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　　3.1 InfoIVR(自動語音回復系統(tǒng))

　　完整的電話自動接聽流程可以協(xié)助您的客戶快速尋找到所需要的客服人員或信息。流程設計中將包含分析客戶的選擇，正確的判斷客戶的需求，將客戶呼叫轉移給最適當?shù)目头�人員，并且由于是計算機自動接聽的機制，可以有效減少重復性的服務作業(yè)，縮短客戶來電的服務時間。

　　InfoIVR更可以加入字符辨識功能，客戶在IVR流程中可以藉由電話擊鍵英數(shù)字元，就能夠達到在線搜尋數(shù)據或是進行在線交易，所有過程皆可以由客戶自助完成，不需再轉接客服人員，如此可以省下企業(yè)在客戶服務的人力，對于客戶而言，也能夠更便利且快速地得到欲知的信息。

　　3.2 InfoSoftPhone(軟件電話)

　　InfoSoftPhone提供的功能中，最重要的就是隊列信息顯示器的部份，它顯示了目前客戶來電等候數(shù)量、客戶最久已等候的時間、客服小組值機/空機人數(shù)、目前與客戶已通話的時間，這些數(shù)據可以幫助值機者有效掌握自己的工作時程，例如，A客服人員想暫離座位，他可以由InfoSoftPhone得知目前本群組是否有其他可以支持接線的同仁，以決定他可以離開座位的時間；或是藉由隊列顯示器上的已通話時間控制自己與客戶的互動過程。

　　3.3 InfoACD(主管在線實時監(jiān)控系統(tǒng))

　　InfoACD系統(tǒng)強化了IVR話務分派的部分，它不只是做到話務的轉派，主管能夠預先設定不同技能的客服群組以及不同維度的電話接聽條件(例如客服人員的接聽優(yōu)先權)，當客戶來電時，藉由主管在InfoACD設定好的參數(shù)，讓電話轉接給最適當?shù)目头�值機員。

　　對于主管而言，InfoACD提供主管一個實時性的監(jiān)控平臺，協(xié)助主管有效管理客服中心營運，藉由圖形化后的數(shù)據做出有效的資源調度，達到隨機應變，透過實時狀態(tài)可實時調度人力已達到人力資源應用最大化，提升服務質量以及人員利用率。

　　3.4 InfoAgentConsole(客戶來電處理應用程序)

　　為解決客服中心資料傳遞不一致，當客戶來電時值機者需一再詢問客戶數(shù)據，不僅浪費了過多的時間，重復的流程也容易造成客戶的不便與不耐，承暉信息InfoAgentConsole 幫助了客服人員徹底解決值機時會遭遇的種種困擾。當客戶來電，系統(tǒng)即自動辨識客戶身份，利用來電號碼(不論手機或市話皆可)或是客戶的身份證字號核對客戶資料，當客服人員接起電話，在客服人員的計算機畫面上會立即顯示客戶相關的數(shù)據，與客戶選擇的服務項目，客服人員不僅可立即利用客戶背景資料分析客戶的來電需求，更可以依照系統(tǒng)顯示的信息，提供客戶主動性的服務，使客服中心成為企業(yè)的營銷中心，協(xié)助企業(yè)增加營收。

　　3.5 InfoQM(客服通話質量管理系統(tǒng))

　　InfoQM可于錄音數(shù)據庫中篩選出錄音音檔，針對錄音內容作客服人員服務質量KPI考核，以了解客服人員提供的話務服務是否達到一定水平的服務質量，而有價值的高分數(shù)據，更能作為其他客服人員服務的有效楷模樣本。透過此評分數(shù)據可以進一步分析個人、組別、部門或公司服務上是否有需要改進的地方。利用系統(tǒng)進行考核，可以確保評分的公平性，也由于是系統(tǒng)作業(yè)，大量減少了人力的耗損與評核的時間。

