一、呼叫中心管理的重要性

　　根據(jù)TCS管理集團(tuán)的調(diào)查，在一個(gè)典型的呼叫中心只有5%的成本是花在技術(shù)上的，全部運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的95%以上用于支付工資、網(wǎng)絡(luò)成本和日常項(xiàng)目開支，因此如何實(shí)現(xiàn)高效率的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，對(duì)降低整體運(yùn)營(yíng)成本，保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高生產(chǎn)力至關(guān)重要。

　　呼叫中心管理系統(tǒng)通過實(shí)時(shí)收集ACD設(shè)備中的中繼、隊(duì)列、座席、路由等各類信息，同時(shí)進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計(jì)分析，幫助管理人員實(shí)時(shí)監(jiān)視和監(jiān)督系統(tǒng)運(yùn)行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預(yù)測(cè)通信資源需求、進(jìn)行勞動(dòng)力資源的預(yù)測(cè)和排班、制定有效的路由策略。

　　華呼呼叫中心管理系統(tǒng)CCM是華呼公司專為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理需要而提供的專業(yè)化管理工具，華呼公司針對(duì)北電Meridian 1排隊(duì)機(jī)開發(fā)的CCM系統(tǒng)已成功服務(wù)于北京HP呼叫中心，以下介紹的華呼CCM系統(tǒng)將主要針對(duì)北電Meridian 1排隊(duì)機(jī)，基于其他排隊(duì)機(jī)的呼叫中心管理系統(tǒng)，我們將另外介紹。

　　使用華呼CCM系統(tǒng)可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)目標(biāo)：

• 更少的客戶排隊(duì)等待時(shí)間和更快捷的服務(wù)

• 更低的通信資源開支

• 座席數(shù)量需求的預(yù)測(cè)和排班

• 多技能座席的預(yù)測(cè)和排班

• 混合呼入呼出排班

• 呼叫處理流程優(yōu)化

• 客戶服務(wù)水平目標(biāo)的保證

• 系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)效率和座席的工作質(zhì)量監(jiān)督

二、華呼CCM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　華呼CCM系統(tǒng)不需要Meridian Link，直接通過交換機(jī)管理串口采用HSL（High-Speed Link）和LML（Load Management Link）鏈路協(xié)議實(shí)現(xiàn)與Meridian 1交換機(jī)連接；實(shí)時(shí)收集ACD座席、隊(duì)列、中繼等狀態(tài)信息，提供實(shí)時(shí)監(jiān)控和告警；保存各類歷史呼叫數(shù)據(jù)，提供多種統(tǒng)計(jì)分析手段；提供ACD有關(guān)參數(shù)的實(shí)時(shí)和預(yù)定配置管理功能；支持北電MQA（Multiple Queue Assignment）技能路由功能，使座席可同時(shí)登錄到5個(gè)ACD隊(duì)列，在交換機(jī)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)技能路由；對(duì)各類數(shù)據(jù)分析以表格、直方圖、餅圖等方式進(jìn)行直觀顯示并可進(jìn)行打印，以及提供多樣的告警提示。

三、華呼CCM系統(tǒng)的組成和功能

　　1．呼叫監(jiān)控

　　實(shí)時(shí)監(jiān)控所ACD-DN、CDN、座席的工作狀態(tài)變化和服務(wù)等級(jí)變化，提供瞬間統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并對(duì)這些實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行報(bào)表顯示和多種圖形顯示，并設(shè)置顏色、閃爍、發(fā)聲、彈出提示窗口等多種告警方式，幫助班長(zhǎng)和管理人員了解問題并采取緊急措施，有效地提高系統(tǒng)運(yùn)行效率和業(yè)務(wù)代表的工作效率和服務(wù)水平。

