用戶簡介
。。全腦通公司有龐大的學(xué)員群，而且由于在社會上有很好的口碑和很高的知名度，其新學(xué)員的咨詢和招生工作也十分繁忙。在上班時間，全腦通每天要處理數(shù)千個業(yè)務(wù)電話，即使在夜間，在高峰期也曾統(tǒng)計(jì)到一天近1000個的未處理電話。全腦通服務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)分為5組，即：學(xué)員報名咨詢，學(xué)員匯款及教材查詢，學(xué)員學(xué)習(xí)問題咨詢，業(yè)務(wù)咨詢，服務(wù)咨詢。此外，服務(wù)中心還要承擔(dān)業(yè)務(wù)傳真的處理工作。
系統(tǒng)規(guī)模：
系統(tǒng)軟件：
。。由于全腦通服務(wù)中心原有的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)已經(jīng)十分成熟，在引進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)后，對原有的服務(wù)流程和分工稍做調(diào)整，加以簡單的座席培訓(xùn)，就使新的系統(tǒng)成功運(yùn)行起來�，F(xiàn)在，服務(wù)中心的整體工作效率得到了明顯的提高，服務(wù)效果也大為改善。具體應(yīng)用包括以下幾方面：

• 設(shè)置了學(xué)員報名咨詢，學(xué)員匯款及教材查詢，學(xué)員學(xué)習(xí)問題咨詢，業(yè)務(wù)咨詢，服務(wù)咨詢等5個座席技能組，并可根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)一步調(diào)整或擴(kuò)充；
  。。在沒有上呼叫中心之前，我們服務(wù)中心的業(yè)務(wù)處理流程實(shí)際上已經(jīng)盡可能往呼叫中心體系去靠了，但是，由于缺乏CTI這個環(huán)節(jié)，純粹靠人力和管理的投入，作用還是很有限，無法令人滿意。在建立呼叫中心后，我們就比較容易地上了一個臺階。
  。。教育培訓(xùn)是目前國內(nèi)正在快速成長的一個市場，它的特點(diǎn)就是學(xué)員群龐大，服務(wù)流程比較清晰，服務(wù)工作要求非常細(xì)致，但又不能投入太多的人力和成本。全腦通公司作為一個非常成功的知識型專業(yè)教育培訓(xùn)企業(yè)，面臨的這些問題尤其突出。此外，服務(wù)中心在承擔(dān)傳統(tǒng)服務(wù)工作的同時，也將成為公司一個非常重要的營銷和信息發(fā)布界面，因此對座席、數(shù)據(jù)整合和業(yè)務(wù)流程的要求也會逐步提高。綜上所述，在選擇呼叫中心系統(tǒng)時，要求既有一定的起點(diǎn)高度，系統(tǒng)定制和擴(kuò)展能力強(qiáng)，又要嚴(yán)格限制系統(tǒng)的總造價。
  
  。。從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上看，全腦通服務(wù)呼叫中心的結(jié)構(gòu)非常簡潔，重點(diǎn)是處理好基于技能組的呼叫服務(wù)體系，它是新業(yè)務(wù)流程以及數(shù)據(jù)整合的基礎(chǔ)，也是系統(tǒng)后續(xù)擴(kuò)展的框架。
  全腦通公司原有的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)非常好，因此，在系統(tǒng)實(shí)施時，能夠節(jié)省大量的系統(tǒng)磨合時間，使系統(tǒng)很快就產(chǎn)生了實(shí)際效果。
  

  英立訊公司供稿 CTI論壇編輯