2001/08/03　

不論您的客戶(hù)使用什么樣的聯(lián)系方式不管是電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)還是無(wú)線通信，ezConnect都可為您提供一個(gè)高效的聯(lián)系方案。ezConnect可以幫助您獲得客戶(hù)、保持客戶(hù)以及為客戶(hù)服務(wù)……

您可以利用多媒體渠道，充分發(fā)揮您的優(yōu)勢(shì)，以獲取商業(yè)上的成功和豐厚的利潤(rùn)。作為一個(gè)整合的客服中心解決方案，ezConnect可與您的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫連接。為了提供更好的服務(wù)和管理，您還可以用它設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)的方案，使客戶(hù)在網(wǎng)上獲得更好的體驗(yàn)。

每一次與客戶(hù)相互溝通都是一次超越其期望值的機(jī)會(huì)，怎樣獲得這樣的機(jī)會(huì)呢？ezConnect是如何使您和您的客戶(hù)獲得豐厚的收益呢？

重要功能：

• 先進(jìn)文檔的推送
• 白板共享
• 協(xié)同表格填寫(xiě)
• 數(shù)字簽名
• 外撥電話(huà)
• 軟電話(huà)
• 客戶(hù)資料彈出
• IVR
• 呼叫中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)
• 功能強(qiáng)大的管理工具
• 視頻會(huì)議功能
• IP 電話(huà)網(wǎng)關(guān)
• 外包服務(wù)支持（ASP）能力
• 基于技能的路由器
• 文本交談
• 等待時(shí)頁(yè)面顯示
• 系統(tǒng)回呼
• 統(tǒng)一信息處理系統(tǒng) (UMS)
• 與PBX集成

1． 先進(jìn)的文檔推送

座席有可能要給客戶(hù)發(fā)送一篇包含最新消息或產(chǎn)品新功能描述的文章, ezConnect提供的這種先進(jìn)的文檔推送功能使得座席可以選中一篇文章然后把它推送給在線客戶(hù)。URL推送功能可以允許雙方協(xié)同網(wǎng)頁(yè)瀏覽。

2．白板共享

ezConnect的白板共享功能允許多個(gè)在線客戶(hù)使用同一個(gè)白板，同時(shí)在上面畫(huà)圖寫(xiě)字。座席和客戶(hù)還可以用ezConnect獨(dú)特的圖像傳送模式在白板上添加和刪除信息、畫(huà)圖、寫(xiě)字、發(fā)送簡(jiǎn)短的文字信息、插入圖片以及用標(biāo)志工具標(biāo)示某些重要區(qū)域。

3． 協(xié)同表格填寫(xiě)

有時(shí)候，客戶(hù)可能會(huì)對(duì)表格中該填寫(xiě)的內(nèi)容而困惑，在ezConnect 中，座席可以推送一個(gè)表格模板，和客戶(hù)一起編輯，填寫(xiě)。共享同一個(gè)表格意味著座席可以給客戶(hù)解釋更多的細(xì)節(jié)信息，給雙方節(jié)省寶貴的時(shí)間。

4． 數(shù)字簽名

表格填寫(xiě)完成之后，數(shù)字簽名機(jī)制允許在線身份確認(rèn)檢查。對(duì)于客戶(hù)特定的需求，我們可以提供有針對(duì)性的安全控制解決方案。

5． 外撥電話(huà)

在被動(dòng)等待客戶(hù)電話(huà)撥入方式以外，ezConnect允許座席在聯(lián)絡(luò)潛在客戶(hù)方面扮演主動(dòng)的角色。ezConnect同時(shí)支持預(yù)覽撥號(hào)和預(yù)測(cè)撥號(hào)以提高外撥電話(huà)的效率。 在預(yù)覽撥號(hào)方式下，撥號(hào)之前系統(tǒng)先從預(yù)先設(shè)定好的客戶(hù)列表中選擇一個(gè)客戶(hù)并彈出一個(gè)窗口顯示客戶(hù)名字和背景資料，允許座席在撥號(hào)前準(zhǔn)備好相關(guān)資料以提高通話(huà)效率。 在預(yù)測(cè)撥號(hào)方式下，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定的條件查詢(xún)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)查出的每條記錄，在撥號(hào)之前彈出客戶(hù)名稱(chēng)和背景資料供座席參考。

