隨著各種先進的技術在呼叫中心中的逐漸應用，許多以前不能實現(xiàn)的功能不再遙不可及，基于IP的各種應用也逐漸體現(xiàn)出它們的優(yōu)勢和功能。

IP技術的迅速發(fā)展，促進了全球，尤其是亞太地區(qū)對IP產(chǎn)品的需求，正是在這種條件下，奧迪堅通訊系統(tǒng)在去年11月正式推出基于IP的呼叫中心。迄今為止的半年多的時間內(nèi)就獲得22%的銷售增長，這在通訊市場普遍低迷的情況下，實在是一個最好的證明。

據(jù)有關人士預測，到2003年，全球呼叫中心供應商的市場收入將達到85億美元，而五年前的1999年卻只有29億美元。其中2003年30%的收入將來自應用于呼叫中心的IP交換機。

基于IP的呼叫中心有很明顯的特征。首先它應該通過融合軟件實現(xiàn)的自動話務分配和IP電話技術來實現(xiàn)IP網(wǎng)絡和客戶管理，可以集成IVR, ASR和比較復雜的CRM應用系統(tǒng)。其次它可以和傳統(tǒng)的TDM網(wǎng)絡共存，支持傳統(tǒng)的交換系統(tǒng)，當然也可以作為IP網(wǎng)絡電話的一部分來實現(xiàn)它的功能。如此一來，企業(yè)用戶就可以輕松配置遠端分支機構或公司本地坐席。與此同時，通過IP的應用，還可以實現(xiàn)多對一，多對多的分布式呼叫中心系統(tǒng)。

很多人認為IP呼叫中心的好處就在于它能夠大幅度地節(jié)省長途話費，其實這根本是一個誤解，應用了IP技術的呼叫中心配置可以輕松逾越地理位置的局限，將企業(yè)內(nèi)部溝通和企業(yè)客戶溝通提升到一個更高的層次。基于IP的呼叫中心可以為用戶提供本地呼叫異地服務的功能，可以更為輕松地實現(xiàn)和互聯(lián)網(wǎng)的集成，從而為客戶和企業(yè)業(yè)務代表之間的溝通架起一座方便的橋梁，為電子商務提供更寬廣的發(fā)展空間，從而進一步提高員工的工作效率。

我們并不是說基于IP的呼叫中心就沒有任何問題，很多人都對IP呼叫中心的穩(wěn)定性持懷疑態(tài)度。要知道呼叫中心是一個企業(yè)生存發(fā)展的關鍵門戶，一年中有幾分鐘的當機還可以忍受，若因為系統(tǒng)不穩(wěn)定造成大量的時間損失，那就得不償失了。但奧迪堅通訊系統(tǒng)的多位處理器和良好的容錯底盤能夠讓用戶不再為系統(tǒng)的穩(wěn)定性擔憂。

前不久，在美國曾經(jīng)舉行了一個有關IP技術在呼叫中心中的應用研討會，會上有關人士指出，CTI技術的進一步發(fā)展證明IP體系確實要比傳統(tǒng)的通訊體系功能更為完善，但它的確要經(jīng)歷徹底的測試，從底層硬件到交換層到終端和接口，每一層都必須經(jīng)過嚴密的測試。 傳統(tǒng)的通訊系統(tǒng)大部分以交換機應用為基礎，它們的開放性都比較差；但IP系統(tǒng)不同，和傳統(tǒng)體系相比，它更象是一種通訊的藝術，用戶可以從不同的開發(fā)商那里得到完全不同的適合他們自己的通訊作品，然而這些不同的配置又能夠協(xié)調(diào)一致地為用戶提供最切合自身的服務，因為正如奧迪堅基于IP的通訊服務體系一樣，他們提供的是一種完全開放的平臺服務。

奧迪堅通訊系統(tǒng)（上海）有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/06/14