首頁 > 2008/07/03
這兩年國內(nèi)呼叫中心的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)悄悄地發(fā)生了變化，如下圖所示：當(dāng)呼叫中心坐席達(dá)到100座席以上時(shí)，呼叫中心管理人員面臨的就不僅僅是前面提到的服務(wù)水平下降的問題了。以下是目前呼叫中心管理人員經(jīng)常遇到的和想有效解決的挑戰(zhàn)：
- 如何提高呼叫中心運(yùn)營和管理效率？
- 如何實(shí)現(xiàn)話務(wù)預(yù)測和自動(dòng)排班？
- 如何積累原始數(shù)據(jù)以提高歸納分析能力？
- 如何快速直接完成績效考核？
- RuntoWFM實(shí)現(xiàn)了跨平臺(tái)的、一點(diǎn)對多點(diǎn)或多點(diǎn)對多點(diǎn)的應(yīng)用軟件結(jié)構(gòu)，減少了開發(fā)人員在客戶端的工作量，使注意力集中到怎樣合理地組織信息，提供客戶服務(wù)上面來，便于業(yè)務(wù)的拓展；
- RuntoWFM具有統(tǒng)一的瀏覽器客戶端軟件，不僅節(jié)省了開發(fā)和維護(hù)的工作量，而且方便了用戶的使用；
- 采用RuntoWFM軟件，座席人員只需操作系統(tǒng)和瀏覽器，數(shù)據(jù)查詢、業(yè)務(wù)處理和邏輯表示都由服務(wù)器完成；
- RuntoWFM可以透明地跨不同的網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)平臺(tái)，無逢地聯(lián)合使用數(shù)據(jù)庫，超文本等多種形式的信息；
- RuntoWFM可以運(yùn)行LAN、WAN、Internet上，便于用戶設(shè)置、使用和管理，便于用戶實(shí)現(xiàn)多運(yùn)營中心、多點(diǎn)呼叫中心的使用和管理；
2.2 精細(xì)化&自動(dòng)化管理的需要
幾乎所有的呼叫中心都已經(jīng)有了座席業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，它提供了FAQ庫、業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴、建議、受理、關(guān)懷等功能。呼叫中心的座席業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)是幫助話務(wù)員向客戶提供及時(shí)和全面服務(wù)的。
但目前大多數(shù)呼叫中心還缺少專業(yè)的排班及運(yùn)營管理系統(tǒng)，即在呼叫中心內(nèi)部各層管理者和話務(wù)員之間缺少有力的相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)工具。目前質(zhì)檢、培訓(xùn)、考勤、人力資源管理、話務(wù)預(yù)測和自動(dòng)排班、績效考核等各個(gè)環(huán)節(jié)占用了管理層大量時(shí)間和精力，每個(gè)月的預(yù)測排班都是一個(gè)難題，每個(gè)月幾百名員工的績效計(jì)算也是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。
大型呼叫中心都需要一個(gè)全面的排班及運(yùn)營管理系統(tǒng)，不但在以上各個(gè)環(huán)節(jié)幫助客戶解決難題，同時(shí)能夠相互關(guān)聯(lián)，自動(dòng)形成全面的動(dòng)態(tài)的考核和管理建議。
3 RuntoWFM產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)
北京七星藍(lán)圖科技有限公司提供的呼叫中心排班及運(yùn)營管理系統(tǒng)，簡稱RuntoWFM，是七星藍(lán)圖基于國際上領(lǐng)先的呼叫中心運(yùn)營理念，根據(jù)在多個(gè)行業(yè)呼叫中心中實(shí)踐并且行之有效的咨詢思想和方法，同時(shí)積累了大量的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，總結(jié)和開發(fā)出的一套適合中國本地化的運(yùn)營管理系統(tǒng)。
排班及運(yùn)營管理系統(tǒng)RuntoWFM，側(cè)重于客戶服務(wù)管理指標(biāo)、話務(wù)處理技巧、呼叫中心成本控制方案、人員招聘管理流程、人員系列培訓(xùn)管理、績效衡量與分析、質(zhì)檢管理、排班管理、流程管理等方面，能夠幫助管理層全面、高效、方便地管理和運(yùn)營呼叫中心。
