1.行業(yè)背景
　　醫(yī)藥行業(yè)是按國際標(biāo)準(zhǔn)劃分的15類國際化產(chǎn)業(yè)之一，是世界貿(mào)易增長最快的朝陽產(chǎn)業(yè)之一，也是我國國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。我國醫(yī)藥行業(yè)近20年來隨著中國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速的增長和人民生活水平的提高，行業(yè)規(guī)模和產(chǎn)值持續(xù)增長，2009年我國醫(yī)藥制造業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值達(dá)到7485億元，占到GDP 的2.23%，在我國國民經(jīng)濟(jì)中的地位穩(wěn)步提高，主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)占全部工業(yè)總額的比重也呈現(xiàn)穩(wěn)步增長態(tài)勢。
　　隨著中國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和“全面建設(shè)小康社會、和諧社會”的戰(zhàn)略規(guī)劃，尤其是黨的十七大所提出的“人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”的“全民醫(yī)�！钡膽�(zhàn)略部署，將在全國農(nóng)村建立三級醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在城鎮(zhèn)建立以社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ)的全民醫(yī)療服務(wù)保障體系，無疑極大地增加了藥品需求量，為中國醫(yī)藥企業(yè)的發(fā)展注入強(qiáng)勁動力。
　　藥品做為特殊的產(chǎn)品服務(wù)于人民百姓的疾病預(yù)防和治療，藥品消費(fèi)者主要通過兩種渠道實(shí)現(xiàn)藥品的購買，一是在醫(yī)院（臨床）通過專業(yè)醫(yī)生進(jìn)行診斷后開具處方進(jìn)而購買藥品，二是在藥店（OTC類藥品）根據(jù)藥品藥理作用和品牌認(rèn)知進(jìn)行直接購買。同時針對城鄉(xiāng)巨大的醫(yī)保藥品需求，藥品還要通過城市社區(qū)醫(yī)院和農(nóng)村醫(yī)療機(jī)構(gòu)等“第三終端”實(shí)現(xiàn)藥品銷售。
　　目前中國的醫(yī)藥市場競爭趨于明朗化，逐步形成三大陣營:外資或合資企業(yè)占據(jù)40%的市場；內(nèi)資大型醫(yī)藥集團(tuán)占據(jù)50%的市場；眾多的中小企業(yè)爭奪10%的市場。通過醫(yī)院醫(yī)生實(shí)現(xiàn)藥品銷售企業(yè)，需要加強(qiáng)對醫(yī)生學(xué)術(shù)知識的推廣和關(guān)系維護(hù)，改變“帶金銷售”為主的終端營銷手段，注重“學(xué)術(shù)推廣”和“醫(yī)生關(guān)懷”； 醫(yī)藥企業(yè)必須加強(qiáng)對醫(yī)藥銷售代表銷售行為的規(guī)范和學(xué)術(shù)素養(yǎng)的提升，建立高效、規(guī)范和協(xié)同作戰(zhàn)的營銷團(tuán)隊，建立快速適應(yīng)市場競爭的營銷決策能力； 醫(yī)藥企業(yè)必須建立“以客戶為中心”、“注重營銷過程精細(xì)化管理”的經(jīng)營理念和營銷戰(zhàn)略調(diào)整，原有低效的營銷模式受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。以呼叫中心為核心的醫(yī)藥電子商務(wù)得到快速發(fā)展。
2.醫(yī)藥衛(wèi)生呼叫中心的作用
　　呼叫中心技術(shù)可結(jié)合醫(yī)藥行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)發(fā)揮巨大的作用，使客戶要求提供的服務(wù)內(nèi)容、規(guī)模和水平不斷提高。通過建設(shè)呼叫中心，逐步形成以醫(yī)生和患者為中心的企業(yè)運(yùn)營機(jī)制，并以此驅(qū)動企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、支持系統(tǒng)，這已經(jīng)成為企業(yè)適應(yīng)市場競爭和提高客戶服務(wù)質(zhì)量行之有效的解決方案。醫(yī)藥企業(yè)通過建立呼叫中心將帶來如下好處：
　　提高醫(yī)生及患者的滿意度和忠誠度
　　在競爭日益激烈的市場上，對于醫(yī)藥企業(yè)來說，如何將醫(yī)生和患者和企業(yè)有機(jī)的結(jié)合在一起，使得醫(yī)生感到自己受到企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)提供的服務(wù)是專門為其定制的，并且不斷增加使客戶感到滿意的服務(wù)，這已成為企業(yè)在當(dāng)今市場取得成功的重要因素。研究證實(shí)，不滿意的客戶會向其它潛在客戶講述他們的經(jīng)歷，而這些潛在的用戶數(shù)量是現(xiàn)有滿意用戶數(shù)量的兩倍，所以保護(hù)并增加市場份額最明智的做法就是讓醫(yī)生及患者滿意。
　　降低服務(wù)成本，有效地管理資源