• 隊(duì)列監(jiān)控

　　　。ACD-DN隊(duì)列監(jiān)控

　　　。CDN隊(duì)列監(jiān)控

　　　。超時(shí)溢出應(yīng)答監(jiān)控

• 座席監(jiān)控

　　　。基于Position ID的座席監(jiān)控

　　　�；�于ACD-DN的座席監(jiān)控

　　2．呼叫統(tǒng)計(jì)分析

　　實(shí)時(shí)收集ACD設(shè)備中各個(gè)對(duì)象的實(shí)時(shí)狀態(tài)信息并保存該信息，提供各對(duì)象在過去半小時(shí)內(nèi)、一小時(shí)內(nèi)、一天內(nèi)、一星期內(nèi)、一個(gè)月內(nèi)、一個(gè)季度內(nèi)、一年內(nèi)或特定時(shí)間內(nèi)的詳細(xì)報(bào)表和摘要報(bào)表，并可進(jìn)行報(bào)表和圖形顯示，幫助管理人員進(jìn)行針對(duì)性的決策和管理，如服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、話務(wù)量預(yù)測(cè)、業(yè)務(wù)代表排班、路由策略調(diào)整等，從而有效地幫助企業(yè)增強(qiáng)生產(chǎn)效率、控制支出、預(yù)測(cè)未來需要，并且策劃今后呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)為客戶提供更好的客戶服務(wù)。

• ACD-DN統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　　。ACD-Dn運(yùn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　　。ACD-Dn應(yīng)答延遲統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　　。ACD-Dn放棄延遲統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　　。ACD-DN座席工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表

• 座席統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　　�；�于ACD-DN的座席工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　　。座席在不同監(jiān)督員里的工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　　。監(jiān)督員里不同座席的工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表

• 中繼統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　　。中繼忙統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　　�；�于中繼的ACD-DN路由統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　　�；�于ACD-DN的中繼路由統(tǒng)計(jì)報(bào)表

• DNIS統(tǒng)計(jì)報(bào)表

• Activity Code統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　　�；�于Activity Code的ACD-DN上的交易統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　　�；�于ACD-DN的Activity Code上的交易統(tǒng)計(jì)報(bào)表

• RAN路由統(tǒng)計(jì)報(bào)表

• CDN統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　　。CDN運(yùn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　　。應(yīng)答前的CDN延遲統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　　。放棄前的CDN延遲統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　　。CDN呼叫在ACD-DN中的應(yīng)答統(tǒng)計(jì)報(bào)表

• 匯總統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　3．MQA技能路由功能

　　北電MQA（Multiple Queue Assignment）提供交換機(jī)內(nèi)部技能路由功能，管理人員可根據(jù)呼叫中心業(yè)務(wù)需要，實(shí)時(shí)調(diào)整技能等級(jí)和技能組分配，非常適合呼叫中心靈活多變的業(yè)務(wù)開展需要，并且操作簡(jiǎn)單（座席只要在話機(jī)上登錄就可改變技能等級(jí)和技能分配）。華呼CCM支持Meridian 1交換機(jī)實(shí)現(xiàn)MQA功能，從而使一個(gè)座席可同時(shí)登錄到5個(gè)ACD-DN（技能組），并可分別指定在每個(gè)ACD-DN中的技能等級(jí)（最多可指定48個(gè)技能等級(jí)），相應(yīng)的監(jiān)督員（supervisors）；同時(shí)還具有“Follow me”功能，當(dāng)話務(wù)員使用Agent ID在任意一部話機(jī)（phone set）登錄時(shí)，該話務(wù)員的虛擬分機(jī)號(hào)也同時(shí)自動(dòng)指定到該話機(jī)上。

　　4．ACD參數(shù)配置

　　華呼CCM允許管理人員實(shí)時(shí)或預(yù)先修改呼叫中心的系統(tǒng)配置，管理人員無需學(xué)習(xí)一系列按順序執(zhí)行的復(fù)雜的LD命令，就可進(jìn)行ACD系統(tǒng)配置。主要配置管理內(nèi)容：座席的分配和參數(shù)設(shè)置、CDN參數(shù)設(shè)置、內(nèi)部溢出門限設(shè)置、內(nèi)部溢出和外部溢出目標(biāo)設(shè)置、錄音通知設(shè)置、夜服設(shè)置、中繼分配設(shè)置等。

華呼公司供稿　CTI論壇編輯