一、前言

改革開放以來，電力部門圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，不斷改進服務作風、服務方式、服務手段，先后在營業(yè)窗口、電力故障報修、客戶查詢等直接為客戶服務的主要環(huán)節(jié)建立了技術支持系統(tǒng)，有效地提高了服務質量和管理水平，也贏得了廣大電力客戶的贊譽。隨著改革開放和社會主義市場化進程的逐步推進，人們的生活質量不斷提高和計算機網(wǎng)絡通訊技術的高速發(fā)展，人們對服務質量的要求也不斷提高，靠目前這種服務方式和服務手段已很難滿足社會進步的需要，也不利于提高企業(yè)的整體管理水平和服務水平。

正因如此，國家電力總公司把2001年作為"電力服務質量年"，各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶服務支持系統(tǒng)，運用現(xiàn)代計算機和通信網(wǎng)絡技術，建立電力營銷管理信息系統(tǒng)、電力客戶服務中心系統(tǒng)、配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)等相關系統(tǒng)，以市場和客戶服務為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務流程，創(chuàng)新服務方式，強化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。

電力客戶服務中心是“無形的電力營銷窗口”，它充分利用現(xiàn)代計算機和通訊技術，使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、WEB等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務。用戶可以方便地通過呼叫中心查詢和咨詢電力業(yè)務、進行新裝、增容與用電變更業(yè)務申請、故障報修、電話繳費、投訴和建議等，同時，供電局也可通過呼叫中心實現(xiàn)欠費催繳、售電促銷、市場調查等主動呼出，使呼叫中心由“服務中心”轉變?yōu)椤袄麧欀行摹薄?/p>

華呼技術有限公司作為專業(yè)的CTI Link中間件提供商和呼叫中心解決方案提供商，在呼叫中心軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、管理咨詢等方面具有豐富的經(jīng)驗，已與國內多家專業(yè)的電力業(yè)務軟件開發(fā)商和系統(tǒng)集成商合作，在全國幾個省市實施電力呼叫中心項目，華呼CTI Link平臺的優(yōu)秀性能價格比，以及華呼強大研發(fā)能力、優(yōu)質的服務和豐富的經(jīng)驗再一次在電力呼叫中心實施中得到充分的體現(xiàn)和肯定。

二、電力呼叫中心基本結構

電力客戶服務中心系統(tǒng)的物理構成包括：ACD交換機、CTI服務器、IVR/FAX服務器、業(yè)務代表座席、班長席、質檢席、呼叫管理監(jiān)控工作站、業(yè)務管理工作站、系統(tǒng)管理工作站、網(wǎng)絡管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫/應用服務器、WEB服務器、E-mail服務器、業(yè)務網(wǎng)關、通信接口網(wǎng)關、網(wǎng)絡系統(tǒng)等。各子系統(tǒng)功能如下：

• 交換機：由程控交換機配合排隊軟件（ACD，自動呼叫分配）組成，提供組網(wǎng)接入功能并通過靈活的話務處理方式進行自動呼叫分配。

• CTI服務器：通過CTI Link，實現(xiàn)CTI服務器與交換機之間進行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，并能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應用程序帶來方便，通過CTI可實現(xiàn)： 背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調轉移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節(jié)省費用。

• IVR/FAX服務器：為用戶提供自動的語音提示，并配合CTI應用程序和數(shù)據(jù)庫自動完成一定的電力業(yè)務查詢、催費、詳細資料傳真等功能，實現(xiàn)7*24小時服務，減輕業(yè)務代表對簡單而枯燥的業(yè)務查詢等工作。

• 業(yè)務代表座席：以人工的方式，為用戶提供電力業(yè)務咨詢、查詢，受理新裝增容業(yè)務和用電變更業(yè)務申請、故障保修、投訴建議，進行售電營銷、市場問卷調查等，還提供CTI軟電話功能。

• 班長席：主要實現(xiàn)座席的管理和監(jiān)控。

• 質檢席：根據(jù)呼叫中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和在線錄音資料，進行業(yè)務代表考核，并為業(yè)務代表的培訓和管理提供建議。

• 呼叫中心管理監(jiān)控：實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態(tài)，并提供歷史數(shù)據(jù)的進一步統(tǒng)計為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。

• 業(yè)務管理：對各種業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為業(yè)務發(fā)展和調整提供決策依據(jù)，給用戶帶來超值收益。

• 系統(tǒng)/網(wǎng)絡管理：調度管理、資料管理、計費管理、運行管理、數(shù)據(jù)接口管理、網(wǎng)絡監(jiān)控、安全管理等。

