物流是商業(yè)發(fā)達(dá)社會(huì)必然高速度發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，不僅僅要求物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，同時(shí)也是信息流和資金流的過(guò)程，根據(jù)實(shí)際不同的需要，需要運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本過(guò)程有機(jī)結(jié)合，從而完成用最短的時(shí)間合理將物品運(yùn)向目的地。在整個(gè)物流過(guò)程中，涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié)，分散在不同的區(qū)域，需要一個(gè)信息平臺(tái)將整個(gè)物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來(lái)，及時(shí)把握客戶的定貨需求，進(jìn)行車輛的調(diào)度管理，庫(kù)存管理以及票據(jù)管理等，力求實(shí)現(xiàn)用最少的庫(kù)存，最短的運(yùn)輸距離滿足客戶的需求。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)可以將供應(yīng)鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)以及物流企業(yè)的各個(gè)部門有效的融入一個(gè)以“呼叫中心”為接入的信息交換平臺(tái)，結(jié)合物流企業(yè)的業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)，提供一套完善的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。該分布式的應(yīng)用系統(tǒng)，不僅可以提供本地區(qū)服務(wù)，而且還可以做到長(zhǎng)距離的跨區(qū)域服務(wù)，能夠及時(shí)聆聽客戶的需求，有效地幫助物流企業(yè)解決客戶信息的采集、傳輸、共享、決策，從而可以實(shí)現(xiàn)在滿足客戶需求的前提下，進(jìn)行合理的庫(kù)存、運(yùn)輸、配送方式給企業(yè)帶來(lái)更多的效益。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心技術(shù)，能夠有效幫助物流企業(yè)解決各個(gè)區(qū)域各個(gè)環(huán)節(jié)信息孤立不暢通的問(wèn)題，對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的信息進(jìn)行集中管理，合理分配，可以實(shí)現(xiàn)公司各地業(yè)務(wù)、物流中心、倉(cāng)庫(kù)、銷售代表、售后服務(wù)等部門通過(guò)VoIP方式的有機(jī)結(jié)合，既可節(jié)省企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，也可以拓展企業(yè)銷售與服務(wù)的外延，提高企業(yè)工作效率的同時(shí)也給用戶帶來(lái)更優(yōu)良的服務(wù)。

　　現(xiàn)代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同，不僅僅局限于物流中的某一個(gè)環(huán)節(jié)，而是普遍采用了信息化管理技術(shù)，如ERP、物流管理（LM）、SCM等應(yīng)用系統(tǒng)，并通過(guò)Internet將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來(lái)，形成一個(gè)高效率的物流配送網(wǎng)絡(luò)。建立在奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心平臺(tái)上的客戶服務(wù)系統(tǒng)，以IP技術(shù)為核心在網(wǎng)絡(luò)上構(gòu)建一個(gè)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一平臺(tái)，在一臺(tái)服務(wù)器上融合了CTI、PBX、ACD、VoIP、Voice、Mail，Recording，Call Routing等技術(shù)和應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代高效通訊所需所有常用功能。同時(shí)憑借其高度的靈活性和柔韌性，可以無(wú)縫地嵌入物流配送網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)環(huán)節(jié)，成為真正滿足現(xiàn)代物流企業(yè)需要的綜合性服務(wù)和營(yíng)運(yùn)中心，無(wú)論在世界的哪個(gè)角落，遠(yuǎn)程IP座席和分布的異地機(jī)構(gòu)都可以共享所有資源（語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、座席），真正實(shí)現(xiàn)一個(gè)高效的、信息共享的分布式呼叫中心系統(tǒng)。

• 呼叫中心系統(tǒng)提供電話、傳真、Internet、Mail等多種接入方式，結(jié)合后臺(tái)訂購(gòu)配送機(jī)構(gòu)定單管理、數(shù)據(jù)挖掘分析、庫(kù)存管理、財(cái)務(wù)管理等功能。



• 奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫與數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，提升客戶的忠誠(chéng)度，從而大大提高物流企業(yè)的客戶滿意度。



• IP分布式技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)、物流中心、倉(cāng)庫(kù)、銷售代表、售后服務(wù)等部門通過(guò)VoIP方式的有機(jī)結(jié)合，節(jié)省企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，也可以拓展企業(yè)銷售與服務(wù)的外延；



• 完美結(jié)合物流企業(yè)的已有CRM、ERP、DRP、PRP等系統(tǒng)，可以形成完善的企業(yè)供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)；



