合作伙伴

　　北京哈德威四方保護(hù)與控制設(shè)備有限公司是以電力系統(tǒng)自動(dòng)化及繼電保護(hù)裝置的研究、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售為一體，為電力系統(tǒng)及相關(guān)行業(yè)（例如石化、鐵路、煤炭、冶金等）服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)。公司成立于1994年，位于北京市上地信息產(chǎn)業(yè)基地，是經(jīng)北京市科學(xué)技術(shù)委員會(huì)和北京市新技術(shù)開(kāi)發(fā)試驗(yàn)區(qū)認(rèn)定的高新技術(shù)企業(yè)。

　　公司主營(yíng)產(chǎn)品包括電力系統(tǒng)微機(jī)繼電保護(hù)和自動(dòng)裝置、變電站綜合自動(dòng)化系統(tǒng)、配電自動(dòng)化系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)等。到目前為止，在全國(guó)各級(jí)電網(wǎng)中已有該公司生產(chǎn)的三萬(wàn)多套新型微機(jī)保護(hù)和自動(dòng)裝置成功運(yùn)行；已有該公司設(shè)計(jì)生產(chǎn)的500多個(gè)110kV～500kV分層分布式變電站綜合自動(dòng)化系統(tǒng)在電力系統(tǒng)中采用。該公司的產(chǎn)品已成為電力系統(tǒng)繼電保護(hù)與控制領(lǐng)域的主流產(chǎn)品。

　　北京哈德威四方保護(hù)與控制設(shè)備有限公司是我國(guó)電力行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的主要系統(tǒng)集成商之一。

用戶(hù)需求

　　近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)，我國(guó)電力事業(yè)也取得了迅猛的發(fā)展。由于用電量的不斷增加，以及各大市政工程的實(shí)施，電費(fèi)催繳、報(bào)修、電力設(shè)施的規(guī)范安裝、項(xiàng)目的申請(qǐng)、用電安全知識(shí)、國(guó)家政府有關(guān)電力方面的政策和信息的自動(dòng)查詢(xún)等，對(duì)于電力局的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，都提出了越來(lái)越高的要求；與此同時(shí)，我國(guó)電力資源也由短缺趨向相對(duì)緩和，如何“擴(kuò)供促銷(xiāo)”成為擺在供電企業(yè)面前的又一項(xiàng)重要任務(wù)。

　　因此，電力企業(yè)原有的服務(wù)模式已無(wú)法滿(mǎn)足廣大電力用戶(hù)的要求，如何建立一種全新的服務(wù)模式，保證最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的各種服務(wù)請(qǐng)求，在企業(yè)成立客戶(hù)服務(wù)中心的同時(shí)，引入電力呼叫中心系統(tǒng)已成為必然趨勢(shì)。

　　目前，我國(guó)許多省級(jí)電力客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)進(jìn)入實(shí)施階段，許多省份的地市、縣市級(jí)電力客戶(hù)服務(wù)中心也已進(jìn)入項(xiàng)目規(guī)劃或方案選型階段，并在此基礎(chǔ)上提出了分布式呼叫中心的需求。

系統(tǒng)簡(jiǎn)介

　　系統(tǒng)規(guī)模：

　　基礎(chǔ)規(guī)模為1路ISDN PRI數(shù)字中繼，16座席。

　　平臺(tái)硬件：

• ZingServ呼叫中心專(zhuān)用交換機(jī)（中國(guó)電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)證號(hào)：13-4352-010189）
  
  內(nèi)部配置：
  

名稱(chēng)	型號(hào)	數(shù)量
E1數(shù)字中繼卡	ZING-E1	1
模擬中繼卡	ZING-C08	1
模擬內(nèi)線(xiàn)卡	ZING-ST16	0

　　注：系統(tǒng)可通過(guò)增加外線(xiàn)卡、內(nèi)線(xiàn)卡，以及多機(jī)級(jí)聯(lián)進(jìn)一步擴(kuò)充容量。

• 其他設(shè)備：

設(shè)備名稱(chēng)	配置	數(shù)量
數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器	略	1
傳真服務(wù)器	略	1
TTS服務(wù)器	略	1
VoIP網(wǎng)關(guān)	略	1
座席電腦	略	若干
座席電話(huà)	略	若干

　　系統(tǒng)軟件：

　　ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式實(shí)時(shí)LINUX操作系統(tǒng)，采用客戶(hù)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一體。提供面向?qū)ο蟮膱D形化IVR開(kāi)發(fā)平臺(tái)，客戶(hù)端提供標(biāo)準(zhǔn)的基于COM的ZTAPI接口。

