一．概述

利盟公司是業(yè)界著名的打印機(jī)設(shè)備制造廠商，其產(chǎn)品涉及家庭及小型辦公用噴墨及激光打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)激光打印機(jī)、票據(jù)打印機(jī)及打字機(jī)、各類打印機(jī)專用消耗品等四大類，其中激光打印機(jī)在全球的市場(chǎng)占有率排第二位，1998年全球營(yíng)業(yè)額30億美元。

聯(lián)想神州數(shù)碼電子商務(wù)部于2000年7月承建利盟中國(guó)公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，該客戶服務(wù)系統(tǒng)可以為利盟全國(guó)的用戶提供產(chǎn)品、信息、價(jià)格、咨詢等服務(wù)；服務(wù)方式包括人工、語(yǔ)音、傳真、郵件等。

我們?cè)诮ㄔO(shè)利盟公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的同時(shí)，也為利盟建立了客戶服務(wù)所需的MIS系統(tǒng)，從而可以大大提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量；如客戶、產(chǎn)品、備件、定單、知識(shí)庫(kù)、服務(wù)過(guò)程及狀態(tài)管理等；同時(shí)該系統(tǒng)還提供了與利盟后臺(tái)辦公系統(tǒng)的集成，提供對(duì)服務(wù)的追蹤處理，可以提高客戶滿意度。

二．需求

利盟公司客戶服務(wù)中心需求從業(yè)務(wù)上分主要包括產(chǎn)品管理（打印機(jī)、備件、耗材）、定單及庫(kù)存管理、技術(shù)咨詢和服務(wù)管理、客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理四個(gè)方面；以下從客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能上對(duì)這三個(gè)方面的需求做一說(shuō)明：

2．1 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)

用戶通過(guò)電話進(jìn)入語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)，語(yǔ)音提示用戶系統(tǒng)所提供的業(yè)務(wù)功能種類及使用方法，用戶根據(jù)需要通過(guò)按鍵，到達(dá)相應(yīng)的業(yè)務(wù)子系統(tǒng)，從而獲得所需信息，信息通過(guò)電話語(yǔ)音輸出，為用戶提供及時(shí)、快捷的服務(wù)；具體需求如下：

• 產(chǎn)品、備件及耗材信息查詢
• 代理及分銷商信息查詢
• 技術(shù)咨詢服務(wù)

2．2 人工服務(wù)

用戶在自動(dòng)語(yǔ)音中獲得的服務(wù)如果不能滿足其需求，則可以選擇轉(zhuǎn)人工服務(wù)，具體需求如下：

• 技術(shù)咨詢，可事先建立各項(xiàng)產(chǎn)品支持及Q&A知識(shí)庫(kù)，讓支持人員可藉由屏幕點(diǎn)選直接獲得答案，并依客戶要求直接在電話線上把內(nèi)容傳真或MAIL給客戶。
• 產(chǎn)品信息管理
• 客戶信息管理
• 知識(shí)庫(kù)管理
• 備件信息管理

2．3 座席運(yùn)營(yíng)及管理

建立準(zhǔn)確、及時(shí)、高效和科學(xué)的客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)及管理機(jī)制和方法，具體需求如下：

• 線路狀態(tài)報(bào)表，包括外線使用率及ACD報(bào)表；
• 話務(wù)員績(jī)效報(bào)表，包括每位話務(wù)員的服務(wù)通數(shù)，最長(zhǎng)或平均對(duì)話時(shí)間，就位時(shí)間，待機(jī)時(shí)間等；
• 已提供服務(wù)類型人數(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

三．系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

硬件：

根據(jù)規(guī)模不同，服務(wù)器的配置可在物理上合并，邏輯連接上分開(kāi)，或物理上也分開(kāi)：

• NBX服務(wù)器（CTI、PBX、IVR、FAX …）
• ACD服務(wù)器（可以同CTI服務(wù)器合并）
• 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器（存放系統(tǒng)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)）
• DLU－數(shù)據(jù)連接單元（中間件，應(yīng)用服務(wù)器，可以同數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器合并）
• PC機(jī)（主管和及務(wù)員工作站）

