家電業(yè)是中國市場經(jīng)濟程度最高的行業(yè)之一，一直以來都處于市場競爭大潮的浪尖。在經(jīng)歷了降價、技術創(chuàng)新?lián)屨际袌龇蓊~的大戰(zhàn)之后，各大企業(yè)更多地將目光轉向了客戶服務，越來越多的企業(yè)開始將客戶服務作為新的利潤增長點。

呼叫中心是計算機電信集成技術的一個典型應用，它由人工座席和自動語音應答系統(tǒng)組成。具體地說，就是在計算機的控制下，通過電話，支持用戶撥入服務功能，實現(xiàn)交互式呼叫處理的系統(tǒng)。簡而言之，就是以電話接入為主的呼叫響應中心。

廣東步步高電子工業(yè)有限公司自創(chuàng)業(yè)起，就把"高品質"和"讓用戶完全滿意"作為企業(yè)的戰(zhàn)略目標，提出"真心誠意讓我們的用戶完全滿意"，并一直致力產(chǎn)品質量和服務質量。

2001年，步步高是中國"2001家電售后服務消費者滿意品牌"。

步步高客服體系架構在步步高現(xiàn)有的客服中心基礎上，主要由兩部分構成：前臺呼叫中心和后臺客服應用子系統(tǒng)。

前臺呼叫中心構成
后臺客服應用子系統(tǒng)功能

新的客戶服務管理系統(tǒng)具有良好的客服中心特性：

步步高的客戶服務管理系統(tǒng)的建設經(jīng)歷了幾個階段：

步步高客服管理系統(tǒng)真正實現(xiàn)了呼叫中心與后臺客服應用子系統(tǒng)的完美結合，通過提供了全面，高質量的互動客戶服務，大大改善了客戶服務的質量。步步高客服的成功，得益于果斷利用了與呼叫中心結合的客戶服務管理系統(tǒng)，全面提升了集團的售后服務水平，以完善客戶服務流程，降低客戶服務總體成本，同時通過提供給客戶想要的個性化服務，提高了客戶滿意度和忠誠度，也給步步高帶來忠實和穩(wěn)定的客戶群。

步步高集團主要在以下幾方面獲益：

• 提高公司業(yè)務透明度，規(guī)范分支機構業(yè)務過程
  

  由于客戶和業(yè)務數(shù)據(jù)都由系統(tǒng)所管理，客戶服務實施流程式審核過程，避免步步高代理商服務管理不規(guī)范，實現(xiàn)服務的統(tǒng)一化和標準化。管理人員也能隨時了解下屬的工作情況，便于監(jiān)督和管理。
  

• 及時把握各地配件庫存，確保及時供貨，同時降低配件庫存
  

  總部可以及時了解各代理商的配件庫存情況，因而也能更為合理地安排供貨。同時，當代理商向總部申請配件的供應后，能通過系統(tǒng)實時了解配件的供應、發(fā)貨等狀態(tài)。各方都可以把庫存降到最合理的程度，同時又能避免缺貨情況，即使出現(xiàn)缺貨的情況，也能給予客戶準確的到貨日期。
  

• 提高效率，降低誤差
  

  由于步步高集團內部都通過聯(lián)網(wǎng)操作，大大減少了紙面工作和差錯。管理人員即使不在辦公室也能通過Internet對公司的業(yè)務情況了如指掌。
  

• 改善對代理商的管理
  

  步步高總部可以及時查詢各代理商的各種客戶數(shù)據(jù)、客戶服務數(shù)據(jù)和配件庫存情況，總公司與各分之機構之間通過網(wǎng)絡傳遞和處理業(yè)務和定單。
  

• 快速提供決策依據(jù)
  

  系統(tǒng)能及時把最底層的數(shù)據(jù)收集上來，并提供包括代理商的客戶數(shù)據(jù)、配件庫存、服務費用等方面的數(shù)據(jù)，決策者根據(jù)這些數(shù)據(jù)可以更加快速地作出正確的決策，總公司可以對代理商網(wǎng)絡的各節(jié)點實行標準的管理并進行實時監(jiān)控，不會導致管理失控的問題，還能縮短企業(yè)領導決策時間。
  

• 提高企業(yè)競爭力
  

  使企業(yè)能迅速對客戶的要求作出反應，流程更優(yōu)化，提高了客戶終身價值，提高客戶的滿意度，從而提高企業(yè)的競爭力。

星際網(wǎng)絡供稿 CTI論壇編輯