呼叫中心由來以久

呼叫中心也就是現(xiàn)在的客戶服務(wù)中心，自從在獨立的商業(yè)單位開始使用自動撥叫的那一天開始出現(xiàn)至今，一直被認(rèn)為是一個成本中心。在全球競爭環(huán)境不斷增強(qiáng)的今天，發(fā)展和維持一個原有的客戶比起贏得一個新客戶來講，從成本角度看更為有效這一觀點已被廣泛接受。但是要想真正作到如此“有效”，需要一個整體的客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案，新型的策略客戶服務(wù)中心正位于它的核心。

今天，一個意識到客戶服務(wù)是企業(yè)得以獲得競爭優(yōu)勢中真正具有差別性要素的前瞻型公司，會將所有可利用的工具運(yùn)用到客戶服務(wù)中心的經(jīng)營中。這樣可以用最佳方式將技術(shù)優(yōu)勢與服務(wù)策略全面綜合地結(jié)合起來，從而提高和保證企業(yè)客戶關(guān)系管理�？蛻舴�務(wù)中心運(yùn)用對客戶服務(wù)及信息綜合利用的一種真正的集成方式，具有增強(qiáng)和保留已有客戶關(guān)系的潛力。隨著新近采用的交互媒體——如因特網(wǎng)和電子郵件——被引入了這一客戶與企業(yè)的相關(guān)交互過程，客戶服務(wù)中心在服務(wù)和了解他們客戶方面正認(rèn)識到更多的機(jī)會，并準(zhǔn)備就緒去變革我們做業(yè)務(wù)的方式。

顯見的商業(yè)利益

自1993年起，ALTITUDE（翱天軟件）——位于歐洲的一家全球性公司，一直服務(wù)于第三世界拉丁美洲的呼叫中心市場，并且是這一交流方式變革中的戰(zhàn)略參與者。通過提供一套使客戶服務(wù)中心的交互過程自動化和最優(yōu)化的軟件解決方案；以及真正將混合及多媒體交互方式結(jié)合起來的集成解決方案，ALTITUDE（翱天軟件）已經(jīng)成功地幫助許多企業(yè)實現(xiàn)了具有世界先進(jìn)水平的客戶服務(wù)中心運(yùn)營。ALTITUDE（翱天軟件）的純軟件解決方案以模塊化設(shè)計為當(dāng)今各種客戶服務(wù)中心提供所有需要的功能，并賦予客戶自由選擇是購買全部解決方案——在混合環(huán)境中使用可更為簡便和更為節(jié)約成本——還是只購買核心產(chǎn)品及客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)所需的附加組件。這些解決方案提供一系列給人深刻印象的非常實際的商業(yè)利益：

生產(chǎn)力提高：通過優(yōu)化呼叫混合、智能撥叫和坐席代表腳本，所有這些都由CTI——提高生產(chǎn)力的基石——來支持的；

客戶關(guān)系加強(qiáng)：一種對客戶的全面認(rèn)知，從而保證個性化服務(wù)和客戶關(guān)系發(fā)展； 投資回報：在6-12月之內(nèi)，您的客戶服務(wù)中心將會從原來的成本中心改變?yōu)橼A利中心；
應(yīng) 用 快 速：由于ALTITIDE（翱天軟件）產(chǎn)品是開放式設(shè)計，并且是一種完全集成方案，所以根據(jù)不同項目的復(fù)雜程度，可以在3-6個月內(nèi)完成實際應(yīng)用。

ALTITUDE（翱天軟件）客戶群分布于銀行業(yè)、媒體行業(yè)及電信業(yè)：這些行業(yè)市場營銷策略的關(guān)鍵都是如何通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來顯示其自身與競爭對手的差別，同時將客戶服務(wù)中心的運(yùn)營保持在最佳成本的水平上。ALTITUDE（翱天軟件）的全球客戶超過350家，包括拉丁美洲的許多領(lǐng)先企業(yè)。如：Banco Itaù, Banco Real, BCP-BellSouth, Call Service Lda, Colsanitas, Diners Club, G&K Solution, Jornal De Brasil, Jornal O Globo, and Unibanco。這些客戶都使用ALTITUDE（翱天軟件）的產(chǎn)品，并將其運(yùn)用在不同功能的客戶服務(wù)中心。例如，電話銀行，電話營銷，客戶服務(wù)，定單填寫，收帳業(yè)務(wù)和市場調(diào)研等。