軟件：

• NBX服務(wù)器系統(tǒng)模塊
• 話務(wù)分配模塊
• 話務(wù)員服務(wù)模塊
• 主管監(jiān)控管理模塊
• 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)連接及轉(zhuǎn)換模塊
• 報(bào)表管理模塊
• 自動(dòng)語(yǔ)音與人工切換模塊
• 自動(dòng)傳真及電子郵件回復(fù)模塊

四．系統(tǒng)功能

4．1 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能（IVR）

• 產(chǎn)品信息查詢

按照自動(dòng)語(yǔ)音的提示查詢利盟公司各類產(chǎn)品的配置、技術(shù)參數(shù)、規(guī)格及報(bào)價(jià)；產(chǎn)品包括噴墨、激光、針打、網(wǎng)卡、附件等。

• 代理及分銷信息查詢

查詢?nèi)珖?guó)各銷售區(qū)域代理商的信息。

• 服務(wù)信息查詢

查詢?nèi)珖?guó)各大區(qū)授權(quán)維修中心的信息；查詢利盟公司的保修政策。

• 技術(shù)咨詢

常見(jiàn)問(wèn)題自動(dòng)語(yǔ)音解答，通過(guò)電話輸入產(chǎn)品型號(hào)的數(shù)字部分檢索特定產(chǎn)品的問(wèn)題解答；人工咨詢服務(wù)，通過(guò)電話輸入產(chǎn)品的機(jī)身編號(hào)、保修卡號(hào)后轉(zhuǎn)人工服務(wù)，客戶服務(wù)人員的計(jì)算機(jī)上可以自動(dòng)顯示客戶的詳細(xì)信息以及客戶在自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)所做的操作。

• 傳真服務(wù)

用戶在自動(dòng)語(yǔ)音聽(tīng)到的所有信息都可以選擇傳真的方式獲得，操作時(shí)根據(jù)語(yǔ)音的提示輸入用戶的傳真機(jī)號(hào)碼，相應(yīng)的信息就可以自動(dòng)傳真給用戶。

• 語(yǔ)音留言

如果用戶選擇人工服務(wù)時(shí)，由于所有的服務(wù)人員都在忙而沒(méi)有空時(shí)，可以按照語(yǔ)音提示，把需要的服務(wù)請(qǐng)求存放到語(yǔ)音信箱中，等有服務(wù)人員空閑時(shí)可以主動(dòng)給用戶回?fù)芤粋�(gè)電話為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)。

• 作息時(shí)間調(diào)度

當(dāng)休息日或非工作時(shí)間用戶請(qǐng)求人工服務(wù)時(shí)，自動(dòng)語(yǔ)音會(huì)給出提示。

• 語(yǔ)音系統(tǒng)使用說(shuō)明

對(duì)自動(dòng)語(yǔ)音提供的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行說(shuō)明，并給出常用按鍵說(shuō)明和操作方法。

4．2 座席服務(wù)功能

• 用戶自動(dòng)語(yǔ)音操作情況跟蹤顯示

用戶把電話打到利盟公司的客戶服務(wù)中心后，首先聽(tīng)到的是自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，用戶按照語(yǔ)音提示選擇其感興趣的服務(wù)，除自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)外，如果還需要人工提供進(jìn)一步的服務(wù)，則按鍵轉(zhuǎn)人工，這時(shí)在服務(wù)人員的計(jì)算機(jī)屏幕上會(huì)自動(dòng)顯示出該用戶在自動(dòng)語(yǔ)音所做的操作，從而可以直接進(jìn)入關(guān)鍵問(wèn)題的解答，免去很多重復(fù)的詢問(wèn)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

• 建立新客戶

如果客戶信息沒(méi)有通過(guò)MIS工具批量錄入，可以在用戶打電話請(qǐng)求服務(wù)時(shí)錄入，從而提供另一種可選的錄入用戶資料的途徑。

