英立訊案例集粹之三

用戶簡介

　　博彥科技創(chuàng)建于1995年4月，是一家高新技術(shù)軟件企業(yè)，是國內(nèi)領(lǐng)先的電腦知識教育全面解決方案供應(yīng)商。博彥科技在教育軟件、培訓(xùn)軟件市場擁有眾多為用戶稱贊的優(yōu)秀產(chǎn)品，并在軟件開發(fā)、軟件本地化和全球化、軟件測試等市場中取得了令人矚目的成績。

用戶需求

　　隨著博彥科技的發(fā)展，以及市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，面向客戶的售前咨詢和售后服務(wù)等工作日益增長。公司原有的通訊系統(tǒng)一臺16/64交換機(jī)顯得力不從心，容量較小的矛盾日益突出，而且穩(wěn)定性和可靠性差也成為長遠(yuǎn)使用中的隱患。此外，對語音郵件和電話會議的需求也使得對舊有設(shè)備進(jìn)行更新勢在必行。

　　博彥科技現(xiàn)有員工近200人，并且擁有完善的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，在更新原有通信系統(tǒng)時，除了要為售前和售后部門建立呼叫中心系統(tǒng)外，也需要更新整個企業(yè)的通訊平臺，因此在系統(tǒng)選型時，即要考慮選擇成熟的高性價比的呼叫中心平臺，又要求該平臺能夠承擔(dān)整個公司的通訊任務(wù)。

系統(tǒng)簡介

　　系統(tǒng)規(guī)模：

　　1路ISDN PRI數(shù)字中繼，16路模擬外線，192路內(nèi)線。

　　平臺硬件：

• ZingServ呼叫中心專用交換機(jī)（中國電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)證號：13-4352-010189）
  
  內(nèi)部配置：
  

名稱	型號	數(shù)量
E1數(shù)字中繼卡	ZING-E1	1
模擬中繼卡	ZING-C08	2
模擬內(nèi)線卡	ZING-ST16	12

　　注：系統(tǒng)可通過增加外線卡、內(nèi)線卡，以及多機(jī)級聯(lián)進(jìn)一步擴(kuò)充容量。

　　其他設(shè)備：

設(shè)備名稱	配置	數(shù)量
傳真服務(wù)器	56K Modem	1
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器	PIII 600，ECC128M	1
座席電腦	PIII 600，128M	若干
座席電話	模擬型	若干

　　系統(tǒng)軟件：

　　ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式實時LINUX操作系統(tǒng)，采用客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一體。提供面向?qū)ο蟮膱D形化IVR開發(fā)平臺，客戶端提供標(biāo)準(zhǔn)的基于COM的ZTAPI接口，方便集成商和用戶進(jìn)行二次開發(fā)，以提供完善的個性化解決方案。

　　應(yīng)用系統(tǒng)：

　　ZINGSERV通用型應(yīng)用軟件包：含Web管理工具，IVR定制器，普通座席軟件，班長座席軟件，總機(jī)臺軟件，統(tǒng)計報表軟件。

　　定制應(yīng)用：售前座席模塊，客服座席模塊，業(yè)務(wù)查詢模塊，業(yè)務(wù)管理模塊。

應(yīng)用效果

　　系統(tǒng)在博彥科技投入運(yùn)行后，取得了以下效果：

• 呼叫中心的應(yīng)用理順了售前咨詢和售后服務(wù)這兩個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的響應(yīng)界面和響應(yīng)流程，實現(xiàn)了客戶聯(lián)絡(luò)及響應(yīng)的有序化、規(guī)范化和快速化，使客戶記錄得到了完整的積累，最終顯著提高了售前咨詢和售后服務(wù)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，也顯著提高了客戶滿意度，使公司原來的優(yōu)秀企業(yè)形象在行業(yè)內(nèi)得到了進(jìn)一步的提升，為公司未來的業(yè)務(wù)發(fā)展、市場拓展奠定了新的基礎(chǔ)。

• 由于ZINGSERV®平臺提供了便捷的Web管理工具，系統(tǒng)管理員現(xiàn)在可以輕松靈活地調(diào)整系統(tǒng)的配置，不僅可以按部門分配話路資源，按崗位設(shè)定使用權(quán)限，還可隨時滿足公司內(nèi)部出現(xiàn)的新的通訊需求。

• 由于ZINGSERV®平臺提供了豐富的PABX功能，尤其是來電顯示、語音郵件、電話會議等功能，使每一位分機(jī)用戶都得到了強(qiáng)大便捷的通訊能力。

• 30B+D業(yè)務(wù)的開通大大減少了呼叫建立時間，提高了設(shè)備使用效率，其豐富的信令潛力也使系統(tǒng)的功能得到進(jìn)一步擴(kuò)充和改進(jìn)。

• 系統(tǒng)自2001年4月上線，無故障運(yùn)行至今，客戶對運(yùn)行效果非常滿意。

客戶評價

　　在聽取我們的意見和需要、充分考慮我們的實際情況之后，英立訊科技提出了詳細(xì)的一攬子計劃，從呼叫中心的詳細(xì)配置到線路的規(guī)劃，還有設(shè)備的安裝驗收，都提出了詳細(xì)的安排，每一個細(xì)節(jié)都非常重視。

　　對英立訊科技有限公司的呼叫中心，我們公司從普通員工到高層管理人員都感覺非常滿意，特別是產(chǎn)品體積的小巧和表現(xiàn)出來的卓越性能使人感嘆不已。產(chǎn)品運(yùn)行幾個月以來，不僅高指標(biāo)地通過了兩個月試運(yùn)行的工程驗收，而且穩(wěn)定性也給公司的通訊和客戶的服務(wù)提供了可靠的保障，一直以來困擾我們的問題都迎刃而解。

案例分析

　　博彥科技是一家典型的IT廠商，其產(chǎn)品和服務(wù)種類較多，其客戶既有普通的教育軟件產(chǎn)品消費(fèi)者，也有來自國外的委托開發(fā)、委托測試的企業(yè)客戶，因此，在提供售前咨詢和售后服務(wù)時，既要保證快速響應(yīng)，又要保證分別對待，這正是企業(yè)呼叫中心應(yīng)用的出發(fā)點(diǎn)。

　　作為一家IT廠商，博彥科技在選擇應(yīng)用系統(tǒng)方面有著豐富的經(jīng)驗，并且提出了三個原則：第一，系統(tǒng)要有很高的穩(wěn)定性和可靠性，不能低于主流進(jìn)口交換機(jī)的指標(biāo)；第二，系統(tǒng)要有一定的超前性，容量和功能有充足的擴(kuò)充余地，能夠滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；第三，系統(tǒng)要有很高的性價比，以便一次性更新全部原有設(shè)備。

　　英立訊ZINGSERV®平臺不僅完全符合這三個原則，而且其綜合優(yōu)勢明顯高于國內(nèi)外市場上的同類產(chǎn)品，因而成為博彥科技的最佳選擇。

　　ZINGSERV®平臺提供了圖形化IVR開發(fā)平臺和ZTAPI接口，博彥科技自身的技術(shù)人員經(jīng)過簡單的培訓(xùn)后就能掌握系統(tǒng)的二次開發(fā)，從而在業(yè)務(wù)擴(kuò)展和應(yīng)用深入的過程中，自己就能不斷改進(jìn)和完善系統(tǒng)的應(yīng)用，使其與企業(yè)本身的信息化系統(tǒng)合為一體，充分實現(xiàn)系統(tǒng)的價值。

英立訊公司供稿 CTI論壇編輯