已證實的市場成功

收帳業(yè)務(wù)成為精巧的藝術(shù)

Banco Itaù呼叫中心的坐席代表都享有可以成功掌握銀行六成以上流動債務(wù)業(yè)務(wù)所需要的信息，并可以隨時使用。如此令人印象深刻的功能之所以能夠?qū)崿F(xiàn)，是由于使用了ALTITUDE（翱天軟件）工作臺腳本工具——EASY SCRIPT。在實時通話中，經(jīng)動態(tài)腳本的協(xié)助，可以使坐席代表通過實施模擬還貸方案來滿足客戶的需求，并由AITITUDE CTI系統(tǒng)進(jìn)行債務(wù)清算和安排自動回呼日程。對于一些微妙的客戶關(guān)系問題解決方案，例如象收帳這類業(yè)務(wù)，要求坐席代表在付款談判方面有很好的培訓(xùn)。坐席代表從ALTITUDE（翱天軟件）系統(tǒng)中在線收到流動債務(wù)情況，以及客戶歷史資料，所有這些都確保他們在呼叫實施之前就可以針對某一具體的客戶找到最為適合的解決方案。

無縫隙服務(wù)——一塊必勝客比薩餅

ALTITUDE（翱天軟件）新近在巴西的巴和亞地區(qū)的客戶是一個先驅(qū)的電話服務(wù)外包呼叫中心。該外包呼叫中心使用ALTITUDE CTI解決方案，現(xiàn)以成功管理著每月90萬的通話服務(wù)。這些通話中相當(dāng)多的呼叫都是來自急需服務(wù)的客戶。每一個在薩爾瓦多城區(qū)的必勝客定單，首先到達(dá)電話服務(wù)的外包呼叫中心，接到定單后，由坐席代表把定單經(jīng)專線，轉(zhuǎn)給最近的必勝客餐廳——餐廳的確定是由ALTITUDE（翱天軟件）系統(tǒng)根據(jù)客戶的區(qū)號來自動識別的。外包呼叫中心作為第三方，其所以具備為客戶提供無縫服務(wù)的能力，是由于ALTITUDE（翱天軟件）開放式的設(shè)計以及電話交換機(jī)與先進(jìn)的軟件應(yīng)用程序的集成。

有競爭性的差異——在報業(yè)競爭中提高生產(chǎn)力

JORNAL O GLOBO正在贏得巴西新聞業(yè)中激烈的競爭。在使用了ALTITUDE（翱天軟件）的解決方案之后，坐席代表以每天最高25000次的呼叫來進(jìn)行銷售。在周末，與潛在訂戶的通話時間更是達(dá)到了每小時56分鐘，非�？捎^。因為ALTITUDE（翱天軟件）的預(yù)測性撥號器是與EASY SCRIPT——ALTITUDE的坐席代表腳本工具——完全集成的。同時，通過各坐席代表在通話腳本中的具體位置，步進(jìn)模式是可以智能地預(yù)測什么時間坐席代表可以受理新的呼叫。除了大大地提高生產(chǎn)力之外，這一功能也可以減低無效通話率，以及無人處理呼出通話的情況。

我們的交貨承諾

ALTITUDE（翱天軟件）拉丁美洲的總部設(shè)在圣保羅。該部成立于1999年，是一個新近獲得資格認(rèn)證，并服務(wù)于全體ALTITUDE（翱天軟件）客戶及合作機(jī)構(gòu)的中心。它配備有專業(yè)的培訓(xùn)和演示設(shè)施。ALTITUDE（翱天軟件）保證和我們的合作伙伴一道，提供同類中最優(yōu)秀的產(chǎn)品與支持。我們的合作伙伴包括有Alcatel, Andersen Consulting, Ericsson, Globalsys, IBM Global Services, Intefris, Lucent, Nortel, Philips, Sema, Siemens, 和Spread。通過這些強(qiáng)大的合作關(guān)系，ALTITUDE（翱天軟件）已經(jīng)在包括阿根廷、巴西、智利、哥倫比亞、厄瓜多爾、秘魯以及烏拉圭等拉丁美洲國家取得了成功。并承諾通過ALTITUDE （翱天軟件）的努力使他們在以上這些重要地區(qū)的領(lǐng)先地位得到鞏固和加強(qiáng)。

翱天軟件供稿 CTI論壇編輯