一、 系統(tǒng)概述：

    清華同方股份有限公司電腦事業(yè)部是清華同方總公司信息產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，他以高新技術(shù)為先導(dǎo)，緊密依托清華大學(xué)的人才、科技優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持"技術(shù)＋資本"的發(fā)展戰(zhàn)略，經(jīng)歷多年的奮斗實(shí)現(xiàn)了超常規(guī)的發(fā)展。2000年度 同方電腦在國(guó)內(nèi)廠商產(chǎn)銷量排名中名列第三（CCID統(tǒng)計(jì)），清華同方電腦事業(yè)部的產(chǎn)品線主要涵蓋臺(tái)式機(jī)PC、移動(dòng)辦公用品以服務(wù)器和行業(yè)應(yīng)用解決方案。

    客戶是企業(yè)的生命，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，把握住客戶企業(yè)才能升級(jí)，失去客戶企業(yè)就失去了動(dòng)力。售后服務(wù)是電腦行業(yè)與客戶聯(lián)系的橋梁，優(yōu)質(zhì)、快捷、方便的售后服務(wù)不僅能提高工作效率、降低運(yùn)營(yíng)成本，更能增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)形象。北京聯(lián)訊創(chuàng)新公司結(jié)合本行業(yè)特點(diǎn)，承擔(dān)了清華同方客服呼叫中心的搭建。

二、 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖：

系統(tǒng)的連接方式如上圖

系統(tǒng)組成：

    系統(tǒng)目前共設(shè)置了多個(gè)人工座席，每個(gè)人工座席有電腦一臺(tái)，耳機(jī)式電話一部。人工座席的電腦與CTI，IVR語音服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫服務(wù)器共處一個(gè)局域網(wǎng)內(nèi)。

    一臺(tái)Siemens Hicom318.com交換機(jī)：接入30B+D或ISDN中繼線，設(shè)置人工座席分機(jī)及普通分機(jī)，為CTI,IVR語音服務(wù)器提供4路IVR端口和CTI LINK控制電纜。 一臺(tái)CTI，IVR語音服務(wù)器及CTI數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：UltraLink呼叫控制模塊自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)，Ultra CTI呼叫中心管理系統(tǒng)，IVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)， IVR流程設(shè)定及管理統(tǒng)計(jì)模塊，SQL SERVER 6.5數(shù)據(jù)庫。

    一臺(tái)SmartLog在線錄音系統(tǒng)：錄音模塊和管理模塊

    座席終端電腦：安裝CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

三、 客服800熱線電話受理流程

    每個(gè)座席工作人員通過自己的計(jì)算機(jī)操作自己的客戶端系統(tǒng)，輸入工號(hào)和密碼后就可以進(jìn)入自己的客戶端系統(tǒng)。座席人員可以通過客戶端軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控內(nèi)外線狀態(tài)（如外線或座席分機(jī)的撥入、撥出、等待及相應(yīng)的主叫、被叫、通話時(shí)長(zhǎng)等信息）；座席人員可以在電話號(hào)碼本中記錄相關(guān)信息；查詢呼入、呼出電話及未接聽電話的被叫電話號(hào)碼、通話時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)等相關(guān)信息；相關(guān)資料查詢記錄用戶的相關(guān)資料，并且在用戶來電時(shí)，將該用戶的詳細(xì)資料在座席的電腦屏幕彈出，座席人員還可以編輯用戶資料；座席間可以相互發(fā)送短消息；座席人員受理業(yè)務(wù)后，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要轉(zhuǎn)接其它座席、建立內(nèi)部或外部會(huì)議、在線錄音、錄音回放、轉(zhuǎn)接IVR自動(dòng)語音流程等操作。

    座席人員在處理每個(gè)呼叫的時(shí)候 ,系統(tǒng)將會(huì)保存電話錄音, 管理人員可以在事后檢查客戶服務(wù)代表的工作質(zhì)量, 并對(duì)服務(wù)人員做出公正的評(píng)價(jià)；可實(shí)時(shí)監(jiān)聽座席人員的服務(wù)，對(duì)在任意座席上人員，可直接得到它的話音數(shù)據(jù)并通過喇叭播放出來，對(duì)其工作進(jìn)行監(jiān)視。

北京強(qiáng)訊供稿 CTI論壇編輯