隨著通信技術(shù)的發(fā)展，IVR(Interactive Voice Response，即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答)已經(jīng)被大家所熟知，通過撥打客服電話，按照菜單進(jìn)行一級(jí)一級(jí)的操作，如果無法解決問題，可以轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。但是IVR最大的問題就是菜單冗長(zhǎng)，往往聽到后面的前面就忘了，或者最后收聽的結(jié)果沒有記住，還需要再重新操作一遍，不僅麻煩，也浪費(fèi)了許多電話費(fèi)。
　　這里要介紹的是ITR(Interactive Text Response，即互動(dòng)式文本應(yīng)答)，是林克海德公司基于手機(jī)USSD技術(shù)開發(fā)出來的全新的交互模式，簡(jiǎn)單的說，用戶撥打一個(gè)專用的ITR客服號(hào)碼，然后用戶的手機(jī)上會(huì)收到一個(gè)文本菜單回復(fù)，用戶可以按照菜單選擇他所需要的服務(wù)進(jìn)行回復(fù)，系統(tǒng)會(huì)馬上按照用戶的請(qǐng)求把客戶所需的結(jié)果發(fā)回到用戶的手機(jī)上，如果還需要細(xì)分服務(wù)，系統(tǒng)會(huì)再發(fā)一個(gè)二級(jí)菜單回來，直到用戶得到自己的答案。舉例來講，如下圖：

　　ITR的回復(fù)速度非�？�，幾乎是實(shí)時(shí)的交互，菜單一目了然，操作簡(jiǎn)便，而且資費(fèi)也非常便宜，低于短信的費(fèi)用。ITR可為客戶提供種類繁多的增值業(yè)務(wù)，如移動(dòng)銀行、金融股票交易、手機(jī)話費(fèi)查詢、氣象信息預(yù)報(bào)和查詢、收發(fā)電子郵件、航班查詢、網(wǎng)上訂票、民意測(cè)驗(yàn)等。ITR業(yè)務(wù)目前在俄羅斯、澳大利亞、菲律賓等國(guó)家已有廣泛的應(yīng)用，在國(guó)內(nèi)，移動(dòng)已經(jīng)在部分省市開通了ITR業(yè)務(wù)。移動(dòng)的手機(jī)錢包業(yè)務(wù)就是用的這種技術(shù)，可以用來查詢?cè)捹M(fèi)、給手機(jī)充值，甚至可以進(jìn)行小額的支付，北京的用戶現(xiàn)在就可以撥打*188#來體驗(yàn)這種業(yè)務(wù)，資費(fèi)只有每3分鐘1毛錢！
　　據(jù)悉，林克海德的ITR系統(tǒng)還擁有強(qiáng)大的后臺(tái)數(shù)據(jù)挖掘分析功能，用戶的手機(jī)號(hào)碼、使用ITR的目錄、頻次、時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)等信息都被系統(tǒng)記錄下來，這些對(duì)于掌握用戶的偏好、興趣點(diǎn)有著非常重要的幫助，必要的時(shí)候坐席員可以回?fù)苡脩舻碾娫�，�?duì)用戶感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)做更詳細(xì)的介紹。這一特點(diǎn)為外呼型呼叫中心提供了巨大的幫助，大大降低了外呼坐席員的工作量和心理壓力，提高與用戶溝通的效率和效果，同時(shí)也降低了呼叫中心的成本。比如銀行在推薦自己的理財(cái)產(chǎn)品的時(shí)候，通過ITR的交互功能銀行可以了解到用戶對(duì)哪種理財(cái)產(chǎn)品更感興趣，坐席員就可以有針對(duì)性的為用戶介紹該種產(chǎn)品，這樣大大提高了交易的成功率。

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