一、系統(tǒng)背景

　　從八十年代末開(kāi)始，隨著國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)體制的調(diào)整，許多國(guó)有大中型企業(yè)的生產(chǎn)模式和經(jīng)營(yíng)理念，也由原計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和不斷滿足用戶需求的方向轉(zhuǎn)變，其中敲門電話服務(wù)（投訴、咨詢）熱線就是一個(gè)顯著的標(biāo)志。尤其面對(duì)當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的大環(huán)境，誰(shuí)贏得客戶就等于占領(lǐng)了相應(yīng)的市場(chǎng)，因此電話服務(wù)熱線作為企業(yè)與廣大客戶、員工之間，服務(wù)、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)、投訴、咨詢的橋梁，已成為現(xiàn)代企業(yè)了解客戶要求最有效的工具之一。

二、項(xiàng)目概述

　　1.系統(tǒng)背景

　　通過(guò)近幾年來(lái)的建設(shè)，寶鋼電話服務(wù)熱線在提升公司對(duì)外影響力、完善用戶滿意體系、強(qiáng)化內(nèi)部管理與監(jiān)督等方面，發(fā)揮了應(yīng)有的作用。但同時(shí)，隨著公司的發(fā)展及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度的日益加劇，不少客戶和員工也對(duì)電話服務(wù)（投訴、咨詢）熱線如何增強(qiáng)其影響力，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善其功能，提出許多中肯的建議。

　　從客觀的角度分析，上述電話服務(wù)（投訴、咨詢）熱線的設(shè)立，體現(xiàn)了公司以客戶為中心、以人為本管理理念的形成和深化。但在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，也暴露出上述設(shè)立方式所帶來(lái)的弊端。

• 各類信息反饋、處理渠道不一，造成公司資源分散。

• 多重對(duì)外聯(lián)絡(luò)渠道，顧客難以適應(yīng)，導(dǎo)致公司整體形象受損。

• 不同信息之間的相互干擾。

• 問(wèn)題解決周期長(zhǎng)。

　　2.項(xiàng)目設(shè)計(jì)目標(biāo)

• 用戶撥完接入碼后，系統(tǒng)在1秒鐘內(nèi)反應(yīng)并放輔導(dǎo)音；

• 客戶按鍵識(shí)別<1秒；

• 提前釋放：在任何一分鐘的間隔時(shí)中，由于故障造成已經(jīng)建立的連接釋放概率P<2×10-5；

• 數(shù)據(jù)庫(kù)響應(yīng)時(shí)間<5秒；

• 系統(tǒng)連接率>98%；

• 叫號(hào)準(zhǔn)確率>99.9%。

　　3.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　采用專用工控機(jī)結(jié)合語(yǔ)音板卡建立電話號(hào)碼為8008208590的語(yǔ)音平臺(tái)，與寶鋼EWSD交換系統(tǒng)采用30B+D PRI方式聯(lián)接，提供36路物理模擬分機(jī)。

　　4.項(xiàng)目實(shí)施狀況

　　寶鋼電話服務(wù)熱線由上海和創(chuàng)科技有限公司基于奧迪堅(jiān)AltiServ呼叫中心平臺(tái)開(kāi)發(fā)的電話服務(wù)應(yīng)用，統(tǒng)一撥入號(hào)瑪為8008208590，于2002年1月4日正式調(diào)試完畢并投入使用，提供全新的電話處理流程，把自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)完美地融合起來(lái)。

三、系統(tǒng)配置

　　1.系統(tǒng)軟件

　　本系統(tǒng)配置奧迪堅(jiān)AltiServ，使此系統(tǒng)成為能處理多種應(yīng)用程序的計(jì)算機(jī)通話平臺(tái)，它將AltiGen的通訊板與AltiWare軟件結(jié)合在標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人計(jì)算機(jī)平臺(tái)上，并同時(shí)提供E1數(shù)字接口模塊、IVR應(yīng)用模塊、數(shù)據(jù)庫(kù)接口模塊、錄音模塊、話務(wù)統(tǒng)計(jì)模塊等，實(shí)現(xiàn)數(shù)字T1/E1集成、外線級(jí)連、撥出路由、IP分機(jī)等多種功能。

　　2.系統(tǒng)硬件

　　本系統(tǒng)結(jié)合美國(guó)奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司的專用通訊平臺(tái)，配備其他相關(guān)的錄音服務(wù)器和錄音板卡。

　　3.關(guān)于奧迪堅(jiān)

