攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年7月，經(jīng)過兩年多的發(fā)展，攜程利用自身的管理、技術(shù)和資金優(yōu)勢(shì)，通過建立新一代的呼叫中心，很快成為了酒店預(yù)訂業(yè)的領(lǐng)頭羊。到今年10月，攜程旅行網(wǎng)每月的訂房量超過11萬間夜。本文將對(duì)攜程旅行網(wǎng)呼叫中心的規(guī)劃、選型、設(shè)計(jì)和呼叫中心的功能做一簡(jiǎn)單介紹。

呼叫中心建設(shè)過程

　　酒店預(yù)訂業(yè)是近年來急劇興起的新的旅行服務(wù)產(chǎn)業(yè)，它通過互聯(lián)網(wǎng)、電話系統(tǒng)等為出門旅行的客人提供酒店預(yù)訂服務(wù)。一方面，這些訂房服務(wù)企業(yè)為酒店帶來客源，逐漸成為酒店分銷的一個(gè)重要渠道；另一方面，也為出門旅行需要住宿的客人提供了極大的方便。

　　攜程旅行網(wǎng)的呼叫中心是目前國(guó)內(nèi)旅行服務(wù)行業(yè)中規(guī)模最大的呼叫中心，系統(tǒng)的中繼線為8路ISDN30＋D，可同時(shí)呼入、呼出240路電話、傳真; 座席規(guī)模達(dá)到200個(gè)，包括140多個(gè)人工座席、30個(gè)傳真線路和30個(gè)自動(dòng)語音服務(wù)線路；呼叫中心每天呼入、呼出的電話和傳真數(shù)量達(dá)到5萬多個(gè)；可全年365天、每天24小時(shí)提供不間斷服務(wù)。

　　攜程旅行網(wǎng)在公司成立之初并沒有專門設(shè)立呼叫中心，客戶服務(wù)部門只有2條電話線用來接聽客戶的預(yù)訂、投訴電話。后來，根據(jù)預(yù)訂量的增加，也相應(yīng)增加了一些電話，申請(qǐng)了模擬中繼線，并開通了800免費(fèi)電話。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，以前依靠電話分機(jī)人工轉(zhuǎn)移和接聽客戶電話的方式已無法滿足日益增加的業(yè)務(wù)量的需求，因此，攜程旅行網(wǎng)決定采用呼叫中心技術(shù)建立客戶服務(wù)和電話預(yù)訂系統(tǒng)。

　　本著節(jié)約投資的考慮，攜程的一期工程采用了板卡式的呼叫中心系統(tǒng)。經(jīng)過與多家廠商的洽談，最終選擇了一家國(guó)內(nèi)公司的硬件設(shè)備、軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成服務(wù)。該系統(tǒng)的硬件設(shè)備采用Dialogic的外線中繼卡和座席卡，軟件實(shí)現(xiàn)了呼叫中心基本的功能，包括呼入電話的自動(dòng)分配、座席軟電話、自動(dòng)錄音和查詢、呼叫數(shù)據(jù)記錄及查詢、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等功能，系統(tǒng)規(guī)模最大時(shí)達(dá)到24根外線、40個(gè)座席。

　　隨著呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大和電話量的增加，板卡式系統(tǒng)固有的缺陷開始暴露出來。當(dāng)系統(tǒng)的負(fù)載接近最大容量的80％以上時(shí)，系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，嚴(yán)重時(shí)甚至造成系統(tǒng)的死機(jī)和崩潰。經(jīng)過仔細(xì)的分析和研究，同時(shí)結(jié)合公司未來發(fā)展的規(guī)劃，攜程公司認(rèn)為，板卡式系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足其日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)的要求，只有采用更為先進(jìn)、可靠的電話交換機(jī)系統(tǒng)才能解決目前的問題。

　　攜程呼叫中心二期工程采用了電話交換機(jī)系統(tǒng)和更為先進(jìn)、可靠的軟件。在系統(tǒng)選型、設(shè)計(jì)時(shí)，經(jīng)過對(duì)國(guó)內(nèi)外多家知名的電話交換機(jī)及呼叫中心廠商、集成商的反復(fù)比較和研究，最終購(gòu)買Avaya的交換機(jī)作為核心設(shè)備。在軟件的選擇時(shí)發(fā)現(xiàn)，國(guó)外的產(chǎn)品雖然功能強(qiáng)大、技術(shù)先進(jìn)，但價(jià)格過高，而且其在國(guó)內(nèi)的技術(shù)支持，尤其是二次開發(fā)方面，存在一定的問題; 而國(guó)內(nèi)的軟件開發(fā)公司和集成商的產(chǎn)品也無法提供有說服力的成功案例。鑒于一期工程取得的成功，并在取得Avaya公司大力支持的情況下，攜程決定仍然由原來的系統(tǒng)集成商負(fù)責(zé)開發(fā)基于Avaya交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)軟件。

　　經(jīng)過3個(gè)月的開發(fā)和試運(yùn)行，攜程旅行網(wǎng)新的呼叫中心系統(tǒng)于2001年初順利切換并正式投入使用。截至10月，系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)、可靠，規(guī)模也不斷擴(kuò)大，呼叫中心的軟件也實(shí)現(xiàn)了目前呼叫中心的一般功能，包括自動(dòng)呼叫分配（ACD）、自動(dòng)語音服務(wù)（IVR）、座席系統(tǒng)、監(jiān)控管理系統(tǒng)、呼叫記錄及報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)、呼出系統(tǒng)（預(yù)測(cè)呼出、預(yù)覽呼出）、全程錄音及查詢系統(tǒng)、傳真收發(fā)和管理系統(tǒng)等，為攜程旅行網(wǎng)的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了強(qiáng)有力的支持。可以說，攜程的呼叫中心系統(tǒng)取得了很高的投資回報(bào)率，是呼叫中心系統(tǒng)的一個(gè)典型的成功案例。

呼叫中心功能簡(jiǎn)介

1．系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

　　呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖1所示。