隨著證券電子商務技術的成熟，訊達互聯(lián)信息技術（深圳）有限公司率先實現(xiàn)了證券業(yè)務服務向高科技應用服務的電子商務方向的轉變。除原有的專業(yè)財經網(wǎng)站——贏時通中國證券商務網(wǎng)(Http://www.yestock.com)外，2001年7月，又率先推出專業(yè)化的證券客戶服務中心800－Call Center 系統(tǒng)，更好地滿足了日益增長的投資者需求。至此，贏時通全國統(tǒng)一客戶服務中心（Call Center）的建立意味著公司向“以客戶為中心”的經營理念邁進了一步，成為贏時通與客戶聯(lián)系的又一新渠道。

贏時通秉承“關愛客戶，贏得商機”的理念，利用強大的Call Center客戶服務系統(tǒng)，為客戶提供人性化、個性化、專業(yè)化的服務；提供免費的800電話語音系統(tǒng)，使客戶享受到包括公司業(yè)務介紹、移動短信定制、產品訂購、傳真索取、專家800-Call Center同步轉移等功能保證了服務的人性化。系統(tǒng)采用電話、傳真、E-mail、手機短信息、Internet等通訊手段為客戶提供應答式服務、預約式服務、自助服務、人工服務等多種服務方式，還可利用主動呼出式服務將客戶需要的信息及時通知到客戶的電話、傳真、手機或電子信箱。通過我們的系統(tǒng)用戶只需撥打一個號碼（800－830－7118或0755－2313123），一次電話即可享受所需的智能服務。

目前，贏時通800-Call Center系統(tǒng)具有以下業(yè)務功能：

1、IVR自動語音服務；

2、 客戶自助服務：
如短信定制、產品訂購、傳真索取、專家在線咨詢等；

3、 客戶資料統(tǒng)計分析及數(shù)據(jù)挖掘：
對于每一個訪問呼叫中心的用戶，客戶服務代表均可方便地查詢到該用戶的個人資料和以往的記錄，如投資偏好、消費習慣等，以便于有針對性地提供服務。系統(tǒng)對客戶進行個人資料登記、統(tǒng)計，并以各種圖表、分析工具進行業(yè)務統(tǒng)計分析，供公司運營管理作決策參考依據(jù)，為將來實現(xiàn)CRM系統(tǒng)奠定堅實的數(shù)據(jù)基礎并提供第一手的數(shù)據(jù)來源。

4、業(yè)務咨詢：
包括公司基本狀況、部門介紹、市場推廣、業(yè)務介紹等；

5、信息查詢：
如行情、資訊、上市公司資料等其它證券信息；客戶不僅可以主動查詢，還可以預定，系統(tǒng)會自動以Email、手機短信、傳真等形式發(fā)送、通知給客戶；

6、投訴處理：
接受客戶的投訴建議、受理錄入；對整個處理過程實時監(jiān)控、跟蹤、錄音、記錄；對投訴進行統(tǒng)計并傳送到相關部門，并將處理結果回復給客戶等閉環(huán)操作；

7、資訊服務：
提供語音信息服務，如語音信箱、投資理財資訊、有市場價值的財經類信息資訊；

8、預約服務：
客戶通過呼叫中心對公司業(yè)務、產品、信息和服務等進行預約，系統(tǒng)自動處理轉至相關業(yè)務部門和人員，再主動回訪客戶，滿足客戶的預約需求；

9、系統(tǒng)管理：
對整個CALL CENTER系統(tǒng)從硬件、軟件到通信和網(wǎng)絡的全面維護及管理；

10、全程錄音等功能：
監(jiān)控客戶服務代表的服務質量和投訴糾紛。

贏時通800 Call Center系統(tǒng)充分利用了公司現(xiàn)有資源，最大限度地降低了成本：

1、網(wǎng)站資源：采用坐席系統(tǒng)內嵌IE瀏覽器的方式，方便坐席訪問Internet，利用網(wǎng)站提供的一切業(yè)務功能和知識庫，實現(xiàn)資源共享。

2、移動短信息資源：通過相應的業(yè)務網(wǎng)關接口實現(xiàn)數(shù)據(jù)連接，為移動短訊用戶提供新的定制渠道，最大限度的發(fā)展客戶，方便客戶使用。

3、內部辦公系統(tǒng)：客戶服務中心Call Center系統(tǒng)與公司LOTUS NOTES 等內部系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)，使客服中心在公司的高效運作中發(fā)揮最大的效用，縮短工作流，提高效率。

4、與公司“實戰(zhàn)會員俱樂部”合作：為贏時通會員客戶提供傳真服務、專家在線、投資理財?shù)葌�性化、專業(yè)化的特色服務等。

為了配合Call Center客戶服務系統(tǒng)的實施，贏時通客戶服務中心充分考慮到主動式服務對人員業(yè)務素質方面的要求，通過一系列內部人員的整合培訓，抽調精兵強將組成了客戶服務中心。每一位客戶服務代表均具有較高的業(yè)務素質，接受過公司統(tǒng)一的心理分析、操作技巧培訓與指導、全方位證券知識和公司業(yè)務培訓、系統(tǒng)使用技能培訓及考核�？紤]到不同級別的用戶需求，贏時通Call Center系統(tǒng)設有普通座席、班長坐席和專家座席，提供不同星級的服務。每一個坐席人員對自己服務的客戶都能做到了如指掌，隨時進行動態(tài)跟蹤和監(jiān)控，對客戶的情況進行總結，發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。

隨著完備規(guī)范的客戶服務體系和服務品牌的建立，贏時通客戶服務中心除完成公司產品和業(yè)務的支持服務功能外，將向著贏利中心的目標發(fā)展，開展電話營銷，逐步成為公司拓展業(yè)務的新營銷渠道。

2001年8月，時值公司年慶之際，贏時通客戶服務中心將進一步完善各項功能，在服務工作流程化和規(guī)范化的基礎上，使運營管理步入正軌。在邁向市場的進程中，贏時通充分整合了業(yè)內最優(yōu)資源，集成自身核心技術和運營管理經驗，與 Call Center、 CRM領域的合作伙伴一起為證券、基金等行業(yè)提供開放性、專業(yè)化的客戶服務中心（Call Center）解決方案及 CRM產品服務，系統(tǒng)提供標準的開放接口，為電話委托、遠程委托、網(wǎng)上證券交易、銀證通業(yè)務、WAP手機交易及其它種類的服務提供統(tǒng)一的通訊平臺和信息處理平臺，充分利用證券公司的通訊資源和知識資源，使券商能方便、自主地添加新業(yè)務種類，實現(xiàn)系統(tǒng)的擴展。

我們愿意將自己的經驗與同行業(yè)伙伴分享，幫助證券行業(yè)向“以客戶為中心”的經營理念轉變，為客戶最大程度地提供高層次、智能化、個性化的信息咨詢及理財服務。

本文由作者向CTI論壇提供