項目背景
　　北京通信1000客戶服務中心是在原北京電信189客服系統(tǒng)基礎上擴建的。原北京電信189客服中心系統(tǒng)是選用合力金橋客服中心解決方案，于1998年建成并投入使用，是國內第一個真正意義上的現(xiàn)代呼叫中心。
　　北京通信原有多條服務熱線，但由于電信業(yè)務的迅速發(fā)展，熱線中心的技術層次和服務水平已不能滿足客戶的要求。為進一步提高企業(yè)形象，降低運維費用，優(yōu)化人員管理，為客戶提供7X24小時的服務，并拓展增值服務空間，北京通信于2002年決定建設高水平的1000綜合客戶服務中心。
系統(tǒng)規(guī)模及要求
　　北京通信的統(tǒng)一客戶服務平臺，針對市話、長話、數據等多種業(yè)務，為600萬用戶提供服務

·2個交換機形成分布式呼叫中心結構

　　北京通信1000客戶服務中心采用合力金橋客服中心解決方案，采用模塊化的軟硬件結構、開放式平臺設計，具有豐富的接口、完善的組網能力及功能強大的軟件功能等優(yōu)點，設計容量可達2000個坐席。系統(tǒng)目前接入70 E1數字中繼（2100路），提供34E1（1020路） IVR自動語音服務，510個人工坐席其中本地80個，遠端360個，機動座席50個。提供全程錄音跟蹤。
業(yè)務功能
　　應用合力金橋客服中心解決方案，北京通信1000客戶服務中心可以實現(xiàn)資費查詢、業(yè)務咨詢、客戶建議與投訴、業(yè)務受理、網上客服等多種服務內容。同時，合力金橋客服中心提供的強大的分析管理工具，能夠實時生成各種統(tǒng)計數據和報表，幫助北京通信及時準確的把握客戶的脈搏并作出決策。
給用戶帶來的好處
　　系統(tǒng)的建立解決了由于電信業(yè)務增長，而客服技術滯后和客服水平落后的問題；
　　CTI技術和IVR系統(tǒng)的引入，提高了客服中心的呼叫的分配和應答效率，提高了企業(yè)形象，降低了服務成本；
　　功能豐富而強大的業(yè)務軟件系統(tǒng)，減少了坐席服務技能的差異，大大提高了業(yè)務處理效率和服務水平；
　　強大的統(tǒng)計分析工具有助于用戶認識自身不足，了解客戶需求，為北京通信及時調整業(yè)務方向，制定發(fā)展目標提供強有力的數據支持。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