• 客戶信息查詢

可以隨時(shí)檢索打進(jìn)電話用戶的完整信息。

• 客戶歷史服務(wù)信息生成及查詢

打進(jìn)電話用戶的歷史服務(wù)記錄和服務(wù)狀態(tài)檢索；建立新的服務(wù)記錄。

• 客戶業(yè)務(wù)信息查詢（如所購(gòu)產(chǎn)品）

• 產(chǎn)品信息查詢

查詢利盟公司各類產(chǎn)品的配置、技術(shù)參數(shù)、規(guī)格及報(bào)價(jià)信息，與自動(dòng)語(yǔ)音提供的服務(wù)類似，不同的是服務(wù)人員根據(jù)用戶的需求在計(jì)算機(jī)中檢索相應(yīng)的產(chǎn)品信息，然后把檢索的結(jié)果通過(guò)電話告訴用戶。

• 配件信息查詢

查詢利盟公司各類打印機(jī)產(chǎn)品配件信息（技術(shù)參數(shù)、規(guī)格及報(bào)價(jià)）。

• 員工信息查詢

查詢檢索利盟公司員工信息。

• 維修站信息查詢

查詢檢索利盟公司全國(guó)授權(quán)維修站信息。

• 知識(shí)庫(kù)信息查詢

• 已轉(zhuǎn)交服務(wù)備忘

客服中心服務(wù)人員如果在電話上無(wú)法解決用戶提出的問(wèn)題，創(chuàng)建服務(wù)記錄后可以把相關(guān)信息轉(zhuǎn)交給上級(jí)有關(guān)人員，上級(jí)服務(wù)人員的計(jì)算機(jī)上可以自動(dòng)顯示備忘信息。

• 傳真發(fā)送

與自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)傳真功能類似，不同的是由服務(wù)人員通過(guò)座席程序控制傳真的發(fā)送（用鼠標(biāo)點(diǎn)擊“傳真”按鈕）。

• 收發(fā)電子郵件

接入利盟公司的工作流系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)除收發(fā)電子郵件的功能外，與工作流系統(tǒng)的集成實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶待辦事宜的追蹤處理。

4．3 報(bào)表統(tǒng)計(jì)

• 總通話量（天、周、月）
• 每個(gè)座席的通話量（天、周、月）
• 用戶等待座席服務(wù)時(shí)間
• 用戶電話放棄次數(shù)和放棄率
• 每次通話時(shí)間

4．4 系統(tǒng)維護(hù)

• 客戶信息

客戶信息的建立、修改、檢索及刪除等功能。

• 產(chǎn)品信息

各類產(chǎn)品信息的建立、修改、檢索及刪除等功能。

• 耗材及網(wǎng)絡(luò)配件

各類耗材及網(wǎng)絡(luò)配件信息的建立、修改、檢索及刪除等功能。

• 備件信息

備件信息的建立、修改、檢索及刪除等功能。

• 定單管理

• 員工信息

利盟公司員工信息的建立、修改、檢索及刪除等功能。

• 知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)的建立、修改、檢索及刪除等功能。

• 客戶服務(wù)記錄

客戶服務(wù)歷史記錄檢索、修改及刪除等功能。

• 作息時(shí)間設(shè)置

公休日及非工作時(shí)間設(shè)置。

• 維修站信息

利盟公司全國(guó)授權(quán)維修站信息的建立、修改、檢索及刪除等功能。

• 座席人員信息

座席人員級(jí)別定義。

五．結(jié)束

隨著利盟公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)通，使傳統(tǒng)的電話服務(wù)提高到了一個(gè)新的階段；一方面借助客戶服務(wù)系統(tǒng)提供的統(tǒng)計(jì)分析功能，使客戶服務(wù)中心的績(jī)效考核更加準(zhǔn)確、高效和科學(xué)；另一方面通過(guò)應(yīng)用先進(jìn)的信息技術(shù)和產(chǎn)品，可以極大地提高客戶服務(wù)的質(zhì)量、效率和滿意度，從而對(duì)提升公司形象，促進(jìn)產(chǎn)品銷售發(fā)揮積極的作用。

附：系統(tǒng)界面

1 總話務(wù)量統(tǒng)計(jì)

2．座席話務(wù)統(tǒng)計(jì)

Call Per Agent Per Day

Agent Service Call Data

Average Duration Per Call Per Agent (minute)

Agent 803

神州數(shù)碼公司供稿 CTI論壇編輯

該案例已選入《行業(yè)應(yīng)用案例及解決方案匯編》