6． 軟電話(huà)

軟電話(huà)是一種替代普通的電話(huà)撥號(hào)板的簡(jiǎn)單工具，座席可以通過(guò)鼠標(biāo)和鍵盤(pán)打電話(huà)而不需要騰出手去撥電話(huà)按鍵。座席接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)入電話(huà)會(huì)議或者掛起當(dāng)前打進(jìn)的電話(huà)只需鼠標(biāo)輕輕一點(diǎn)。

7． 客戶(hù)資料彈出

維護(hù)歷史資料和更新后的客戶(hù)資料對(duì)于客戶(hù)服務(wù)是非常重要的，ezConnect的CIM單元可以記錄包括電話(huà)號(hào)碼、電子郵件地址和歷史訪問(wèn)記錄在內(nèi)的客戶(hù)信息，提供給座席參考。當(dāng)電話(huà)振鈴時(shí)，客戶(hù)信息將立即顯示在座席終端上。當(dāng)座席掛起電話(huà)后，可以把本次訪問(wèn)內(nèi)容記錄到CIM系統(tǒng)中，以便下次客戶(hù)呼入時(shí)，座席就可以查到任何時(shí)段的客戶(hù)資料。CIM提供了LDAP和ODBC接口用于與第三方系統(tǒng)的交互。

8． IVR

ezConnect使用先進(jìn)的IVR系統(tǒng)來(lái)配合工作流程的實(shí)現(xiàn)。IVR的可視編輯工具提供最新的圖形界面，最大化地減小腳本編程的困難。用戶(hù)可以根據(jù)需要方便地修改呼叫流程，另外，ezConnect的IVR系統(tǒng)提供等待時(shí)音樂(lè)播放或頁(yè)面顯示、屏幕彈出顯示客戶(hù)信息和主動(dòng)傳真資料獲取服務(wù)，另外，還支持多個(gè)呼入號(hào)碼對(duì)應(yīng)不同的歡迎語(yǔ)來(lái)滿(mǎn)足不同呼叫中心的需要。

9． 呼叫中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)

ezConnect有一個(gè)內(nèi)置的統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)，可以提供實(shí)時(shí)座席信息而不需要規(guī)整數(shù)據(jù)或訪問(wèn)其他系統(tǒng)。報(bào)表包括按天、周和月為單位的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，按時(shí)間段、技能組、呼叫類(lèi)型、應(yīng)用類(lèi)型、班長(zhǎng)的座席業(yè)績(jī)報(bào)告，還有歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表。

10．功能強(qiáng)大的管理工具

作為一個(gè)功能強(qiáng)大的呼叫中心支持系統(tǒng)，ezConnect 能實(shí)時(shí)提供呼叫中心各種運(yùn)行信息，管理員可以看到呼叫中心歷史及實(shí)時(shí)的信息，以此為基礎(chǔ)，管理員可以評(píng)估座席的工作效率。其他的監(jiān)控功能包括座席狀態(tài)顯示、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，等待服務(wù)的客戶(hù)數(shù)目和任何一條數(shù)據(jù)庫(kù)記錄。ezConnect還提供按日、周、月為單位的客服中心所有活動(dòng)的詳細(xì)記錄報(bào)表。

11．視頻會(huì)議功能

面對(duì)面的交流無(wú)疑是最直接最高效的客戶(hù)服務(wù)方式。借助ezConnect 的視頻會(huì)議功能，客戶(hù)可以和座席面對(duì)面交流，這包括：

- 用與微軟視窗系列操作系統(tǒng)兼容的設(shè)備傳送實(shí)時(shí)視頻圖像

- 在進(jìn)行網(wǎng)上查詢(xún)的同時(shí)，可以同時(shí)傳送視頻和語(yǔ)音信息

- 通過(guò)調(diào)節(jié)麥克風(fēng)的設(shè)置，確�？蛻�(hù)和座席能清楚聽(tīng)到對(duì)方

- 允許同時(shí)用語(yǔ)音、文字、圖片和圖像來(lái)達(dá)到最好的溝通效果

12． IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)

