公司簡(jiǎn)介
　　東吳證券有限責(zé)任公司前身為蘇州證券公司，是1992年經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)組建的專業(yè)證券公司，注冊(cè)資本為3000萬元，1993年7月正式開業(yè)。公司1997年進(jìn)行了增資擴(kuò)股，并改制為蘇州證券有限責(zé)任公司，公司資本金增加到1.04億元。2001年12月份，經(jīng)中國(guó)證監(jiān)會(huì)的批準(zhǔn)，公司在合并、收購有關(guān)證券業(yè)務(wù)資產(chǎn)的同時(shí)，吸收其他社會(huì)法人，共同組建東吳證券有限責(zé)任公司。公司注冊(cè)資本金擴(kuò)增到10億元。下屬14家證券營(yíng)業(yè)部，業(yè)務(wù)范圍比照綜合類證券公司執(zhí)行。
　　公司自成立以來，不斷以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)證券投資者、活躍證券市場(chǎng)為己任。公司目前擁有14家證券證券營(yíng)業(yè)部，其中市區(qū)7家，同時(shí)，公司在蘇州下屬的五個(gè)縣市中均有分支機(jī)構(gòu)，此外，公司經(jīng)過多年的開發(fā)，已經(jīng)全面實(shí)現(xiàn)證券交易"五個(gè)通"即：磁卡委托"一卡通"、電話委托"一號(hào)通"、網(wǎng)上交易"二線通"、（電信線路及有線電視線路）、手機(jī)炒股"無線通"、鄉(xiāng)鎮(zhèn)交易"遠(yuǎn)程通"。2001年中，公司抓住B股市場(chǎng)放開的有利時(shí)機(jī)，大力拓展B股業(yè)務(wù)，取得了良好的效果。2001年中公司推出的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)（Call Center）對(duì)促進(jìn)公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、樹立公司品牌起到了良好的作用。
系統(tǒng)規(guī)模
　　證券行業(yè)建立呼叫中心面臨的呼叫特點(diǎn)是呼叫量大，實(shí)時(shí)性要求高，峰值大，以及為了以后平臺(tái)上更多業(yè)務(wù)的拓展，從建立高起點(diǎn)、高可靠性平臺(tái)的角度出發(fā)，我們選用了電信級(jí)的華為交換機(jī)平臺(tái)，與電信的對(duì)接采用七號(hào)信令，可以有效地保證在大呼叫量的情況下，系統(tǒng)能高速、平穩(wěn)的運(yùn)轉(zhuǎn)，從系統(tǒng)投入使用的情況來看，也確實(shí)達(dá)到了應(yīng)有的效果。
　　2001年3月我們建立了以華為C＆C08交換機(jī)、B型排隊(duì)機(jī)作為接入平臺(tái)，將所有營(yíng)業(yè)部以及各種資源整合在一起，對(duì)外使用統(tǒng)一的接入號(hào)碼，88066，將公司的各種服務(wù)產(chǎn)品如A、B股經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，研究成果、信息資源等等通過該平臺(tái)，提供給客戶，滿足客戶日益增長(zhǎng)的需求，在蘇州地區(qū)形成東吳證券88066品牌的品牌效應(yīng)；2002年2月我們?cè)谶@個(gè)平臺(tái)上推出了人工坐席，為客戶提供修改化服務(wù)。
　　系統(tǒng)規(guī)模達(dá)到接入中繼600線，人工座席8個(gè)，12路傳真線路。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
　　系統(tǒng)采用總部集中模式，前臺(tái)運(yùn)行信雅達(dá)通訊轉(zhuǎn)接程序（CCPTOBMS）和信雅達(dá)業(yè)務(wù)處理程序（BMS）。通訊轉(zhuǎn)接程序從華為接入平臺(tái)接收各類業(yè)務(wù)請(qǐng)求，再轉(zhuǎn)發(fā)至業(yè)務(wù)處理程序。業(yè)務(wù)處理程序與新利處理中心通訊，將各類業(yè)務(wù)請(qǐng)求分類處理。后臺(tái)數(shù)據(jù)庫選用兩臺(tái)服務(wù)器安裝SQLSERVER7.0，使用OCTOPUS進(jìn)行數(shù)據(jù)備份。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)見下圖所示

客戶服務(wù)
　　東吳證券建立客戶服務(wù)中心的目標(biāo)是圍繞以客戶為中心這個(gè)理念，首先以服務(wù)蘇州地區(qū)的客戶為基礎(chǔ)，將我們區(qū)域性的優(yōu)勢(shì)變成實(shí)際的優(yōu)勢(shì)，樹立東吳證券的品牌，鞏固我們的根據(jù)地，并以蘇州為中心，呼叫中心為手段，配合公司的增資擴(kuò)股，成立東吳證券為契機(jī)，向全國(guó)拓展我們的市場(chǎng)。
目前，我們的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)為客戶提供以下服務(wù)：
系統(tǒng)運(yùn)行情況
　　自去年系統(tǒng)投入正常運(yùn)作以來，經(jīng)受住了多次大呼叫量、高峰值的呼叫接入考驗(yàn)。其中以停止執(zhí)行《減持國(guó)有股籌集社會(huì)保障資金管理暫行辦法》引發(fā)的"624行情"時(shí)的呼叫量之大為系統(tǒng)投入運(yùn)作的最高量，峰值一度超出600線。

　　人工坐席是今年3月份投入運(yùn)行，如今人工每日電話呼入量在800左右，其中6月24日呼入量為1983個(gè)，接通個(gè)數(shù)為1257個(gè)，可算是人工坐席運(yùn)行以來最高呼入量。從上表可以看到我們的客服中心已經(jīng)成為公司和客戶之間溝通不可缺少的渠道和橋梁。

系統(tǒng)進(jìn)一步規(guī)劃
　　我們將繼續(xù)扎扎實(shí)實(shí)地做好基礎(chǔ)工作，擴(kuò)大服務(wù)范圍、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，一切以客戶為中心。
　　針對(duì)目前系統(tǒng)情況，人工坐席的呼損率還是比較高的，特別在大呼叫量的情況下，因此我們還需要在系統(tǒng)規(guī)模上做一些擴(kuò)充或者在業(yè)務(wù)流程中做些調(diào)整，如增加人工坐席數(shù)、增加接入中繼、改變一些業(yè)務(wù)流程以減輕人工坐席的壓力等。

杭州信雅達(dá)公司供稿 CTI論壇編輯