圖1. HP的CRM框架圖表

一、客戶關(guān)系管理概述

階段二：未來CRM能力開發(fā)：

五、客戶受益 歸納起來，成功地實施客戶關(guān)系管理(CRM)可以給企業(yè)帶來很多收益：


　　提高服務(wù)實施效率
　　體現(xiàn)客戶關(guān)懷
　　面向企業(yè)客戶和政府行業(yè)的主動服務(wù)
　　切入客戶自身網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
　　實時準(zhǔn)確的套餐優(yōu)惠處理
　　客戶智能
　　每項策略的執(zhí)行是嚴(yán)格按照一個閉環(huán)過程執(zhí)行的，就像一個項目，包括制定項目范圍、客戶獲益、對外/對內(nèi)的 KPI 指標(biāo)、建立考核流程、標(biāo)書項目關(guān)鍵行動、建立項目跟蹤流程。

　　第三階段：實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management System)，建立以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫，并通過操作性和分析性CRM系統(tǒng)的互動，提高客戶保持率、提高促銷活動管理和壞帳管理等。此階段所實施的客戶關(guān)系管理主要面向高端的、能夠給運營商帶來利潤的客戶。

實施內(nèi)容包括：

　　360°客戶視圖
　　有效客戶分群
　　客戶流失預(yù)測分析
　　整合多種渠道的促銷管理：包括針對特點客戶群的促銷、快速響應(yīng)市場的促銷活動、促銷活動的效果評估
　　有效的壞帳管理，可預(yù)測
　　有效的欺詐管理，集成分析型CRM和操作型CRM的功能
　　提供給經(jīng)銷商的便捷定單錄入功能，網(wǎng)上信用考評

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