1.前言
　　近年來(lái)，隨著政府職能的轉(zhuǎn)變，各級(jí)政府部門(mén)在依法行政的同時(shí)，面向社會(huì)公眾服務(wù)的意識(shí)不斷增強(qiáng)。但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)任務(wù)的日益繁重，各級(jí)政府部門(mén)也遇到了一些問(wèn)題和困難:
　　首先，政府部門(mén)每天接聽(tīng)的咨詢辦事程序、辦公地址等重復(fù)性問(wèn)題的電話日益增多，即便投入大量人力接聽(tīng)，仍然應(yīng)接不暇，而且造成電話經(jīng)常占線，影響政府部門(mén)的形象。
　　其次，不少政府部門(mén)相繼建立了Internet網(wǎng)站甚至網(wǎng)上工作平臺(tái)，向社會(huì)提供網(wǎng)上服務(wù)，但因上網(wǎng)對(duì)地點(diǎn)、設(shè)備及使用人知識(shí)水平的要求，限制了用戶上網(wǎng)的隨處性、隨意性，造成網(wǎng)上平臺(tái)的服務(wù)面不廣。
　　第三，不少政府部門(mén)近年來(lái)利用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立了各種各樣的管理信息系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，積累了豐富的內(nèi)、外部信息資源，但由于缺乏有效的整合機(jī)制，信息利用率不高，共享程度不夠。
　　政府熱線系統(tǒng)(12345熱線系統(tǒng))是一個(gè)集合電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，為政府部門(mén)開(kāi)通了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道。政府熱線系統(tǒng)的建立，對(duì)提高政府部門(mén)的整體形象、增強(qiáng)透明度、提高辦事效率、降低行政成本、提高企業(yè)或個(gè)人的整體滿意度、共享信息資源等都具有重要意義。
2.系統(tǒng)框架
　　市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)，是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體，支持電話、傳真、電子郵件、Web等多種媒體接入方式的呼叫中心解決方案。它采用先進(jìn)的VoIP技術(shù)，是一個(gè)基于分布式對(duì)象的呼叫中心通用平臺(tái)。該系統(tǒng)充分考慮目前形勢(shì)下政府熱線系統(tǒng)所應(yīng)具備的特點(diǎn)，以及具有政府特點(diǎn)的運(yùn)作模式，是大象通信在多年的基于與政府部門(mén)合作和開(kāi)發(fā)呼叫中心的工作經(jīng)驗(yàn)積累基礎(chǔ)上，采用先進(jìn)的接入設(shè)備，而推出的解決方案。
　　由于性能穩(wěn)定、功能強(qiáng)大、技術(shù)先進(jìn)，尤其是符合政府部門(mén)的工作規(guī)范，以及充分的人性化設(shè)計(jì)，該系統(tǒng)獲得了廣泛的好評(píng)，一些重要城市政府熱線(12345系統(tǒng))，如長(zhǎng)春市12345系統(tǒng)、鄭州市12345系統(tǒng)、吉林市12345系統(tǒng)等，都相繼采用該系統(tǒng)。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下：


3.1.1.自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)
　　系統(tǒng)為公眾提供語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)，指導(dǎo)公眾尋找相應(yīng)服務(wù)選項(xiàng)，其服務(wù)內(nèi)容可包括以下內(nèi)容:
　　政策法規(guī)、辦事指南咨詢
　　公眾在語(yǔ)音導(dǎo)航的幫助下，選擇相關(guān)的政策法規(guī)、辦事指南，系統(tǒng)將利用TTS等技術(shù)，將具體的政策法規(guī)以語(yǔ)音形式予以播放;如公眾需要，也可以傳真等方式予以回復(fù)。
業(yè)務(wù)查詢
　　公眾在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下，輸入必要的賬戶密碼，可查詢系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)信息，如投訴人查詢投訴案件的進(jìn)展情況，同樣查詢信息也可以傳真等方式予以回復(fù)。
語(yǔ)音信箱
　　公眾在人工坐席繁忙或夜間，可利用語(yǔ)音信箱進(jìn)行錄音，從而進(jìn)行投訴、建議等事務(wù)。
3.1.2.人工服務(wù)
　　人工服務(wù)是熱線系統(tǒng)的基礎(chǔ)服務(wù)，其依賴人工坐席人員為公眾提供全方位的服務(wù)，其主要服務(wù)形式如下:
直接受理
　　人工坐席接聽(tīng)來(lái)自公眾的來(lái)電，為其提供政策法規(guī)咨詢、辦事指南咨詢、業(yè)務(wù)查詢、投訴舉報(bào)、建議等受理服務(wù)，并根據(jù)具體情況予以記錄，系統(tǒng)將自動(dòng)對(duì)受理過(guò)程予以錄音。
　　對(duì)于直接受理過(guò)程中，需要專家予以解答的問(wèn)題，人工坐席可采用三方電話功能，聯(lián)結(jié)專家坐席，為公共提供更深層次的服務(wù)。
轉(zhuǎn)接受理
　　基于"首問(wèn)負(fù)責(zé)制"的落實(shí)，系統(tǒng)提供轉(zhuǎn)接服務(wù)，即人工坐席受理公眾來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)判斷是否重復(fù)來(lái)電，并提供以往來(lái)電基本信息，人工坐席了解基本情況后，可將來(lái)電轉(zhuǎn)接至業(yè)務(wù)直接處理人。
