企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)技術(shù)服務(wù)支撐體系旨在幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了IT服務(wù)流程的自動(dòng)化和服務(wù)交付的標(biāo)準(zhǔn)化，這是基于多年從事IT運(yùn)維服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)積累，結(jié)合對(duì)ITIL運(yùn)維理念的理解，所開(kāi)發(fā)的一套適合我國(guó)國(guó)情的技術(shù)服務(wù)支撐體系。

• 快速上線(xiàn)：通過(guò)簡(jiǎn)單快速的安裝調(diào)試即可使用，短時(shí)間即可看到效果，從而避免了大量和長(zhǎng)期的人 員投入。


• 簡(jiǎn)單易用：包含典型客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)、回訪(fǎng)業(yè)務(wù)，操作簡(jiǎn)便，能夠讓完全不熟悉呼叫中心 的人員在短期內(nèi)即可上手。


• 功能齊全：提供完全基于思科平臺(tái)的路由、排隊(duì)、CTI、IVR、報(bào)表、錄音等呼叫中心基本功能，提 供和騰訊CRM的無(wú)縫整合，為企業(yè)拓展在線(xiàn)客服渠道。


• 安全可靠：設(shè)備統(tǒng)一、系統(tǒng)穩(wěn)定，少量IT人員即可維護(hù)。


• 拓展靈活：滿(mǎn)足10－300坐席的容量需求，可以按需規(guī)劃靈活部署。

　　企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)技術(shù)服務(wù)支撐體系 企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)技術(shù)服務(wù)支撐體系，通過(guò)三個(gè)層面來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)IT服務(wù)保障的承諾：組件監(jiān)控層、服 務(wù)交付層和服務(wù)流程管理層。
　　
　　在組件監(jiān)控層，通過(guò)使用神州數(shù)碼的“SOC綜合監(jiān)控管理平臺(tái)”，可以幫助用戶(hù)監(jiān)控大量的存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)和安全設(shè)備。通過(guò)對(duì)這些設(shè)備的實(shí)時(shí)監(jiān)控來(lái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的問(wèn) 題，并協(xié)助技術(shù)人員完成日常服務(wù)交付工作。

　　在服務(wù)交付的層面，憑借神州數(shù)碼雄厚的技術(shù)實(shí)力、完善的備件體系及項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，為用戶(hù)提供滿(mǎn) 意的服務(wù)，確保了服務(wù)交付的正常進(jìn)行。

　　在服務(wù)流程管理層，通過(guò)“技術(shù)服務(wù)運(yùn)作平臺(tái)”已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)流程的自動(dòng)化管理。該平臺(tái)是ITIL運(yùn) 維理念的集中體現(xiàn)，能夠?qū)崿F(xiàn)增進(jìn)資源利用率，提升競(jìng)爭(zhēng)力，降低返工率，消除重復(fù)勞動(dòng)，提高項(xiàng)目 的可交付性及時(shí)間效率，結(jié)合專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)服務(wù)能力，保障對(duì)客戶(hù)交付服務(wù)的水平，提供可證 明的績(jī)效指標(biāo)等目標(biāo)，從整體上提高了業(yè)務(wù)運(yùn)作的質(zhì)量。

　　根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，本系統(tǒng)主要完成的功能包括：

• 智能服務(wù)臺(tái)

　　智能服務(wù)臺(tái)是客戶(hù)和用戶(hù)與IT部門(mén)的首次聯(lián)系點(diǎn)，更是唯一聯(lián)系點(diǎn)。對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)臺(tái)作為唯 一聯(lián)系點(diǎn)，用戶(hù)在其碰到任何問(wèn)題或需要支持時(shí)應(yīng)當(dāng)呼叫服務(wù)臺(tái)。用戶(hù)提出的問(wèn)題和疑問(wèn)，服務(wù)臺(tái) 的一項(xiàng)重大任務(wù)就是確保這些問(wèn)題和疑問(wèn)在IT部門(mén)的可達(dá)性。用戶(hù)呼叫被處理的方式可由電話(huà)系統(tǒng)UCCX，SMARTcontact）進(jìn)行監(jiān)控，產(chǎn)生相應(yīng)的報(bào)告。并由服務(wù)臺(tái)將各種需要提交的問(wèn)題進(jìn)行分 類(lèi)，提交給相應(yīng)的IT服務(wù)支持小組進(jìn)行處理。

• 派工管理

　　技術(shù)服務(wù)運(yùn)作平臺(tái)通過(guò)派工管理來(lái)使項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)工程師的工作進(jìn)行分配。工作的分配基于個(gè)人，并將 該工作與所處的項(xiàng)目實(shí)施任務(wù)環(huán)節(jié)（即WBS）和工作的角色結(jié)合起來(lái)，指定，合理的分配和規(guī)劃任 務(wù)。使項(xiàng)目任務(wù)的完成符合成本效益分析。

• 報(bào)工管理

　　技術(shù)資源根據(jù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人分派的工作的完成情況進(jìn)行反饋。技術(shù)人員根據(jù)相應(yīng)的派工單，填寫(xiě)報(bào)工 單，項(xiàng)目項(xiàng)目負(fù)責(zé)人反饋任務(wù)的具體完成情況，確認(rèn)具體的完成工作量。

• 成本管理

　　技術(shù)服務(wù)運(yùn)作平臺(tái)成本管理是負(fù)責(zé)對(duì)IT服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中所涉及的所有資源進(jìn)行貨幣化管理的流程。

• 技術(shù)資源管理

　　在技術(shù)服務(wù)運(yùn)作平臺(tái)中，可以針對(duì)技術(shù)人員的技能進(jìn)行分類(lèi)。分類(lèi)按照兩級(jí)結(jié)構(gòu)劃分，大類(lèi)是指技術(shù) 方向方面的分類(lèi)，小類(lèi)是指在這些技術(shù)方面的具體工作。

• 外部資源管理

　　外部資源管理主要實(shí)現(xiàn)外部資源庫(kù)的維護(hù)和外部資源使用過(guò)程的管理。

　　外部資源使用管理，是針對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中使用的外部資源進(jìn)行申請(qǐng)、費(fèi)用結(jié)算以及滿(mǎn)意度調(diào)查等方 面的功能，能夠幫助技術(shù)管理人員統(tǒng)計(jì)外部資源的使用情況。

• 備件管理

　　備件管理主要包括供應(yīng)管理（與成本有關(guān)），庫(kù)存管理和備件響應(yīng)（基于事件）管理三部分。

• 事件管理

　　事件管理是指對(duì)突發(fā)事件的管理，狹義也可以理解為突發(fā)故障管理，企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)事件管理部分共 包含了五個(gè)業(yè)務(wù)模塊：事件申報(bào)、事件查詢(xún)、事件處理、事件監(jiān)控及事件維護(hù)。

• 問(wèn)題管理

　　問(wèn)題管理是對(duì)事件管理的延伸，問(wèn)題管理的目的是尋找突發(fā)事件的源頭，解決事件發(fā)生的根本原因， 從而達(dá)到使事件減少發(fā)生或者不發(fā)生的目的。

• 服務(wù)級(jí)別管理

　　SLA管理通過(guò)更準(zhǔn)確地定義服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)自動(dòng)化流程和實(shí)時(shí)監(jiān)控每一個(gè)客戶(hù) 的服務(wù)情況，使企業(yè)的IT部門(mén)能夠不斷改善服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)協(xié)議。

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