• 數(shù)據(jù)庫/應用服務器：數(shù)據(jù)庫應用服務器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務員人事信息、客戶信息和業(yè)務受理信息，業(yè)務查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務系統(tǒng)中的歷史和當前的數(shù)據(jù)內容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務數(shù)據(jù)庫復制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應用網(wǎng)關從業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。還可使用數(shù)據(jù)倉庫技術，幫助歸納分析業(yè)務銷售、服務、營銷、用戶分類、合作伙伴甚至競爭對手的情況，為適當?shù)呐袛嗪蜎Q策提供科學依據(jù)。

• 電話錄音留言：記錄用戶通話內容，適用于多種場合，如業(yè)務代表績效考核、記錄重要投訴、無人值守時記錄用戶留言、或者為用戶提供語音信箱等功能。

• 業(yè)務網(wǎng)關：呼叫中心不是獨立的系統(tǒng)，需要同各業(yè)務技術支持系統(tǒng)集成，通過業(yè)務網(wǎng)關可實現(xiàn)安全可靠地與電力營銷管理信息系統(tǒng)，配網(wǎng)地理信息系統(tǒng)、電力故障搶修系統(tǒng)等業(yè)務系統(tǒng)緊密集成。

• 通信接口網(wǎng)關：通過通訊接口網(wǎng)關實現(xiàn)收發(fā)短消息，發(fā)尋呼信息，以及與合作單位之間的通信連接。

• E_mail服務器：實現(xiàn)收發(fā)電子郵件。

• WEB服務器：提供Internet客戶訪問服務。

三、基本功能

電力客戶服務中心通過全國電力系統(tǒng)統(tǒng)一的供電特服電話號碼，依托各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)，通過電話、傳真、短消息、尋呼、Email、WEB等方式為各類客戶提供電力業(yè)務咨詢、查詢、電力業(yè)務受理、電力故障報修、投訴和建議等服務。電力客戶服務中心應實現(xiàn)以下基本功能：

1.用電業(yè)務受理

通過呼叫中心人工應答，受理用戶的各類新裝、增容、用戶業(yè)務變更等用電業(yè)務申請。電力營銷管理信息系統(tǒng)是呼叫中心用電業(yè)務受理的基礎，通過電力營銷管理信息系統(tǒng)為呼叫中心提供所有客戶用電的檔案信息以及變壓器、電表、電費賬戶等信息，同時，通過流程接受呼叫中心系統(tǒng)關于客戶用電業(yè)務申請等指令，并將該業(yè)務受理直接進入電力營銷管理信息系統(tǒng)流程，由電子傳票形成閉環(huán)流程處理。電力營銷管理信息系統(tǒng)還應及時將受理結果和進程反饋到呼叫中心，以便用戶查詢，并應及時主動呼出反饋給客戶。

2. 電力業(yè)務查詢、咨詢

通過人工、自動語音應答、Internet等方式，提供電力政策法規(guī)、現(xiàn)行電價、用電優(yōu)惠政策、新裝及用電變更的有關規(guī)定及收費、停電計劃、電量電費、欠費、用電安全知識、電力百科、在辦流程等信息及有關數(shù)據(jù)資料查詢。對簡單的信息可直接通過IVR、FAX、人工應答的方式回復客戶，對復雜的查詢結果可通過傳真、E_mail等方式回復客戶。自動語音還可結合TTS文本轉語音技術，實時把文本轉化為語音撥報給客戶。支持人工咨詢與自動查詢能方便切換。

3. 電力故障報修

通過呼叫中心人工座席應答，受理各類電力故障報修并迅速作出反應。能根據(jù)故障地點、性質以計算機網(wǎng)絡流程、電話、短消息、BP機等方式通知相關搶修部門進行搶修。故障處理完畢后將恢復供電信息反饋給客戶并接受客戶監(jiān)督。還可結合GPS衛(wèi)星定位技術、通過GPS快速定位故障搶修車輛位置，下達搶修任務并提供最佳到達故障點的路線。

4. 客戶投拆建議

通過供電特服電話人工應答、交互式語音、電子郵件等，受理客戶對供電服務的各類投訴建議，并通過計算機流程傳遞投訴建議情況，并與職能部門形成閉環(huán)處理控制將處理結果反饋給投訴客戶。系統(tǒng)應對客戶投訴建議內容進行實時分析，向相關部門提出警示信息和改進建議。

5. 停電預告

通過呼叫中心自動電話呼出、傳真、網(wǎng)上發(fā)布、電子郵件等方式，按計算機流程控制向重要客戶預告停電信息。停電通知以電話通知為主，網(wǎng)上發(fā)布信息為輔。

6. 客戶欠費提示

通過呼叫中心自動電話呼出、傳真、電子郵件等方式，按計算機流程控制對欠費客戶進行自動、定時呼出。并播放催交電費語音提示信息。

7. 客戶回訪和滿意度調查

主動定期呼出對重要客戶進行回訪，提高服務質量和客戶滿意度；主動呼出對用戶隨機調查訪問，進行服務態(tài)度調查、服務質量調查、行業(yè)風氣調查等，了解客戶需求，進一步提高客戶服務質量。