　　隨著計算機(jī)與電信集成技術(shù)(CTI)的飛速發(fā)展與融合，由先進(jìn)計算機(jī)系統(tǒng)集成的呼叫中心來改善與客戶接觸的方式成為客戶服務(wù)的一種有效的手段。同時，先進(jìn)的管理思想越來越多地融入了客服中心的核心設(shè)計中，這使得對資源的管理可以更加有效。實(shí)踐證明，管理系統(tǒng)的完善可以極大地提高客戶服務(wù)中心的生產(chǎn)效率，使更大、更復(fù)雜的客服中心得以實(shí)現(xiàn)。國際數(shù)據(jù)表明，保留一個老客戶的成本只是開發(fā)一個新客戶成本的五分之一，成功挽留原有醫(yī)生及患者將是醫(yī)藥企業(yè)降低成本的最有效途徑。
　　提高服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)代表
　　專業(yè)服務(wù)代表（Agent）是呼叫中心的實(shí)際生產(chǎn)人員，通過TA們在企業(yè)與客戶之間架起溝通的橋梁，客戶對企業(yè)的認(rèn)同很大程度就是對客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。在客戶服務(wù)中心，服務(wù)代表就是擁有著先進(jìn)技術(shù)手段和良好職業(yè)技能的知識傳遞者。
　　保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源
　　在現(xiàn)代市場競爭中，各種銷售手段的靈活組合是取勝的有力武器。而將用戶的投訴和抱怨轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會更是一種高明的銷售技巧。當(dāng)一個客戶服務(wù)呼叫進(jìn)入客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)代表可以通過及時訪問數(shù)據(jù)信息將客戶問題轉(zhuǎn)化成銷售機(jī)遇，也可能將客戶的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一項親切服務(wù)。在許多情況下，服務(wù)代表通過向醫(yī)生及患者介紹藥品的功能、特點(diǎn)、優(yōu)勢來輕松且快速的完成藥品的銷售。在另外一些情況下，呼叫中心能夠主動訪問醫(yī)生和患者，為之提供有效服務(wù)，使得潛在用戶得到挖掘。
3.醫(yī)藥衛(wèi)生呼叫中心發(fā)展歷程

　　3.1 第一代：人工熱線電話系統(tǒng)
　　呼叫中心，早期是指一個由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組。這些人就是通常所說的呼叫中心代理(人)。一個呼叫中心可以只提供信息接收服務(wù)，或者只提供信息發(fā)送服務(wù)，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負(fù)責(zé)所有這兩項工作。
　　第一代呼叫中心硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或小交換機(jī)（排隊機(jī)），簡單、造價低、功能簡單、自動化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求不高的醫(yī)藥企業(yè)使用。目前市面上大多都是這樣的系統(tǒng)，雖然簡單，但是有效。
　　3.2 第二代：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)
　　隨著計算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，對話務(wù)員的要求相當(dāng)高，而且勞動強(qiáng)度大、功能差，已明顯不適應(yīng)時代發(fā)展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統(tǒng)隨即應(yīng)運(yùn)而生。第二代呼叫中心廣泛采用了計算機(jī)技術(shù)，如通過局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；語音自動應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動強(qiáng)度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損，提高客戶的滿意度等。
　　但第二代呼叫中心也存在一定的缺點(diǎn)：它需要采用專用的硬件平臺與應(yīng)用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風(fēng)險較大、造價也較高。目前有50%醫(yī)藥呼叫中心處于這一代，對營銷的支持較弱，對客戶價值挖掘的深度不夠，使得運(yùn)營者苦不堪言。
　　3.3 第三代：兼有自動語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)
　　與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件，由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的通用的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。

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