通廣－北電在專業(yè)項(xiàng)目管理、工程實(shí)施、客戶化和長(zhǎng)期服務(wù)方面是有口皆碑的。日前，它參與了云南、陜西等地的工行呼叫中心項(xiàng)目的建設(shè)。

　　在陜西的項(xiàng)目中，通廣－北電作為設(shè)備供應(yīng)商，提供了Meridian 1 OPT 51C作為接入設(shè)備，雙Link備份，采用2套E1接口與IVR設(shè)備相連，與公網(wǎng)以3套PRI方式連接，目前已開通16個(gè)人工坐席。通廣－北電的Meridian Link 提供了交換機(jī)與后臺(tái)應(yīng)用的CTI接口，采用了業(yè)界CSTA標(biāo)準(zhǔn)，與各種第三方產(chǎn)品能快速、有效地進(jìn)行集成，保證了后臺(tái)各種業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。在云南工行的建設(shè)中，通廣－北電提供了Meridian 1 OPT 11C作為接入平臺(tái)，用2套PRI接入，2套E1與IVR設(shè)備相連，人工坐席為20個(gè)。此外，在此系統(tǒng)中采用了通廣－北電的iRemote與省行的4個(gè)專家坐席相連，給客戶提供專家級(jí)服務(wù)。

　　遠(yuǎn)端坐席解決方案

　　在云南工行項(xiàng)目中，由于采用了遠(yuǎn)端坐席，省行專家可以從自己的辦公室解答來自呼叫中心客戶的問題，使資源得到有效利用。

　　iRemote作為通廣－北電遠(yuǎn)端坐席解決方案可利用現(xiàn)有PSTN或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)廉價(jià)遠(yuǎn)端專家座席。此方案在交換機(jī)端可實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一排隊(duì)，遠(yuǎn)端坐席與本地坐席無異，支持呼叫中心的各種功能，因此為遠(yuǎn)端坐席的實(shí)現(xiàn)提供了依據(jù)。此外這種方案完全以IP為基礎(chǔ)，采用包交換實(shí)現(xiàn)語音傳遞，可輕易納入語音、數(shù)據(jù)、圖像。

　　對(duì)工行的建議

　　由于采用以省會(huì)城市為中心，下設(shè)若干節(jié)點(diǎn)的方案，省會(huì)中心點(diǎn)應(yīng)采用PBX這種電信級(jí)的接入方式，這樣能完全滿足DTMF、DTI、PRI、SS7、IP各種方式的接入手段，提供了豐富的功能，同時(shí)也滿足了系統(tǒng)的穩(wěn)定性及可靠性。

　　他們選定遠(yuǎn)端坐席是一種較好的解決方案。這種方案與地級(jí)呼叫中心重新建設(shè)相比，不僅降低了投資費(fèi)用，同時(shí)功能沒有絲毫損失。遠(yuǎn)端坐席可以根據(jù)需要隨時(shí)調(diào)整和增加，保障了初期投資和升級(jí)潛力。更重要的是，這種方案可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的管理，靈活地、合理地、集中地調(diào)配各地的資源，使客戶隨時(shí)隨地的享受貼切的服務(wù)。

　　電子商務(wù)的廣泛普及，使呼叫中心走向多媒體。一個(gè)多媒體呼叫中心應(yīng)體現(xiàn)如下特點(diǎn)：

　　話音接入 IVR的應(yīng)用手段更加豐富。語音識(shí)別及文本到語音的技術(shù)已有大量的實(shí)際應(yīng)用，這為提供個(gè)性化服務(wù)，提高呼叫中心效率提供了手段。

　　電子郵件 客戶可以通過電子郵件實(shí)現(xiàn)與客戶中心的交往并得到及時(shí)的回復(fù)。

　　網(wǎng)上互動(dòng) 客戶可以與業(yè)務(wù)人員進(jìn)行文本交談。

　　VoIP 客戶可以按某一圖標(biāo)，實(shí)現(xiàn)與在線業(yè)務(wù)代表的通話。

　　當(dāng)客戶進(jìn)入呼叫中心時(shí)，其歷史資料將從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)出。保證了服務(wù)的一致性和針對(duì)性。結(jié)合金融服務(wù)特點(diǎn)，展開CRM策略。以上渠道的建立為客戶提供了多種溝通方式，使客戶能得到24小時(shí)不間斷的服務(wù)，是今后客戶服務(wù)中心的發(fā)展方向。