8. 電話徼費

呼叫中心通過與商業(yè)銀行和郵儲聯(lián)網(wǎng)，用戶就可通過交互式語音，采用充值卡或轉帳等方式進行電話自動徼費。

9. 售電促銷

通過呼叫中心，根據(jù)用電情況，引進讓利銷售、折扣銷售等方式，鼓勵用戶多用電，刺激用電戶的消費，增加市場對電力的需求，并可取得取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

10. 拓展Internet服務

結合Internet技術，提供客戶網(wǎng)上自動響應，拓展服務功能。如實施客戶網(wǎng)上業(yè)務受理和查詢、網(wǎng)上繳費、網(wǎng)上市場調查、對市場需求進行綜合分析等。

四、電力客戶服務中心建設建議

1．規(guī)范服務標準和服務流程

電力客戶服務中心作為電力客戶服務支持系統(tǒng)的重要組成部分，必須依照相關的電力業(yè)務服務規(guī)范，采用統(tǒng)一的供電特服電話，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務界面、服務功能和服務標準，樹立統(tǒng)一的客戶服務形象。同時，要把呼叫中心納入統(tǒng)一的電力營銷服務流程，實現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務處理流程，建立統(tǒng)一的服務流程協(xié)調、監(jiān)督和管理，才能保證業(yè)務流程在各相關部門之間的快速、流暢傳遞，才能做到對外提供高效、暢通、快速的客戶服務，做到“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”。

2．加強業(yè)務技術支持系統(tǒng)集成，組成有機整體

電力客戶服務中心系統(tǒng)不是獨立的部分，必須與相關的業(yè)務技術支持系統(tǒng)形成有機的整體，實現(xiàn)信息共享，形成閉環(huán)處理流程，才能實現(xiàn)統(tǒng)一的服務、協(xié)調、監(jiān)督、決策，最大限度地發(fā)揮呼叫中心的作用。

與電力客戶服務中心系統(tǒng)緊密相關的業(yè)務支持系統(tǒng)包括：電力營銷管理信息系統(tǒng)、電力故障搶修系統(tǒng)、配網(wǎng)地理信息系統(tǒng)、客戶投訴舉報系統(tǒng)、電力OA系統(tǒng)、局MIS系統(tǒng)等。通過有效的整合和使用各項信息資源，才能保證呼叫中心向客戶提供有效服務和業(yè)務處理工作。

3．靈活使用計算機電話集成技術CTI

靈活使用CTI技術可以有效提高工作效率，改進客戶服務質量，節(jié)約成本。用戶可根據(jù)實際業(yè)務需要，定義相應的技能組、業(yè)務代表的技能和技能等級，結合不同的服務時間、時段，以及來話者的重要性、客戶服務的歷史記錄、主叫號、被叫號、IVR選擇、業(yè)務代表忙閑情況、主叫可以接受的等待時間和系統(tǒng)狀態(tài)等，選擇合適的提示音、合適的技能組和合適的業(yè)務代表。

另一方面，使用屏幕彈出出功能，業(yè)務代表在接聽電話之前，就得到了很多與這個客戶相關的信息，以便于有針對性地提供服務。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉移至相關專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到相關人員的幫助，從而使問題盡快解決。

使用自動外撥功能，可使系統(tǒng)自動根據(jù)系統(tǒng)和業(yè)務代表的忙閑情況，自動外撥電話，待接通后，自動分配到相關的業(yè)務代表或接到相應的語音通道，在催費、客戶回訪、市場問卷調查、售電促銷中，可有效地提高工作效率。

自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質量。

采用傳真、電子郵件，可以發(fā)送一些復雜的資料，如新裝及用電變更的有關規(guī)定及收費標準、電量電費詳細清單等。

4．重視運營管理和培訓

國內外大量的實例表明，完善的呼叫中心管理監(jiān)視、績效考核、業(yè)務代表培訓、管理運作有助于充分拓展和發(fā)揮其技術優(yōu)勢，有效提高客戶滿意度和對產(chǎn)品的忠誠度，使呼叫中心由“成本中心“向”利潤中心“轉變。

在日常的運營中，通過呼叫中心的呼叫管理監(jiān)視系統(tǒng)，評估呼叫中心的運行效果，并適時進行調整，通過和業(yè)務代表績效考核系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)務代表存在的問題，幫助他們改進技能，提高服務水平，留住優(yōu)秀的人才。

通過培訓可以不斷提高個人能力和職業(yè)技能，學習新的知識，以便能在工作中更高效、更容易地處理客戶問題，減輕工作壓力，這對留住員工，提高員工的工作積極性非常重要。

華呼技術供稿 CTI論壇編輯