一、概述

聯想電腦公司擁有聯想電腦和其他相關代理產品及網絡產品，售后服務的需求非常大，需要一個專門性的系統(tǒng)進行支持。因此我們采用基于奧迪堅呼叫中心平臺的華泰貝通客服中心系統(tǒng)來組建售后服務部的客服中心。

二、系統(tǒng)功能

奧迪堅通訊系統(tǒng)的功能：

• 支持模擬線路接入和模擬分機座席，接入最大可以達到192路模擬線路，座席最大可以達到128個。
• 支持數字E1接口，單機系統(tǒng)最大可以支持到4個E1接口，實現120路話路。
• 支持IP座席。可以用IP座席輕松構建遠程專家座席。
• 能夠統(tǒng)一處理來自PSTN的呼叫和來自IP的呼叫。
• 支持多達6方的電話會議。
• 座席位置可以靈活安排，實現無址化座席，無須為分機位置的更改而重新布線。
• 來電可以直接進入語音信箱。
• 特有的基于時間的路由設置，根據時間的不同，將來電轉接到不同的選項。比如工作時間可以直接轉到座席服務，非工作時間可以全部轉入IVR服務等。

（一）智能選擇座席(ACD)

華泰貝通——奧迪堅客戶服務中心的排隊系統(tǒng)支持四種排隊方式：

1.呼叫空閑時間最長的座席

2.呼叫所有座席

3.呼叫的一個空閑的座席

4.呼叫指定的座席

（二）自動應答系統(tǒng)(IVR)

系統(tǒng)通過自動語音應答的方式實現用戶服務的自動導航。從接通系統(tǒng)開始，交互式語音應答功能自動播放問候和語音提示信息。本系統(tǒng)提供了開放的、靈活易用、功能強大的IVR語音流程生成功能。提供合理、靈活的樹型業(yè)務選擇結構，方便用戶進行業(yè)務編排。根據用戶選擇，自動轉入相應業(yè)務處理。另外，系統(tǒng)能夠方便、靈活地修改和配置業(yè)務選擇結構和語音提示信息。在呼出型的呼叫中心應用中可以靈活使用此功能。

自動話務臺能快速處理所有來電，并且為來電人提供友好的服務�？梢詫⒆詣釉拕张_設置成人工座席處理來電的輔助設備，或作為處理來電的主要設備。

三、系統(tǒng)配置

選用美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務器。

通訊服務器是整個系統(tǒng)的心臟，是系統(tǒng)一切功能的基礎。因此，客戶服務中心的通訊服務器最好是專用的或以客戶服務中心作為主要服務對象，以增加客戶服務的定制功能和減少其他因素對客戶服務中心的影響。

美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務器AltiServ系統(tǒng)，（AltiServ是奧迪堅高度整合了其硬件和系統(tǒng)軟件的系統(tǒng)），它為系統(tǒng)提供了強大的交換功能，同時還集成了多種服務器功能。由于采用自己特有的交換系統(tǒng)，使得系統(tǒng)的穩(wěn)定性更好，系統(tǒng)實現了電信級的穩(wěn)定性。

奧迪堅AltiGen是網絡電話系統(tǒng)和整合式呼叫中心平臺的專業(yè)供應商，其全球領先的整合技術、成熟的產品和務實的解決方案為企業(yè)從傳統(tǒng)通訊模式向網絡時代整合通訊模式的轉變提供了一條最經濟、最便捷的途徑。

AltiGen提供的高度整合通訊服務器包括了系統(tǒng)完整的語音設備，且取得了全球品質管理ISO9001的認證。AltiGen的產品無論音質、品質、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準確性在同類產品中都表現出眾。

四、工程概述

1、客戶需求： 聯想調頻（FM365）為了解決大量的客戶問題，提高服務水平，急需在不增加大量投資的情況下建立一個功能齊全的客戶服務系統(tǒng)。

2、工程實施：北京華泰貝通公司，在奧迪堅的整合式呼叫中心平臺上，為聯想調頻公司設計了一個低投資、高效率、全功能、易擴展的客戶服務系統(tǒng)。該通訊系統(tǒng)是一個小型的800呼叫中心，采用奧迪堅高度整合通訊服務器，首期工程建立了4個人工座席，8條模擬中繼，系統(tǒng)具有語音導航和IVR自動查詢功能。
　　

五、系統(tǒng)帶來的效益

• 投資低，無增加大量投資；效率高，功能齊全；擴展性好，升級方便，系統(tǒng)可以隨時擴容并增加業(yè)務內容，可將聯想調頻公司的其它客戶服務業(yè)務全部統(tǒng)一納入本系統(tǒng)。

• 系統(tǒng)的安裝調試快速，管理機制簡單、功能齊全、操作快捷，以及人機對話界面友好。

系統(tǒng)解決了聯想公司客戶量大、售后服務的需求大的問題，并提高了服務水平。

六、訪問方法

客服電話：（010）82899999-2359

奧迪堅供稿 CTI論壇編輯