　　3.6 InfoFAQ(客服中心知識管理系統(tǒng))

　　透過InfoFAQ平臺，可以統(tǒng)整客服中心的信息，讓信息傳達更快速且一致。同時，由于流動的知識以藉由InfoFAQ進行統(tǒng)整與分類，數(shù)據在查詢或是使用上將更為方便，由于InfoFAQ已將各類檔案分類，就算是新進的客服人員也能在最短的時間內找到需要的信息，企業(yè)能大量節(jié)省訓練新人的時間與金錢。員工利用InfoFAQ更能快速整合、創(chuàng)新、管理、運用知識，在這個平臺上，內部人員可以對問題進行討論，知識將會愈趨精致，員工更能深入了解企業(yè)核心競爭力。

　　3.7 InfoTM(電話營銷應用程序)

　　InfoTM的設計融合了主動營銷的概念，今時今日，唯有直接銷售，才能開創(chuàng)業(yè)績。InfoTM協(xié)助營銷部門可以利用高科技的系統(tǒng)，達到多重工作流程的管理與便利，它能協(xié)助企業(yè)大大降低人事與行政成本，但是卻不會減少營收，反而能夠與消費者有更多互動，加速銷售的流程。利用系統(tǒng)進行名單的管理作業(yè)，也提高了客戶數(shù)據的安全性，數(shù)據不再輕易就外流，保障企業(yè)最重要的資產。

　　3.8 InfoQN(問卷調查系統(tǒng))

　　InfoQN可說是史無前例、功能最強大的問卷系統(tǒng)，除了Web版的接口，讓受訪者隨時登入進行問卷的填寫，它的后端管理功能更是企業(yè)用來進行數(shù)據統(tǒng)計分析最好的工具。InfoQN支持多種題型的編輯，包含單選題、多選題、問答題，并可設定跳題功能。InfoQN中的題目可依不同時期的需求隨時進行重新編輯，省下大量問卷制作的時間。InfoQN還有最獨特的客戶數(shù)據管理技術，問卷的進行方式可以設定由訪問進行問卷或是由客戶自行填寫，若是設定由客戶自行作答，主管便可以將多筆客戶名單匯入InfoQN系統(tǒng)中，當問卷開啟，系統(tǒng)將自動發(fā)出通知信，告知受訪者需進行問卷填寫；若是設定由訪員在線進行問卷，則可以搭配客戶名單分配功能，進行問卷之執(zhí)行。InfoQN提供數(shù)據搜集的準確性、輸出詳細的樣本數(shù)據與悅目的圖表，能夠讓您的客戶心動、說服您的上司，更能提供企業(yè)策略的方針。

　　3.9 InfoHelpDesk(案件后送追蹤系統(tǒng))

　　InfoHelpDesk 提供了操作簡易的信息技術，藉由自動化工作流程，公司員工或是客戶提出的任何問題、建議及要求，都能夠在最短的時間內自動通知相關支持單位進行問題排除，并持續(xù)追蹤至最終結案，并自動更新至后端數(shù)據庫，所有問題將獲得一致性的管理。

　　3.10 InfoExam(員工自動考核系統(tǒng))

　　利用InfoExam可以達到員工績效評比的優(yōu)化，無論是新進人員考試，或是舊有員工考核，都可以透過InfoExam達成。InfoExam可設定自動出題，主管不需為了題目的編輯煩惱，并設置有貼心的重考功能，讓答題者可以再有一次的機會進行考試。重考的考題不會與第一次的考卷重復，提高了作答的有效性。自動評卷與計分的機制也減少了主管的麻煩。透過自動考試機制，除了在人員定期考核的部分可以達到省時省力，結束考試后，主管更可利用報表，分析在本階段中，培訓企業(yè)內部人員的優(yōu)良政策與缺失，再進行修正，讓培訓的機制更趨完善。擁有完整的教育訓練，才能栽培出優(yōu)良的員工，為企業(yè)帶來效益。

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