　　應(yīng)用系統(tǒng)：

應(yīng)用效果

• 為客戶(hù)提供統(tǒng)一的服務(wù)窗口和便捷的一站式服務(wù)，使客戶(hù)獲得最大限度的服務(wù)接入性，客戶(hù)只要撥打統(tǒng)一的客服電話(huà)號(hào)碼就可以獲得包括自助語(yǔ)音服務(wù)、人工服務(wù)及傳真服務(wù)三種服務(wù)模式，還能進(jìn)一步通過(guò)客服網(wǎng)站獲得各種服務(wù)。

• 對(duì)內(nèi)通過(guò)培訓(xùn)并配置各種不同技能的人工座席、專(zhuān)家座席，直接與客戶(hù)交流，并將客戶(hù)需求直接反饋至相關(guān)部門(mén)，減少管理和響應(yīng)層次，有效地提高工作效率及管理能力。

• 可針對(duì)某些客戶(hù)的需求（如停電信息、用電業(yè)務(wù)報(bào)表、相關(guān)新的政策等）提供包括自動(dòng)語(yǔ)音通知、傳真通知、E-mail通知等各種“個(gè)性化”的主動(dòng)式服務(wù)。

• 可充分利用電力企業(yè)本身的通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)，同時(shí)結(jié)合電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)內(nèi)部的各種客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，建成與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

合作伙伴評(píng)價(jià)

　　英立訊ZINGSERV®平臺(tái)是一個(gè)高性?xún)r(jià)比的一體化平臺(tái)，提供了完整的解決方案，并采用FLASHDISK技術(shù)保障了交換機(jī)的高穩(wěn)定性和高可靠性；其IVR開(kāi)發(fā)平臺(tái)和ZTAPI接口靈活便捷，便于迅速為客戶(hù)構(gòu)建應(yīng)用，并能很好地與客戶(hù)原來(lái)的應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行集成；此外，ZINGSERV®平臺(tái)還能夠通過(guò)VoIP網(wǎng)關(guān)輕松地實(shí)現(xiàn)分布式呼叫中心應(yīng)用。因此，無(wú)論是對(duì)供電企業(yè)，還是對(duì)集成商，選擇ZINGSERV?平臺(tái)都能使項(xiàng)目的順利實(shí)施和推廣得到保障，同時(shí)又能使有限的資金得到充分的利用。此外，項(xiàng)目實(shí)施后的運(yùn)行維護(hù)也能得到有效的控制，系統(tǒng)容量和功能的擴(kuò)充也比較方便。

案例分析

　　電力行業(yè)是最近開(kāi)始大規(guī)模推廣客戶(hù)服務(wù)中心的一個(gè)重要行業(yè)，其準(zhǔn)軍事化、層次化的管理特點(diǎn)，承擔(dān)地區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和百姓生活基礎(chǔ)動(dòng)力的生產(chǎn)特點(diǎn)，面向數(shù)量龐大、類(lèi)型多樣的用戶(hù)的服務(wù)特點(diǎn)，都要求呼叫中心平臺(tái)應(yīng)該提供最有力的保障，并要求其功能具有很強(qiáng)的可成長(zhǎng)性。

　　供電企業(yè)MIS系統(tǒng)和營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)已經(jīng)相當(dāng)成熟，電力行業(yè)呼叫中心平臺(tái)必須能很好地與這些已有的系統(tǒng)進(jìn)行集成，以保證管理流程、生產(chǎn)流程、服務(wù)流程和數(shù)據(jù)的完整性。

　　電力行業(yè)非常重視對(duì)成功項(xiàng)目的推廣，對(duì)項(xiàng)目的成熟度、標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)施工期、資源控制和后期維護(hù)都有很高的要求，因此必需選用高度產(chǎn)品化的呼叫中心平臺(tái)，并且要求系統(tǒng)集成商提供成熟的解決方案。

　　北京哈德威四方保護(hù)與控制設(shè)備有限公司在供電企業(yè)信息管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與實(shí)施方面已經(jīng)擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)和大量成功的案例，對(duì)供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)非常熟悉，在經(jīng)過(guò)多方比較選用英立訊ZINGSERV®平臺(tái)后，四方公司的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)迅速移植到ZINGSERV®平臺(tái)上，成功地建立了樣板案例，為我國(guó)電力行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的推廣提供了一個(gè)優(yōu)秀的典范。

英立訊案例集粹之二