一、需求描述
　　呼叫中心規(guī)模要求：
　　集團(tuán)客戶中心：在濟(jì)南，5個(gè)座席
　　呼叫中心業(yè)務(wù)要求：
　　1、滿足呼叫中心基本功能，如：自定義IVR語音導(dǎo)航、呼叫等待、排隊(duì)、呼叫轉(zhuǎn)接、通話記錄、通話錄音、自動(dòng)彈屏、通話監(jiān)聽等。
　　2、采用IP分布式呼叫中心：多點(diǎn)跨地區(qū)座席分布，統(tǒng)一400接入，通過主IVR導(dǎo)航可以自由選擇分公司并進(jìn)入分公司IVR導(dǎo)航界面。
　　3、分公司呼叫中心：每個(gè)分公司都有自己的電話接入號(hào)碼，客戶可以直接通過撥打分公司電話進(jìn)入分公司自己的IVR導(dǎo)航，并且實(shí)現(xiàn)排隊(duì)、錄音、轉(zhuǎn)接等呼叫中心功能，也可以直接轉(zhuǎn)移到其他分公司或總公司導(dǎo)航菜單或座席。
　　5、話務(wù)員離崗處理，每個(gè)分公司的話務(wù)員綁定一個(gè)手機(jī)，當(dāng)話務(wù)員離席的時(shí)候可以自動(dòng)通過本地電信線路撥打到話務(wù)員手機(jī)上，僅產(chǎn)生市話費(fèi)用。
　　第三方集成要求：
　　1、呼叫中心提供開放的第三方集成接口；
二、系統(tǒng)架構(gòu)


　　2、座席電話采用軟件電話形式；軟件電話安裝在座席PC上，采用PC聲卡耳機(jī)實(shí)現(xiàn)語音通話，同時(shí)通過企業(yè)專網(wǎng)與呼叫中心服務(wù)器相互訪問實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互；
　　3、SAP的ERP系統(tǒng)通過局域網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互；
四、與SAP公司ERP系統(tǒng)無縫集成

　　通過集成，不但可以實(shí)現(xiàn)與SAP公司ERP系統(tǒng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳輸，實(shí)現(xiàn)客戶管理、日常辦公，并且可使ERP系統(tǒng)上具有：點(diǎn)擊外呼、批量外呼、來電彈屏、收聽錄音、查看報(bào)表、監(jiān)控電話線路等更多增值功能，詳細(xì)接口內(nèi)容見《MVB2000 WEB開發(fā)接口》。

CTI論壇編輯