排班及運(yùn)營管理系統(tǒng)RuntoWFM，不僅僅是企業(yè)呼叫中心性能優(yōu)化的整體解決方案（Optimization Solution、Work Force Management Software）,幫助企業(yè)最大化的利用呼叫中心資源,提高與客戶交互的質(zhì)量,加強(qiáng)呼叫中心的生產(chǎn)力和服務(wù)水平；更重要的是呼叫中心日常管理和運(yùn)營的重要工具，全面實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營管理的電子化、流程化，是本來分散的各個(gè)運(yùn)營管理部分得到有機(jī)的集合，大大降低了呼叫中心管理人員的日常工作量和成本。
3.1 精確預(yù)測話務(wù)量及座席數(shù)
在大型呼叫中心里，由于無法準(zhǔn)確預(yù)測話務(wù)量導(dǎo)致人力過�；蛘卟蛔悖M(jìn)而直接影響服務(wù)水平的現(xiàn)象很普遍。其主要原因是由于人力計(jì)算預(yù)測水平有限，無法對大量的歷史數(shù)據(jù)做科學(xué)的話務(wù)預(yù)測。同時(shí)由于話務(wù)突發(fā)事件的影響對歷史數(shù)據(jù)沒有得到及時(shí)清洗，而影響了整體預(yù)測的效果。
RuntoWFM通過多年的預(yù)測數(shù)學(xué)模型的實(shí)踐，采用周期性分析、相關(guān)性分析、線性擬合、均值離差分析等多種分析方法，幫助您實(shí)現(xiàn)精確話務(wù)預(yù)測。
RuntoWFM不但能夠幫助您實(shí)現(xiàn)話務(wù)預(yù)測，而且能夠根據(jù)您呼叫中心的特點(diǎn)（如Service Level、ATT等各種KPI指標(biāo)），精確預(yù)測每個(gè)時(shí)段所需要的座席數(shù)量。
3.2 實(shí)現(xiàn)大規(guī)模自動(dòng)排班
自動(dòng)排班功能和手動(dòng)排班功能是市面上眾多排班軟件的核心分水嶺，RuntoWFM能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的全自動(dòng)排班。
在很多的呼叫中心，員工的排班遵時(shí)度相對都不高。這是由于員工的個(gè)性化需求得不到滿足。例如有員工晚上要上夜大學(xué)習(xí)的，而排班無法避開這些上課時(shí)間，這就導(dǎo)致員工會(huì)經(jīng)常請假，同時(shí)員工滿意度下降，人員流失率上升。
RuntoWFM不但能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)排班，更重要的是可以根據(jù)員工的個(gè)體需求，將這些各類需求轉(zhuǎn)變?yōu)榕虐嘁蜃樱瑥亩鴮?shí)現(xiàn)了呼叫中心個(gè)性化排班。
RuntoWFM的個(gè)性化排班及調(diào)班功能，不但能大大降低管理人員的工作量，提高客戶滿意度，而且可以大大提高呼叫中心內(nèi)部員工滿意度，降低流失率。
3.4 實(shí)現(xiàn)呼叫中心精細(xì)化管理
在國內(nèi)，預(yù)測及排班管理能夠在一定程度上改善大型呼叫中心的管理難度、提高預(yù)測準(zhǔn)確率，但真正能夠降低呼叫中心成本、降低管理人員工作量、改善呼叫中心管理難度、提升呼叫中心效率的，是全面的呼叫中心運(yùn)營管理系統(tǒng)，RuntoWFM就是這樣的系統(tǒng)。
RuntoWFM全面涵蓋了呼叫中心的客戶服務(wù)管理指標(biāo)、話務(wù)處理技巧、呼叫中心成本控制方案、人員招聘管理流程、人員系列培訓(xùn)管理、績效衡量與分析、質(zhì)量保證管理、排班管理、流程管理等各個(gè)方面，通過整體的、關(guān)聯(lián)的、自動(dòng)的、數(shù)字化的方式，全面幫助管理層全面、高效、方便地管理和運(yùn)營呼叫中心，從而降低成本、提高運(yùn)營效率、提升外部客戶和內(nèi)部員工滿意度。
3.5 支持多種平臺(tái)
RuntoWFM在開發(fā)設(shè)計(jì)之初，就確定了標(biāo)準(zhǔn)的接口可以支撐各種平臺(tái)，一是支持業(yè)界流行的各種呼叫中心技術(shù)平臺(tái)，二是支持Windows和Unix多種操作系統(tǒng)平臺(tái)。
用戶可以無需考慮前端采用何種接入平臺(tái)（如Avaya、Alcatel、Nortel等）和CTI平臺(tái)（如Genesys、Simperfect、Infobird等），一切交由RuntoWFM來進(jìn)行統(tǒng)一集成和處理。用戶只需通過RuntoWFM就能實(shí)現(xiàn)整個(gè)呼叫中心運(yùn)營管理。
用戶可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需要，自主選擇基于不同操作系統(tǒng)的后臺(tái)主機(jī)，而無需擔(dān)心RuntoWFM軟件的兼容性問題。RuntoWFM采用了跨平臺(tái)的JAVA語言，完全能夠支持用戶的選擇。
3.6 采用先進(jìn)的系統(tǒng)架構(gòu)
RuntoWFM座席應(yīng)用軟件采用了先進(jìn)的B/S架構(gòu)，使得RuntoWFM優(yōu)點(diǎn)如下：
客戶世界