　　同時(shí)，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，人工坐席間可劃分具體的業(yè)務(wù)范圍，此時(shí)，也可利用轉(zhuǎn)接功能，根據(jù)來(lái)電需求，進(jìn)行話務(wù)轉(zhuǎn)接。
轉(zhuǎn)辦受理
　　對(duì)于政府服務(wù)熱線，不是僅靠一個(gè)電話就能為公眾提供具體的服務(wù)，而需要利用現(xiàn)有的政務(wù)服務(wù)體系，將具體事務(wù)落實(shí)到具體職能部門(mén)，從而利用政務(wù)資源，為公眾提供全方位的服務(wù)。
　　為此，系統(tǒng)提供了轉(zhuǎn)辦受理功能，人工坐席受理相關(guān)業(yè)務(wù)后，可采用以下方式予以轉(zhuǎn)辦:
語(yǔ)音轉(zhuǎn)辦
　　對(duì)于一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，坐席人員可直接利用轉(zhuǎn)接功能，將來(lái)電移至相關(guān)職能部門(mén)，由其予以解答。
網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)辦
　　坐席人員可予以受理，登記相關(guān)受理情況，在整理完成后，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將相關(guān)資料轉(zhuǎn)送相關(guān)職能部門(mén)予以處理。
　　相關(guān)職能部門(mén)對(duì)來(lái)電業(yè)務(wù)予以處理，反饋中心。
三方通話
　　坐席員在自己不能單獨(dú)受理的時(shí)侯，可以通過(guò)三方通話功能與相應(yīng)部門(mén)的工作人員一起解決市民的實(shí)際問(wèn)題。
3.1.3.其它熱線服務(wù)
　　對(duì)于熱線而言，僅受理來(lái)自公眾的來(lái)電，是一種"被動(dòng)式"服務(wù)，而利用短信、傳真平臺(tái)則可實(shí)現(xiàn)"主動(dòng)式" 服務(wù)，其具體服務(wù)內(nèi)容如下:
業(yè)務(wù)進(jìn)展通知
　　當(dāng)具體業(yè)務(wù)受理進(jìn)展到一定階段時(shí)，系統(tǒng)可利用短信、傳真服務(wù)將業(yè)務(wù)進(jìn)展情況通報(bào)當(dāng)事人，從而真正體現(xiàn)了政務(wù)公開(kāi)的精神。
業(yè)務(wù)公告
　　對(duì)于一些重要的業(yè)務(wù)公告，可利用短信、傳真服務(wù)，將其主動(dòng)發(fā)送到相關(guān)部門(mén)、人員，從而促進(jìn)信息的傳遞。
內(nèi)部處理通知
　　對(duì)于業(yè)務(wù)受理，可利用短信，將業(yè)務(wù)信息通知相關(guān)人員，實(shí)現(xiàn)提醒功能;對(duì)于業(yè)務(wù)監(jiān)督，可通過(guò)傳真，將具體業(yè)務(wù)監(jiān)督情況予以通報(bào)。
3.1.4.網(wǎng)站服務(wù)
信息發(fā)布
　　在經(jīng)過(guò)監(jiān)督人員審核基礎(chǔ)上，可將政策法規(guī)、中心動(dòng)態(tài)、典型案例等信息在政府網(wǎng)站相關(guān)欄目予以發(fā)布。
業(yè)務(wù)受理
　　可通過(guò)政府網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，并在受理人員審核基礎(chǔ)上，將有效內(nèi)容轉(zhuǎn)入受理平臺(tái)。
業(yè)務(wù)查詢
　　公眾可通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢，了解業(yè)務(wù)進(jìn)展動(dòng)態(tài)。
3.2.管理服務(wù)
　　對(duì)于熱線服務(wù)而言，其體現(xiàn)了政府機(jī)關(guān)"為民服務(wù)"的形象，更需要有一套成熟的管理機(jī)制，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度、服務(wù)滿意率等情況進(jìn)行分析，從而為提升自身效率，落實(shí)服務(wù)意識(shí)提供方便。
系統(tǒng)提供的主要管理服務(wù)如下:
催辦管理
　　系統(tǒng)對(duì)受理坐席及各職能部門(mén)的相關(guān)業(yè)務(wù)受理情況進(jìn)行自動(dòng)的統(tǒng)計(jì)分析，監(jiān)管人員可利用統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，對(duì)即將承諾到期、或超期辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行催辦。
督辦管理
　　對(duì)于一些重要的業(yè)務(wù)，監(jiān)管人員可利用督辦管理，對(duì)其進(jìn)行全程監(jiān)控，從而掌握進(jìn)展情況，并可對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行批示。
要情管理
　　系統(tǒng)將根據(jù)業(yè)務(wù)人員的選擇，對(duì)重要的業(yè)務(wù)進(jìn)行匯總分析，從而形成每日要情，為主要領(lǐng)導(dǎo)掌握業(yè)務(wù)開(kāi)展情況、公眾關(guān)注焦點(diǎn)，提供一個(gè)決策依據(jù)。

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