客戶(hù)背景
　　面對(duì)券商之間日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，海通證券股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)海通證券，下同）積極推進(jìn)新型電子商務(wù)理念，旨在利用網(wǎng)絡(luò)化優(yōu)勢(shì)，應(yīng)用先進(jìn)的信息技術(shù)和經(jīng)營(yíng)思想，構(gòu)建新型的證券服務(wù)體系，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高公司經(jīng)營(yíng)效益和管理水平。海通證券通過(guò)與國(guó)內(nèi)的呼叫中心解決方案提供商杭州信雅達(dá)系統(tǒng)工程股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)信雅達(dá)，下同）全面合作，集成各自?xún)?yōu)勢(shì)，共同建設(shè)國(guó)內(nèi)一流的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，全面提升海通證券客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)。
　　2002年7月26日，海通證券與信雅達(dá)和CISCO公司就建設(shè)客戶(hù)服務(wù)中心項(xiàng)目正式簽訂了合作協(xié)議，承建基于純IP平臺(tái)開(kāi)發(fā)的證券Call Center系統(tǒng)，這在國(guó)內(nèi)證券業(yè)尚屬首次，標(biāo)志著更為靈活便捷的全新呼叫方式在券商應(yīng)用領(lǐng)域的進(jìn)一步開(kāi)拓。
解決方案
　　針對(duì)海通證券以客戶(hù)為核心的設(shè)計(jì)理念，全面體現(xiàn)"一對(duì)一"服務(wù)的思想，由信雅達(dá)公司開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的證券Call Center系統(tǒng)采用了基于CISCO IP平臺(tái)的體系結(jié)構(gòu)，輕松拓展聯(lián)系中心企業(yè)的范圍，能夠有效的解決呼叫中心建設(shè)中三個(gè)層次的一系列問(wèn)題，同時(shí)兼顧到全國(guó)范圍內(nèi)的Call Center系統(tǒng)的管理的統(tǒng)一性、服務(wù)的一致性、維護(hù)的方便性等問(wèn)題，完全可以滿足海通證券的業(yè)務(wù)需求，以幫助券商擴(kuò)展傳統(tǒng)的客戶(hù)交互渠道，迅速提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
一、結(jié)構(gòu)模式
　　系統(tǒng)在海通證券上�？偛坎捎眉僆PCC模式，首期60路接入，10個(gè)坐席。采用Cisco Call Manager 3.1, Cisco Customer Response Applications（IVR）2.2(4), Cisco Computer Telephony Integration Object（ICM）4.6.2。坐席為IP遠(yuǎn)端坐席，接入和遠(yuǎn)端坐席之間通過(guò)幀中繼相連。整個(gè)上海使用統(tǒng)一的接入號(hào)962503。IVR和坐席所有的交易通過(guò)統(tǒng)一的交易網(wǎng)關(guān)進(jìn)行，再通過(guò)交易網(wǎng)關(guān)分發(fā)到海通的90多家營(yíng)業(yè)部。
二、系統(tǒng)特點(diǎn)
·實(shí)現(xiàn)一戶(hù)通服務(wù)，建立以客戶(hù)號(hào)為唯一識(shí)別的客戶(hù)服務(wù)體系；
三、系統(tǒng)功能
·電信交換接入功能
·交易及交易查詢(xún)功能
·客戶(hù)管理功能
·統(tǒng)計(jì)監(jiān)督功能
　　系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了完善的系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控功能，能夠監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)連接狀態(tài)、技能隊(duì)列狀態(tài)，還具有豐富的話務(wù)量統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能。
四、系統(tǒng)比較
　　與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，海通證券基于CISCO IP平臺(tái)的客戶(hù)服務(wù)中心整體解決方案（IPCC）是新一代的基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的聯(lián)系中心解決方案，具備以下顯著優(yōu)勢(shì)：
·真正分布式的Call Center系統(tǒng)：無(wú)論是總部的客戶(hù)，還是異地網(wǎng)點(diǎn)城市，客戶(hù)進(jìn)入Call Center的電話首先轉(zhuǎn)換為IP語(yǔ)音數(shù)據(jù)包，話務(wù)的分配、轉(zhuǎn)移、傳輸都以IP數(shù)據(jù)包形式實(shí)現(xiàn)，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻的三網(wǎng)合一；配合瀏覽器座席，座席人員只要配置瀏覽器、IP電話機(jī)或軟電話就可以登錄Call Center，不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制；
·具有較強(qiáng)的可擴(kuò)展性：與傳統(tǒng)Call Center相比，通訊交換的實(shí)現(xiàn)由板卡、交換機(jī)完全由IP交換機(jī)（軟件）實(shí)現(xiàn)，滿足從省一級(jí)地域范圍到全國(guó)范圍客戶(hù)中心的統(tǒng)一和聯(lián)網(wǎng)，順利構(gòu)建全國(guó)統(tǒng)一Call Center系統(tǒng)；
·全網(wǎng)統(tǒng)一管理性：作為IP Center系統(tǒng)的指揮調(diào)度中心，Cisco ICM模塊具有全網(wǎng)統(tǒng)一管理功能，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的外設(shè)網(wǎng)關(guān)，不但管理券商已經(jīng)建設(shè)基于Avaya、北電等的通訊設(shè)備，而且管理券商大量的基于板卡的CTI平臺(tái)，實(shí)時(shí)調(diào)度、管理全網(wǎng)范圍內(nèi)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)通訊設(shè)備、CTI平臺(tái)的運(yùn)行狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的硬件無(wú)關(guān)性，充分保護(hù)券商的原有投資；
·與Internet高度融合：IP Call Center本身就是架構(gòu)于Internet基礎(chǔ)之上，通過(guò)Web協(xié)同、媒體融合，和券商網(wǎng)站緊密聯(lián)系起來(lái)，成為券商基于Internet的客戶(hù)服務(wù)中心，可以為客戶(hù)提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。
總結(jié)
·經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的試用，表明系統(tǒng)無(wú)論是在設(shè)計(jì)的先進(jìn)性，還是在使用的有效性上均達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，受到了海通證券客戶(hù)的普遍歡迎。

杭州信雅達(dá)公司供稿 CTI論壇編輯