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UMS（統(tǒng)一消息系統(tǒng)）在呼叫中心中的應用

2001-09-05 00:00:00 作者：來源：評論：0 　點擊：

摘要：越來越多的企業(yè)認識到呼叫中心在開拓市場，挖掘潛在用戶，維護現(xiàn)有市場份額中所起到的重要作用。用戶接入呼叫中心方式多種多樣，電話，傳真、電子郵件、WEB等等。信息無處不在，如何簡化信息獲取方式，尤其是如何讓座席人員在最短的時間里得到用戶的各項信息？統(tǒng)一消息系統(tǒng)應運而生。本文以訊泰公司的產(chǎn)品ezConnect為例具體討論UMS系統(tǒng)在呼叫中心系統(tǒng)中的應用。

關鍵詞：UMS, 統(tǒng)一消息系統(tǒng)，呼叫中心， ezConnect。

前言

統(tǒng)一消息是CTI技術中極具市場前景的領域之一，它是在通信網(wǎng)絡日漸成熟、IT市場激烈競爭的環(huán)境下，由服務商推出的一種增值服務平臺。有了這個平臺，用戶可以在指定的同一通信設備中接收和發(fā)送語音，傳真、Email、Web、短消息、尋呼等信息。具體到呼叫中心系統(tǒng)中，應用UMS能使座席工作高效，也極大地方便了用戶的接入。

UMS 技術

隨著各種通信工具的增多，人們?yōu)榱撕退吮３致?lián)系，每天都不得不隨身攜帶多種設備：手機、BP機，還要定時檢查電子郵件和語音信箱以及傳真......那能否用一種設備將這些功能都集中在一起呢？"統(tǒng)一消息"就能幫助人們實現(xiàn)這一夢想，它將我們日常生活中所能使用到的所有的信息載體：語音信息（如電話、廣播）、視頻信息（如電視、可視電話會議的視頻部分）、電子信息（如電子郵件）、文字信息（如傳真）….等等數(shù)碼化，以同一種形式來存放。發(fā)送方可以使用電子郵件、傳真、語音郵件、手機、可視郵件、電話中的任何一種工具發(fā)出信息，這些信息經(jīng)過轉化和傳輸后將集中存放在這個系統(tǒng)的中央郵箱中，而接收方則可以在自己方便的任何時刻、任何地點，使用電話、電腦、傳真、呼機中的任何一種工具連接到系統(tǒng)的服務器，并獲取所需信息。

訊泰公司的UMS統(tǒng)一消息服務是將電話網(wǎng)、尋呼網(wǎng)、移動網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)相互融合，在各個不同網(wǎng)絡間提供通信和信息交換，向最終用戶提供在任何時間、任何地點，以任何方式（如人工電話、自動語音、自動傳真、尋呼、手機短訊、手機上網(wǎng)、電子郵件、WWW瀏覽等）的個人通信服務和個人化電子商務服務。

系統(tǒng)特性概述

統(tǒng)一的目錄信息 目錄信息包括用戶使用各種設備、各種協(xié)議的地址，例如電話號碼、電子郵件地址等，由系統(tǒng)統(tǒng)一管理維護。用戶可根據(jù)需要靈活的選擇傳送方式，將信息采用合適的地址傳送到合適的設備。既可通過計算機來訪問，也可通過其他通信設備如手機、電話、傳真、掌上電腦、PDA設備等來訪問，確保用戶在各種條件下都可獲得所需要的信息。
統(tǒng)一的信息存儲 采用先進的存儲技術存儲不同種類的信息如文本、聲音、視頻等，滿足對這些多媒體信息的存儲、查詢和修改等需要。所有的信息都統(tǒng)一存儲在同一個位置，通過對這些存儲體內信息變化的監(jiān)控，為用戶提供強大的信息更新通知功能，保證用戶能夠及時獲取并處理新的信息，具有更多的跨介質特征，并且更利于信息的管理和維護。
統(tǒng)一的信箱賬號 用戶只需使用唯一的信箱便可管理(編輯/發(fā)送/提取/轉發(fā)/保留/刪除)他們的各種信息(語音/傳真/電子郵件/短消息)。各種信息都以數(shù)字化方式存入系統(tǒng)。由于固定和移動網(wǎng)的結合，統(tǒng)一信箱服務也可使用戶通過電話、手機和傳真來訪問他們的郵箱。
支持各種協(xié)議 支持SMTP、POP3、IMAP4、HTTP、WAP、SMS等各種通信協(xié)議。

UMS系統(tǒng)處理流程：

ezConnect系統(tǒng)是由訊泰信息科技公司的北京研發(fā)中心設計開發(fā)出來的一個成熟的多媒體呼叫中心產(chǎn)品。支持傳統(tǒng)電話、web、電子郵件、傳真、語音郵件、IP電話、短消息、WAP等用戶接入方式；對客戶請求采用基于座席技能的智能分派；提供文本交談、白板共享、協(xié)同填表、文檔推送、IP電話、短消息發(fā)送等多種實時交流工具；有非常實用的實時監(jiān)控和報表子系統(tǒng)。核心部分的設計采用分離分層的思想，實現(xiàn)了相對于PBX、IVR、CRM的透明性。系統(tǒng)的配置非常靈活，可以在很短的時間內完全改變整個客戶端的風格，或支持一種新的語言。整個系統(tǒng)建立在Java平臺上，具有良好的可移植性。UMS 時ezConnect的一個重要子系統(tǒng)。每一位座席都配置一個UMS信箱，用戶的語音、郵件、短信等各種信息都會轉換成相應的格式及時送入座席信箱中。我們以座席Susan為例，來討論訊泰公司呼叫中心座席如何收到UMS 消息

各類外部語音、郵件、WEB、傳真等信息進入呼叫中心會以相應的格式直接被放入ezConnect統(tǒng)一郵件服務器（1），消息經(jīng)過UMS Agent 模塊被提取出信息主題和關鍵字（2），這些主題和關鍵字被送入基于技能的路由選擇模塊SBR（3），由SBR進行分析，選擇出最合適服務的座席（例如是Susan）；之后SBR通知郵件轉發(fā)器（4）去ezConnect統(tǒng)一郵件服務器中取相應的郵件（6），將郵件放入最佳座席(Susan)的UMS信箱中（7）（8）,與此同時座席Susan的界面上顯示出她有一封新的郵件（5）。至此，完成了座席Susan 接收UMS信件的全過程。

訊泰UMS系統(tǒng)特征