今天,面對激烈競爭的市場環(huán)境,客戶滿意度和保持率變得日益重要,為客戶提供呼入服務(wù)的呼叫中心也從幕后走到了前臺。呼叫中心是計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的一個典型應(yīng)用,它由人工座席和自動語音應(yīng)答系統(tǒng)組成。具體地說,就是在計(jì)算機(jī)的控制下,通過電話,支持用戶撥入服務(wù)功能,實(shí)現(xiàn)交互式呼叫處理的系統(tǒng)。簡而言之,就是以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心。
一、 中興呼叫中心,為手機(jī)服務(wù)量身打造
網(wǎng)絡(luò)平臺結(jié)構(gòu)
中興呼叫中心完整實(shí)現(xiàn)了當(dāng)前呼叫中心主流的基礎(chǔ)功能,并且充分考慮了用戶的需求,為不同層次的使用者提供相應(yīng)的操作和管理功能。
自動語音應(yīng)答(IVR)
VM(Voice Mail:語音信箱)用于處理客戶留言,如客戶遇忙時可留言要求客服代表回呼。客戶進(jìn)入客戶服務(wù)中心系統(tǒng)后,所有座席均忙,此時系統(tǒng)會提示客戶留言。新的留言到達(dá)時通過固定電話(也可通過手機(jī)、呼機(jī))通知客服代表,或者通過E-mail送到服務(wù)人員的信箱中,以便他隨時隨地讀取。同時該子系統(tǒng)對于其他部門而言,如果剛好出差在外可以遠(yuǎn)程聽取留言。
自動呼叫分配ACD(Automatic Call Distributor),也稱自動排隊(duì)機(jī),負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配,系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤座席狀態(tài)并依此生成有效座席隊(duì)列,依據(jù)排隊(duì)算法,將呼叫插入最合適的座席隊(duì)列。系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要隨時更改來電處理方法,目前,我們可以提供四種來電分配方式:
多功能介紹
提供客戶服務(wù)中心的實(shí)時呼叫數(shù)據(jù),進(jìn)行話費(fèi)統(tǒng)計(jì),幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化,有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài),便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。
綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、座席權(quán)限及座席管理等方面。管理員可以對所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總,調(diào)整話務(wù)員分組和配置,增加、刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。
星際網(wǎng)絡(luò)在為中興通訊設(shè)計(jì)服務(wù)流程時,充分考慮到了中興手機(jī)維修點(diǎn)廣而分散的特點(diǎn),各大省份都有中興通訊的授權(quán)維修點(diǎn),為GSM手機(jī),CDMA手機(jī),PCS手機(jī)以及移動模塊提供有針對性的服務(wù)。星際網(wǎng)絡(luò)對中興通訊呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是靈活可變的,適用于一個小型的單點(diǎn)的呼叫中心,同時也適用于大型的分布于多個地點(diǎn)的呼叫中心。在流程的設(shè)計(jì)上,尤其是IVR(Interactive Voice Response,即交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))的流程尤使中興通訊滿意。
IVR流程示意圖
在中興通訊呼叫中心流程設(shè)計(jì)上充分體現(xiàn)了CTI技術(shù)以及數(shù)據(jù)庫技術(shù)等IT技術(shù)與星際先進(jìn)的管理理念的融合。該流程的設(shè)計(jì)保證將主動提高服務(wù)品質(zhì)的工作集中于對呼叫者最重要的環(huán)節(jié)――對維修網(wǎng)點(diǎn)信息的咨詢上。它為所有呼叫者提供了詳細(xì)、精煉、基本的高品質(zhì)電話服務(wù),同時又根據(jù)電話區(qū)號提供了有針對性的咨詢服務(wù)。
中興通訊呼叫中心通過建立良好的客戶服務(wù)系統(tǒng),以統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面,統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的公司數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn),集中受理客戶對中興通訊業(yè)務(wù)的咨詢和投訴,為客戶提供中興通訊手機(jī)事業(yè)部綜合性服務(wù),樹立良好的企業(yè)品牌形象,鞏固和創(chuàng)造了市場增長,提高企業(yè)的競爭力。 中興通訊主要在以下幾方面受益:
解決了服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)有問題:通過呼叫中心的應(yīng)用,解決話務(wù)接聽工作量隨意性和不均衡,以及客戶信息不能隨電話得知導(dǎo)致重復(fù)提問等問題。
為用戶提供自助服務(wù)系統(tǒng):通過交互式語音應(yīng)答的方式,客戶可以按照系統(tǒng)的語音操作提示,提取有用的信息,實(shí)現(xiàn)用戶自助服務(wù),提供與人工座席的靈活切換。
提高了話務(wù)員的工作效率:由于提供的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng),客戶完成了自助服務(wù),對于話務(wù)員來講,解決客戶重復(fù)性問題的工作量明顯減少,更好地為客戶解決其他問題。
增加了不間斷客服服務(wù)工作:通過呼叫中心的應(yīng)用,能滿足客戶7*24小時的電話語音自動咨詢?蛻粼跓o座席服務(wù)的情況下,也能了解到公司有關(guān)信息,或者進(jìn)入留言系統(tǒng),或者通過設(shè)置能將客戶的來電轉(zhuǎn)到相關(guān)部門的人員的手機(jī)上。
星際網(wǎng)絡(luò)供稿 CTI論壇編輯