電話(huà)網(wǎng)關(guān) 在普通電話(huà)回?fù)芄δ芑�礎(chǔ)上，ezConnect支持H.323IP電話(huà)工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。客戶(hù)使用這種功能可以節(jié)省長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)，可同時(shí)使用在線會(huì)議功能而不需要額外的電話(huà)線。ezConnect提供可以與現(xiàn)有PBX完全兼容的IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)，在這種模式下，座席可以象接普通電話(huà)一樣接聽(tīng)I(yíng)P電話(huà)。

13． 外包服務(wù)支持（ASP）能力

ezConnect為那些不需要很多客服代表的公司提供一種很有特色的功能：外包服務(wù)（ASP）支持。通過(guò)ezConnect 的外包服務(wù)（ASP）, 多個(gè)客戶(hù)公司可以共享同一套ezConnect，提供可與大的專(zhuān)業(yè)呼叫中心媲美的高質(zhì)量語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。進(jìn)一步，同一個(gè)客服代表可以替多家公司回復(fù)客戶(hù)請(qǐng)求。這樣，通過(guò)ezConnect，客戶(hù)可以以低成本享受到高質(zhì)量的服務(wù)。

14．基于技能的路由器

ezConnect使用三維（多站點(diǎn)，多類(lèi)別，多級(jí)別）的基于技能的路由器來(lái)處理來(lái)自世界范圍的客戶(hù)訪問(wèn)�？梢栽O(shè)定多達(dá)100個(gè)座席技能項(xiàng)。當(dāng)客戶(hù)請(qǐng)求服務(wù)時(shí)，ezConnect根據(jù)技能設(shè)置找到合適的座席回答問(wèn)題。這樣，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)將被快速有效地回復(fù)�？蛻�(hù)聯(lián)系方法可以是電話(huà)、傳真、電子信箱、語(yǔ)音郵件或任何一種ezConnect提供的網(wǎng)絡(luò)協(xié)作工具。

15．文本交談

ezConnect提供實(shí)時(shí)的一對(duì)一的文本交談窗口，這種功能可以擴(kuò)充到多方交談。文本交談信息通過(guò)安全可靠的渠道傳送。在進(jìn)行大范圍會(huì)議的同時(shí)，可以進(jìn)行小范圍的一對(duì)一的討論，任何一方可以在任何時(shí)候發(fā)起或離開(kāi)會(huì)議。在線地址薄使與會(huì)人員隨時(shí)了解與會(huì)人員情況并且邀請(qǐng)其他人員與會(huì)。交流的所有信息被記錄下來(lái)以利于回查。

16．等待時(shí)頁(yè)面顯示

這個(gè)功能有點(diǎn)與等待時(shí)音樂(lè)放送類(lèi)似，當(dāng)客戶(hù)等待座席服務(wù)時(shí)，可以觀看最新的公司新聞或廣告，有利于公司行銷(xiāo)。

17．系統(tǒng)回呼

這個(gè)功能提供了讓客戶(hù)留下電話(huà)號(hào)碼讓座席回呼的能力。只要座席收到請(qǐng)求，他們可以點(diǎn)擊一個(gè)按鈕，ezConnect系統(tǒng)將自動(dòng)為該座席接通電話(huà)。

18．統(tǒng)一信息處理系統(tǒng) (UMS)

ezConnect的統(tǒng)一信息處理系統(tǒng)可以在同一個(gè)界面處理客戶(hù)交互請(qǐng)求，例如文字信息、網(wǎng)頁(yè)表格、電子郵件、語(yǔ)音郵件和傳真。從同一個(gè)UMS信箱，呼叫中心座席可以：

屏幕提示新郵件的到達(dá)

從座席的桌面直接瀏覽傳真

直接用常規(guī)話(huà)機(jī)收聽(tīng)語(yǔ)音郵件

客戶(hù)可以從下拉列表中選擇給一個(gè)特定的座席或一個(gè)特定的服務(wù)組留言。UMS支持附件發(fā)送和優(yōu)先級(jí)設(shè)定。 所有信息將被轉(zhuǎn)發(fā)到最合適的座席信箱里。每個(gè)座席有自己的UMS信箱。當(dāng)新郵件到達(dá)時(shí)，系統(tǒng)將立即產(chǎn)生消息提示座席，而座席可以在隨后任何時(shí)候閱讀郵件。