• 強(qiáng)大的報(bào)表功能通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析和處理，讓物流企業(yè)的管理層得到正確的市場(chǎng)反饋信息，為企業(yè)制定產(chǎn)品策略、銷售策略提供決策依據(jù)。

　　奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心技術(shù)在物流企業(yè)中的應(yīng)用設(shè)計(jì)原則：

1. 完整性原則：越來(lái)越多的物流企業(yè)在向集約化，規(guī)模化發(fā)展，會(huì)把原本相對(duì)獨(dú)立的各類應(yīng)用系統(tǒng)、分支機(jī)構(gòu)等有機(jī)的組合成一個(gè)整體，可以利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)，使數(shù)據(jù)得到高效的統(tǒng)一和管理。所以，奧迪堅(jiān)在呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)據(jù)企業(yè)物流管理的實(shí)際需要，制定的系統(tǒng)能全面、完整覆蓋物流各個(gè)環(huán)節(jié)的信息流入流出要求；



2. 模塊化原則：奧迪堅(jiān)在設(shè)計(jì)物流呼叫中心解決方案遵循“模塊化”的原則，按需配置，架構(gòu)靈活，安裝簡(jiǎn)便，全方位的滿足現(xiàn)在以及未來(lái)對(duì)呼叫中心的需求；



3. 可持續(xù)發(fā)展性原則：奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)都有很好的延續(xù)性和平滑的擴(kuò)展性，在進(jìn)行物流呼叫中心建設(shè)之前就對(duì)整個(gè)系統(tǒng)有一個(gè)宏觀和長(zhǎng)期的規(guī)劃，滿足企業(yè)不斷發(fā)展所需要的增加座席，系統(tǒng)擴(kuò)容的要求。



4. 兼容性原則：奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)有一個(gè)提供良好的數(shù)據(jù)接口，能與物流企業(yè)CRM、ERP、DRP、PRP等系統(tǒng)完美結(jié)合，把呼叫中心的優(yōu)勢(shì)和好處擴(kuò)大到所有的分支機(jī)構(gòu)和員工身上，有效幫助企業(yè)提高業(yè)務(wù)效率和質(zhì)量。


5. 穩(wěn)定性原則：在正常情況下，物流企業(yè)的呼入呼出的電話流量是非常大的，奧迪堅(jiān)IP呼叫中心系統(tǒng)擁有高度的穩(wěn)定性，保證在業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的情況下的穩(wěn)定和準(zhǔn)確。



6. 經(jīng)濟(jì)性原則：奧迪堅(jiān)基于IP的分布式技術(shù)有效避免物流企業(yè)對(duì)呼叫中心的重復(fù)性建設(shè)，各地統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼，可以做到一站式建設(shè)，最小投入產(chǎn)生最大效益； 同時(shí)，系統(tǒng)投入運(yùn)行后，保持較低的運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用，減少不必要的管理費(fèi)用，分布式呼叫中心方案，用戶可以通過(guò)廣域網(wǎng)來(lái)傳送語(yǔ)音通信量，從而避免了昂貴的長(zhǎng)途話費(fèi)，能夠使物流企業(yè)大量節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本。

　　 基于奧迪堅(jiān)在物流企業(yè)中的應(yīng)用設(shè)計(jì)原則，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心在物流企業(yè)中靈活應(yīng)用，成為物流企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口，對(duì)內(nèi)的信息接口，幫助物流企業(yè)建立良好的現(xiàn)代企業(yè)的形象。物流企業(yè)在選擇建設(shè)呼叫中心之初，不得不認(rèn)真地考慮所選的系統(tǒng)是否支持IP，是否可以輕松平滑地?cái)U(kuò)容到分布式系統(tǒng)，以便有效地將整個(gè)物流運(yùn)營(yíng)配送網(wǎng)，供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)有效連接起來(lái)。分布式的應(yīng)用，在降低物流企業(yè)分支機(jī)構(gòu)、配送機(jī)構(gòu)的高額管理費(fèi)用和運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的同時(shí)，也能快速響應(yīng)客戶咨詢、投訴，最大限度提高客戶服務(wù)滿意度，可以實(shí)現(xiàn)前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，從而保障企業(yè)資金流、物流、信息流的統(tǒng)一，建立IP分布式呼叫中心現(xiàn)在已經(jīng)成為物流企業(yè)的首選應(yīng)用方案。

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奧迪堅(jiān)公司供稿　CTI論壇編輯