Genesys Enterprise Routing Solution利用客戶資料以及互動(dòng)的歷史紀(jì)錄作為電話路由的依據(jù)。這樣的解決方案可以讓每一通呼入電話都能夠附帶客戶的相關(guān)資料并呈現(xiàn)給接聽的話務(wù)員。話務(wù)員在這樣的情況下可以充分根據(jù)每一位客戶的不同需求來提供最個(gè)性化的服務(wù)。

Genesys Enterprise Routing Solution具有下列功能與特性：

• 智能路由 (Intelligent Routing)：

Genesys Enterprise Routing Solution所提供的智能路由功能，能夠讓話務(wù)員有效地去處里每一通客戶的來電。精確的電話路由能夠大大提高呼叫中心的效率與服務(wù)水平，Genesys Solution在這方面提供企業(yè)多樣的智能路由模式作為呼叫中心在各種不同情況下的應(yīng)用。

• Service Level 路由策略 (Service Level Routing)：

Enterprise Routing Solutions能夠針對不同類別的客戶，分別設(shè)定不同的Service Level值來確定電話的路由。例如VIP客戶在來電時(shí)，可以設(shè)定以較高的Service Level值來確定該電話的路由。Genesys Solution會(huì)自動(dòng)根據(jù)呼叫中心的人員組別與技能級(jí)別等條件，實(shí)時(shí)調(diào)整出符合Service Level目標(biāo)值的來電路由策略。

• 數(shù)據(jù)導(dǎo)向的路由策略(Data Driven Routing)：

Genesys Enterprise Routing Solution可以與市場上大部分主流的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)相集成，因此呼入電話在進(jìn)行智能路由時(shí)，可以與企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫相結(jié)合，根據(jù)企業(yè)所制定的商業(yè)策略來進(jìn)行電話的路由分配。

• 基于話務(wù)員技能的路由策略 (Agent Profile Routing)：

Enterprise Routing Solution可以允許呼叫中心根據(jù)話務(wù)員的不同特質(zhì)與技能（例如不同的語言能力、服務(wù)領(lǐng)域、產(chǎn)品項(xiàng)目等）來作為電話路由的依據(jù)。因此所有來電的客戶可以依據(jù)其不同的需求而得到最個(gè)性化的服務(wù)。

• 多媒體路由策略 (Multi-Media Routing)：

通過Genesys Solution，企業(yè)有能力去建立與管理一個(gè)綜合性的多媒體接觸中心，包括語音與互聯(lián)網(wǎng)上的互動(dòng)（例如：網(wǎng)絡(luò)聊天、VoIP、Email等）。借助Genesys Universal Workflow與Enterprise Routing的結(jié)合，企業(yè)可以將多媒體的信息，如電子文件等與話務(wù)一起進(jìn)行轉(zhuǎn)接與分派的流程，與企業(yè)內(nèi)部操作系統(tǒng)相集成，如此將大幅提高業(yè)務(wù)流程的效率，進(jìn)而提升客戶的滿意度。

• 具有彈性的路由策略 (Flexible Routing Strategies)：

Genesys Enterprise Routing Solution能夠讓呼叫中心的管理者通過一個(gè)易于操作的圖形界面來自行調(diào)整路由策略(Routing Strategies)。呼叫中心管理者可以根據(jù)不同的客戶資料、Service-Level目標(biāo)、呼叫中心資源、以及其它可能的商業(yè)因素來制定不同的路由策略，并且能夠在計(jì)劃的時(shí)間點(diǎn)立即更新所制定的路由策略來加以執(zhí)行。

• 屏幕彈出的功能 (Screen-Pop)：

借助Screen-Pop的功能，話務(wù)員可以在接聽來電時(shí)立即得到客戶的相關(guān)資料，包括客戶的基本檔案、過去的來電紀(jì)錄，以及其它相關(guān)的商業(yè)紀(jì)錄。如果來電被轉(zhuǎn)接到其他話務(wù)人員，所有與該來電者相關(guān)的資料也都會(huì)以Screen-Pop的方式轉(zhuǎn)發(fā)給接聽的客服人員，因此來電者無須進(jìn)行不必要的資料重述，而話務(wù)員也能夠更專注于對客戶的服務(wù)，進(jìn)而創(chuàng)造更高的客戶滿意度。

• 預(yù)測性的路由策略 (Predict Routing)：

Enterprise Routing Solution可與Genesys Workforce Management結(jié)合，通過其生成的話務(wù)員排班表，搭配其它的呼叫中心信息與商業(yè)因素，來預(yù)估可能的路由策略。舉例而言，Predict Routing可以根據(jù)排班表定義出在某位話務(wù)員排班休息前X分鐘開始不再轉(zhuǎn)接新的話務(wù)給該客服人員。

• 實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制 (Real-time Monitoring)：

The Enterprise Routing Solution讓呼叫中心管理者可以實(shí)時(shí)得知不論是單點(diǎn)或是多點(diǎn)呼叫中心的運(yùn)作狀態(tài)。此實(shí)時(shí)監(jiān)控的機(jī)制提供管理者的信息及統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括：在先排隊(duì)等候的來電量、平均等待時(shí)間、某區(qū)域時(shí)段內(nèi)的Service Level、目前正在工作的話務(wù)員數(shù)量與話務(wù)組數(shù)量等。通過可以自行調(diào)整的瀏覽界面，呼叫中心管理者可以選擇喜歡的顯示方式來查看其所關(guān)心的統(tǒng)計(jì)資料。

• 歷史性統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析 (Historical Reporting and Business Analysis)：

Genesys Enterprise Routing Solution可以根據(jù)歷史性的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來作綜合性的資料分析，而這些歷史性的統(tǒng)計(jì)報(bào)表能夠追蹤所有與呼叫中心有關(guān)，且必要的數(shù)據(jù)，并將其記錄于企業(yè)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中。Genesys的報(bào)表系統(tǒng)提供了一個(gè)功能強(qiáng)大且易于操作的用戶界面，可以讓呼叫中心管理者根據(jù)其自身的需求與不同的資料來源來生成一系列不同格式的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，作為其進(jìn)行效益分析與戰(zhàn)略擬定的參考依據(jù)。

Genesys供稿 CTI論壇編輯