1.概述
1.1現狀
　　高速公路作為公路交通現代化的主要標志以及社會文明發(fā)展的必然產物，已經成為國民經濟和社會發(fā)展以及人們生活中的重要基礎設施。目前我國高速公路現已突破2萬公里。由于其全立交、全封閉、路面平順、線形舒適，在高速公路行車具有快速、舒適、安全的特點。高速公路與普通公路不同的運行特征，使高速公路具有較強的社會效益和經濟效益。隨著我國高速公路的不斷發(fā)展，對管理單位而言，工作的重點逐漸從正常的收費管理轉移到提升管理服務水平方面。
　　如何提高對高速公路客戶的服務質量，樹立良好的社會服務形象，創(chuàng)造更高的經濟效益，已成為高速公路管理企業(yè)工作的重點之一。建立一個“一口對外”的呼叫中心客戶服務中心，通過多種途徑(電話、傳真、Web)在企業(yè)與客戶之間架設一座溝通的橋梁，是高速公路企業(yè)對外提供周到的、個性化的服務，對內傳遞來自客戶的各種申請、需求的全新手段。
2.深海捷系統(tǒng)優(yōu)勢
2.1穩(wěn)定性及安全性
　　Mixcall呼叫中心軟件系統(tǒng)包括Linux 操作系統(tǒng)、數據庫軟件及呼叫中心軟件，且所有隨機軟件均有完備版權，無需客戶另外購買操作系統(tǒng)及數據庫軟件。Linux操作系統(tǒng)能有效提高穩(wěn)定性與安全性。
2.2開放性
　　Mixcall呼叫中心系統(tǒng)平臺提供與各類管理軟件、ERP、CRM等系統(tǒng)的對接，為客戶提供了呼叫中心與行業(yè)應用無縫對接的全方式。
2.3先進性
　　系統(tǒng)全部采用B/S架構，維護和升級更加方便；系統(tǒng)對接更加容易，選擇更多。
3.高速公路熱線特點
3.1分散性
　　由于高速公路跨度大，距離遠，其呼入量比較分散；
3.2緊急性
　　高速公路服務熱線為司機朋友提供，一般呼入都是報修、故障、問路等事件，所以緊急性強；
3.3監(jiān)管性
　　由于高速公路隸屬政府部門管理，多年來給社會的感覺都是服務跟不上，管理績效差的影像。
4.服務流程
4.1 人工座席
　　根據統(tǒng)一接入的服務中心電話，人工服務由座席進行分類登記并解答；
4.2 語音自助服務
　　提供7*24小時服務，通過語音提示和按鍵選擇向咨詢人提供自動語音咨詢等多個功能的服務。
4.2.1 語音咨詢
　　通過語音提示指引咨詢人查詢相關資料；
4.2.2語音信箱
　　非人工座席服務時間和線路繁忙時間留言預約咨詢；
4.2.3自動轉接功能
　　自動轉接舉報、投訴電話：通過語音提示自動轉接到相關部門接聽；
4.2.4人工服務
　　咨詢人在法定工作日接受語音自助服務時，可隨時通過按鍵選擇由自動語音服務轉接入人工座席獲取服務。
5.高速公路獨特功能
5.1 報警
　　對報警電話及時接通、準確分流，并為接警員提供操作界面和相關的電子地圖信息顯示。根據來電號碼，提取報警電話的信息，生成事件記錄。
5.1.1 智能預案處理
　　完成基于預案的指揮調度、回復反饋、結案各項任務。
5.1.2 電子工單
　　客戶通過心呼叫中心業(yè)務咨詢、投訴建議等接觸，倘若前臺的客服代表無法直接答復客戶，將形成電子工單，提交給其他相關業(yè)務支持部門，處理完畢后返回呼叫中心并反饋給客戶，從而形成工單的閉環(huán)。
5.1.3 手機自動定位
　　采用移動運營商的定位服務，呼叫中心若接到手機接警電話時，還可以自動定位了解車主確切的位置和車行方向，以便交警和救護人員能更快的速度到達出事地點進行救援，減少救援時間。
5.1.4 GIS地圖定位
　　提供移動定位GIS信息展示，可視化的查詢道路資源信息。

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