　　奧迪堅(jiān)(AltiGen)是網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)和整合式呼叫中心平臺(tái)的專業(yè)供應(yīng)商，其全球領(lǐng)先的整合技術(shù)、成熟的產(chǎn)品和務(wù)實(shí)的解決方案為企業(yè)從傳統(tǒng)通訊模式向網(wǎng)絡(luò)時(shí)代整合通訊模式的轉(zhuǎn)變提供了一條最經(jīng)濟(jì)、最便捷的途徑。

　　奧迪堅(jiān)提供的高度整合通訊服務(wù)器包括了系統(tǒng)完整的語(yǔ)音設(shè)備，且取得了全球品質(zhì)管理ISO9001的認(rèn)證。AltiGen的產(chǎn)品無(wú)論音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號(hào)檢測(cè)準(zhǔn)確性在同類產(chǎn)品中都表現(xiàn)出眾。

四、系統(tǒng)功能

　　1.PBX功能

　　PBX功能包括兩部分，一是以撥打、應(yīng)答以及轉(zhuǎn)接電話為主的電話交換功能和以監(jiān)聽(tīng)、插話為主的電話管理功能；二是自動(dòng)話務(wù)臺(tái)功能和預(yù)知撥號(hào)服務(wù)。

　　2.自動(dòng)話務(wù)分配功能

　　自動(dòng)話務(wù)分配功能是系統(tǒng)根據(jù)特寫算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適話務(wù)員進(jìn)行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤話務(wù)臺(tái)狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊(duì)列，并可隨時(shí)按照來(lái)話信息，調(diào)整排除算法，分配隊(duì)列處理能力，適應(yīng)瞬時(shí)需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。

　　3.交互語(yǔ)音應(yīng)答生成功能

　　系統(tǒng)提供了生成自動(dòng)答應(yīng)流程的圖形化生成器。客戶可根據(jù)自己的需求，錄制提示主意和應(yīng)答內(nèi)容，在圖形化生成器中構(gòu)建各種應(yīng)答流程。

　　4.語(yǔ)音留言功能

　　語(yǔ)音管理系統(tǒng)為通話雙方提供了強(qiáng)大的通訊功能。使用這些功能后，通話雙方更易接通，回復(fù)對(duì)方來(lái)電更快。

　　5.錄音系統(tǒng)基本功能

　　實(shí)現(xiàn)3 2線電話同時(shí)錄音，錄音、監(jiān)聽(tīng)對(duì)通話雙方?jīng)]有任何影響，可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)每一條線路的通話內(nèi)容，并可實(shí)時(shí)調(diào)節(jié)音量；

　　可以根據(jù)任意給定的條件對(duì)錄音、備份資料進(jìn)行快速、簡(jiǎn)潔的回放查聽(tīng)；多個(gè)用戶可以在多臺(tái)電腦使用聲卡對(duì)錄音資料根據(jù)任意給定條件進(jìn)行回放查聽(tīng)與備份；系統(tǒng)具有自動(dòng)同步雙備份功能。也可以通過(guò)系統(tǒng)手工備份到您想要保存的目錄或磁帶轉(zhuǎn)錄；可以完整的檢測(cè)并記錄所有外撥電話號(hào)碼與來(lái)電顯示號(hào)碼；測(cè)試系統(tǒng)具有完整的操作日志，可以記錄對(duì)系統(tǒng)的所有操作。

　　6.通話詳細(xì)報(bào)告功能

　　系統(tǒng)提供自動(dòng)記錄呼叫信息的功能，呼叫信息可存儲(chǔ)在任何一臺(tái)計(jì)算機(jī)上，只要該計(jì)算機(jī)在系統(tǒng)局域網(wǎng)上。同時(shí)系統(tǒng)提供呼叫信息的統(tǒng)計(jì)與分析功能，有助于系統(tǒng)管理員了解公司的通訊狀況并對(duì)外線的數(shù)量等各種資源進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)節(jié)。

　　7.系統(tǒng)級(jí)連功能

　　當(dāng)系統(tǒng)所需的外線數(shù)量或分機(jī)數(shù)量超過(guò)一臺(tái)工控機(jī)所能承受的數(shù)量時(shí)，可將兩臺(tái)系統(tǒng)級(jí)連來(lái)滿足需求。

　　8.系統(tǒng)綜合管理功能

　　系統(tǒng)綜合管理功能保證系統(tǒng)安全、可靠、高效的運(yùn)行。綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、權(quán)限及座席管理等方面。

奧迪堅(jiān)公司供稿　CTI論壇編輯