采用阿爾卡特Omni PCX Enterprise可以建立起一套完善、高效的呼叫中心系統(tǒng)。它提供的新一代自動(dòng)呼叫分配機(jī)制，基于阿爾卡特專(zhuān)利的矩陣分配模式和整套靈活的呼叫選路算法，可以將客戶(hù)的電話(huà)按照需要直接轉(zhuǎn)向相關(guān)的服務(wù)坐席。
　　可以支持所有符合CSTA和TAPI標(biāo)準(zhǔn)的CTI功能。便于第三方應(yīng)用。高效的管理工具，除了能對(duì)話(huà)務(wù)員進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控之外，還可以直接在自動(dòng)或嵌入的Excel上定制圖表以實(shí)現(xiàn)詳細(xì)、完整的統(tǒng)計(jì)及報(bào)表功能。 此外，阿爾卡特Omni PCX Enterprise還支持基于WEB的呼叫中心。它提供了多種多樣的機(jī)制，如呼叫接通、回叫、交互式語(yǔ)音系統(tǒng)、文本識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、電子郵件以及網(wǎng)絡(luò)瀏覽等，使因特網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)者能更加自如地與企業(yè)溝通，使電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)起來(lái)更加容易。
　　作為一個(gè)機(jī)構(gòu)團(tuán)體，您必須面對(duì)許多業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，包括處理客戶(hù)需求和咨詢(xún)。正如您所知道的一樣，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，用戶(hù)的要求也越來(lái)越高，對(duì)于每一個(gè)項(xiàng)目和客戶(hù)，都要去挖掘給他們帶來(lái)最大的利益。正是由于這個(gè)目的，有效、可靠地處理和管理您客戶(hù)、供應(yīng)商以及合作伙伴的關(guān)系就可以使您保持競(jìng)爭(zhēng)力，這就是客戶(hù)服務(wù)中心的任務(wù)�？头�中心呼叫處理的機(jī)制是將您公司的資源和客戶(hù)的呼叫匹配起來(lái)，您可以使用OmniTouch作為解決方案。
　　OmniTouch 客戶(hù)服務(wù)中心解決方案由CCdistribution (電話(huà)操作和電話(huà)分配模塊) 以及 CCsupervision (管理和統(tǒng)計(jì)模塊) 構(gòu)成。與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)：

• 增加客戶(hù)滿(mǎn)意度


• 大大提高了通信的效率


• 對(duì)收益增加有正面直接影響


• 通過(guò)操作來(lái)控制


• 基于計(jì)算機(jī)和通信標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放和模塊化體系結(jié)構(gòu)


• 強(qiáng)大的呼叫處理功能


• 基于Windows的管理和監(jiān)督系統(tǒng)

　　將呼叫分配給最合適的座席是衡量一個(gè)客服中心最重要的規(guī)則之一，Ccdistribution負(fù)責(zé)正確和高效地將呼叫分配給空閑的座席。The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)航器來(lái)處理呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)航器是作為一個(gè)進(jìn)入到智能電話(huà)分配系統(tǒng)中的接入點(diǎn)（或者是一個(gè)電話(huà)號(hào)碼），通常的做法是對(duì)于將您公司提供給客戶(hù)的每一種類(lèi)型的業(yè)務(wù)（如熱線(xiàn)服務(wù)，訂單服務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)于一個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。
　　Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先級(jí)導(dǎo)向與三個(gè)獨(dú)立的對(duì)象相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器、隊(duì)列和資源。呼叫路由通過(guò)三個(gè)步驟來(lái)完成:
　　從呼叫經(jīng)過(guò)接入點(diǎn)（代表所需要的服務(wù)）路由開(kāi)始進(jìn)入隊(duì)列。每一個(gè)方向隊(duì)列的選擇遵循預(yù)先定義的優(yōu)先規(guī)則 ，這稱(chēng)之為路由選擇。
　　如果下面的資源全忙，呼叫將進(jìn)行排隊(duì)。隊(duì)列遵循先進(jìn)先出的規(guī)則，隊(duì)列的大小由最大等待時(shí)間來(lái)決定。如果不能夠達(dá)到所定義的服務(wù)水平（等待時(shí)間太長(zhǎng)），這個(gè)電話(huà)將路由到勸阻機(jī)制，因此 隊(duì)列之間互相是有優(yōu)先級(jí)關(guān)系。
　　呼叫分配到資源是通過(guò)在隊(duì)列和資源之間預(yù)先定義的優(yōu)先級(jí)規(guī)則，這就是呼叫分配。如果目標(biāo)資源是空閑的呼叫將立即分配到所選擇的工作組去，然后再分配到合適的人工座席。為避免用戶(hù)等待，當(dāng)人工座席空閑時(shí)，呼叫將立即被處理。
　　Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(huà)功能操作
　　Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及標(biāo)準(zhǔn)的模擬電話(huà)可以作為CCD 人工座席的電話(huà)分機(jī)。這些ReflexesTM 終端可以讓您很好的使用人工座席性能和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服務(wù)�？梢栽谌斯ぷ�分機(jī)終端上顯示上下文幫助以及定義個(gè)人的可編程鍵，同時(shí)也可以作為管理員終端（只有Alcatel 4035）。
　　使用ReflexesTM 電話(huà)以及擴(kuò)展的 LCD 顯示屏可以向座席和管理員提供可視化信息，對(duì)人工座席進(jìn)行標(biāo)識(shí)， 求助或者呼叫管理員，電話(huà)錄音，為統(tǒng)計(jì)目的輸入的交易代碼。
　　此外，管理員還可以作為第三方加入到CCD 服務(wù)電話(huà)中以幫助人工座席，或者以限制的模式加入或者退出人工座席，執(zhí)行無(wú)聲監(jiān)聽(tīng)功能（有或沒(méi)有提示音）或者永久性監(jiān)聽(tīng)。
　　打開(kāi)或者關(guān)閉一個(gè)工作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。
　　座席話(huà)機(jī) 座席登陸退出步驟
　　登陸步驟是人工座席通知CCD 系統(tǒng)，他可以準(zhǔn)備接電話(huà)了。退出登陸操作是座席向CCD系統(tǒng)通知他將離開(kāi)電話(huà)分配系統(tǒng)
　　一個(gè)座席與一個(gè)話(huà)機(jī)相關(guān)聯(lián)后，他可以：只是登陸在授權(quán)的分機(jī)上，但不與任何Ccdistribution中的任何位置相關(guān)聯(lián)。這個(gè)模式被稱(chēng)自由座席，或者登陸成系統(tǒng)所指定的身份。這個(gè)模式適用于座席固定在某個(gè)位置辦公， 在登陸過(guò)程中也不需要輸入ID。座席登陸并空閑（就緒）登陸到工作組的座席在沒(méi)有其他特殊工作需要做的情況下，他是空閑的，在這個(gè)狀態(tài)下，他準(zhǔn)備好接收和處理 CCD 呼叫。
　　這時(shí)候人工座席具有如下功能
　　臨時(shí)退出：允許人工座席從Ccdistribution中臨時(shí)退出（如喝咖啡），作為一個(gè)功能選項(xiàng)，在部分退出狀態(tài)中，座席仍然可以應(yīng)答直接的Ccdistribution 電話(huà)。
　　一個(gè)來(lái)話(huà)的描述
　　在振鈴階段，以下的信息可以在A(yíng)lcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯示:
　　來(lái)電者信息（號(hào)碼或者姓名）
　　進(jìn)行一些事后處理：事后處理階段可以讓座席在完成CCD 通話(huà)后，進(jìn)行后續(xù)工作處理

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