中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心是中國因特網(wǎng)域名管理的最高機構(gòu)。負(fù)責(zé)因特網(wǎng)政策法規(guī)的制定、發(fā)布，域名的注冊、管理。其服務(wù)的對象是國內(nèi)所有注冊域名和需要注冊域名的企業(yè)。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的呼叫中心設(shè)立在北京，為了提供"一個號碼"接入的服務(wù)原則，申請了800全國免費特服號碼，在北京地區(qū)也可以撥打當(dāng)?shù)?位市話號碼。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心提出了通過電話、傳真、郵件、網(wǎng)頁等接入方式來提供服務(wù)，提供政策法規(guī)的信息查詢，問題咨詢，舉報投訴，網(wǎng)絡(luò)信息調(diào)查，網(wǎng)站評選等業(yè)務(wù)。阿爾卡特為中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心提供OmniPCX 4400交換機的呼叫中心解決方案。采用A4400交換機內(nèi)置的CCD排隊軟件，通過CCD排隊軟件有效的把呼叫接入，人工資源，IVR資源，語音資源結(jié)合在一起。利用CCD軟件獨特的雙矩陣路由分配模式靈活方便的進(jìn)行排隊規(guī)則的設(shè)計。采用A4400交換機的CCS軟件實現(xiàn)對CCD的管理，并可以實時的監(jiān)控CCD呼叫狀態(tài)的變化，利用CCS軟件實現(xiàn)實時信息的統(tǒng)計，間隔信息的統(tǒng)計，歷史信息的統(tǒng)計，并利用CCS可以把統(tǒng)計信息直接輸出到EXCEL中的功能，直接在EXCEL中進(jìn)行報表的編輯。同時，故障告警、服務(wù)等級的變化，工作效率的變化信息也利用CCS軟件實現(xiàn)。采用數(shù)字話機作為座席終端，在數(shù)字話機可以實現(xiàn)所有座席的功能。通過數(shù)字話機可以查看隊列、座席組的狀態(tài)�？梢岳�用話機上的留言燈顯示隊列的等待和飽和狀態(tài)。班長席可以對普通席監(jiān)控，不同的狀態(tài)可以有不同的圖標(biāo)顯示，班長席可以實現(xiàn)監(jiān)聽、強插、會議。呼叫中心的CTI平臺采用的是GENESYS的產(chǎn)品，采用GENESYS的智能路由模塊，實現(xiàn)策略和技能的路由，采用GENESYS統(tǒng)一隊列的管理，實現(xiàn)對所有的接入進(jìn)行統(tǒng)一的路由和分配。系統(tǒng)開通后，業(yè)務(wù)處理能力明顯增強，員工的工作效率提高很多，服務(wù)質(zhì)量得到很大的改善。

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