19．與PBX集成

作為一個(gè)完整的呼叫中心解決方案，ezConnect可以集成到現(xiàn)存的電話(huà)系統(tǒng)中。這允許呼叫中心座席在充分利用現(xiàn)有的呼叫中心電話(huà)系統(tǒng)所有功能的同時(shí)使用功能強(qiáng)大的ezConnect 互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)功能。

系統(tǒng)需求：

服務(wù)器
CPU：奔騰 PII 350 兆赫
內(nèi)存： 256MB RAM
硬盤(pán)： 預(yù)留 300 MB 空間

座席與客戶(hù)端

CPU:	奔騰 133 兆赫
內(nèi)存：	64 MB RAM
硬件：	一個(gè) ezConnect 電腦服務(wù)器(集成PBX需要兩臺(tái)服務(wù)器)，每個(gè) ezConnect座席一臺(tái)電腦 ，
	UMS 需要傳真板卡
軟件：	所有電腦服務(wù)器用Windows NT 4.0服務(wù)器 所有電腦客戶(hù)端用Win 98/NT/Win 2000
	Domino R5.05服務(wù)器軟件 Domino Server服務(wù)器管理軟件R5.05 UMS需要傳真板卡

與PBX集成
Nortel Meridian 1 PBX及版本24軟件 Symposium TAPI software R2.2 座席電話(huà)機(jī)（用于電話(huà)集成） IVR----需要IVR硬件設(shè)備 IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)及電腦服務(wù)器(用于IP電話(huà)功能)

產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：

• 提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度

在線客戶(hù)可以直接通過(guò)IP電話(huà)、回復(fù)請(qǐng)求或文本交談與座席聯(lián)系或通過(guò)文檔共享、標(biāo)記工具以及表格填寫(xiě)進(jìn)行交流。這些仿真服務(wù)給您的座席提供了絕好的機(jī)會(huì)，它們不但可以實(shí)現(xiàn)更多的成交額、進(jìn)行越區(qū)銷(xiāo)售和傾倉(cāng)銷(xiāo)售，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，而且還可以增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)您產(chǎn)品和服務(wù)的主觀印象。

• 進(jìn)行多渠道展示

它支持多種交流方式：互連網(wǎng)、電子郵件、傳真和電話(huà)�？蛻�(hù)不論是使用電話(huà)還是鍵盤(pán)，都希望能得到直接、一致的答復(fù)。您可以向您的客戶(hù)全面展示自己，用ezConnect這種友好的客戶(hù)整合解決方案滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

• 產(chǎn)生更大的收益

適時(shí)進(jìn)行有效的接觸和交流將會(huì)大大減少客戶(hù)放棄交易的機(jī)會(huì)，增加您的利潤(rùn)。提供有效的個(gè)性化服務(wù)以及充分的指導(dǎo)，會(huì)增加客戶(hù)在線購(gòu)買(mǎi)的可能性及其忠誠(chéng)度。

• 節(jié)省人力成本

高級(jí)的IVR系統(tǒng)，您不但可以通過(guò)自動(dòng)化向您的客戶(hù)提供始終如一的高質(zhì)量服務(wù)，增加收益，提供定時(shí)服務(wù)，還可以減輕您的座席日�？蛻�(hù)服務(wù)，如信息請(qǐng)求的工作負(fù)荷，使它們專(zhuān)著于需要投入更多人力的工作。

• 靈活的管理工具

具有監(jiān)控功能。管理人員和監(jiān)督人員可以通過(guò)它對(duì)入局和出局支持呼叫的流量進(jìn)行高效地監(jiān)控和管理。ezConnect還可以生成詳細(xì)的每日/每周/每月報(bào)表，從而提高了呼叫中心座席的生產(chǎn)力和效率。

訊泰信息技術(shù)提供 CTI論壇編輯