本系統(tǒng)是一整套完整保險(xiǎn)的解決方案，擁有60路中繼接入，16個(gè)人工座席，服務(wù)于北京120萬(wàn)保戶。本系統(tǒng)基于先進(jìn)的CTI技術(shù)，功能全面、完備、強(qiáng)大，是針對(duì)保險(xiǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)的一個(gè)保險(xiǎn)客戶服務(wù)Call Center 系統(tǒng)，面對(duì)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)的特殊要求，充分利用保險(xiǎn)公司人力資源、專(zhuān)業(yè)知識(shí)優(yōu)勢(shì)及信息系統(tǒng)資源，用于對(duì)保險(xiǎn)公司客戶和業(yè)務(wù)員提供語(yǔ)音和人工的保險(xiǎn)服務(wù)。
　　平安保險(xiǎn)北京分公司電話客戶服務(wù)系統(tǒng)包括兩部分：自動(dòng)語(yǔ)音和人工坐席。用戶撥入系統(tǒng)后，先進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)進(jìn)行處理；用戶在任何時(shí)候均可按“0”轉(zhuǎn)入人工坐席。系統(tǒng)直接訪問(wèn)保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)庫(kù)，因此查詢的信息均為實(shí)時(shí)信息。
　　該系統(tǒng)開(kāi)發(fā)實(shí)施以來(lái)運(yùn)行正常，后經(jīng)過(guò)第二期工程的實(shí)施，該系統(tǒng)的功能得到進(jìn)一步的增強(qiáng)，在平安北京分公司的客戶服務(wù)方面起到了很大的作用，對(duì)于提高平安保險(xiǎn)的企業(yè)形象，增強(qiáng)客戶對(duì)平安保險(xiǎn)公司的滿意度起到了良好的作用。
一、系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)示意圖

二、系統(tǒng)功能描述
1. 語(yǔ)音信息查詢功能
　　用戶撥號(hào)呼入系統(tǒng)后，按照系統(tǒng)的提示，進(jìn)行按鍵操作，便可提取系統(tǒng)存儲(chǔ)的公司簡(jiǎn)介、客戶服務(wù)、條款簡(jiǎn)介等項(xiàng)語(yǔ)音信息。公司簡(jiǎn)介中有公司及其各分支機(jī)構(gòu)的通訊錄�？蛻舴�務(wù)，則為保戶介紹基本的保險(xiǎn)知識(shí)，以及保戶在享受保險(xiǎn)服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)了解的各種須知。條款簡(jiǎn)介，則簡(jiǎn)要的介紹了保險(xiǎn)公司的全部險(xiǎn)種。
2. 傳真信息查詢功能
　　利用系統(tǒng)提供的傳真信息查詢功能，有傳真機(jī)的用戶可在接聽(tīng)語(yǔ)音信息過(guò)程中，隨時(shí)按“0”鍵，便可用傳真機(jī)接收所聽(tīng)語(yǔ)音信息的詳細(xì)文字資料，與各條款簡(jiǎn)介對(duì)應(yīng)的是各詳盡的合同條款文本。
3. 續(xù)期數(shù)據(jù)庫(kù)查詢功能
　　通過(guò)對(duì)續(xù)期數(shù)據(jù)庫(kù)的查詢，客戶可查到保單的交費(fèi)情況，及其續(xù)期服務(wù)聯(lián)系人、聯(lián)系電話。
　　用戶撥號(hào)呼入本系統(tǒng)后，在系統(tǒng)提示下，正確輸入自己想查的保單號(hào)，系統(tǒng)便將該保單的保費(fèi)轉(zhuǎn)帳繳付情況播報(bào)給用戶，若保戶的保費(fèi)轉(zhuǎn)帳不成功，則會(huì)播報(bào)原因及相應(yīng)的處理辦法，以保證保戶能及時(shí)繳付保費(fèi)。系統(tǒng)在完成上述處理后，還會(huì)告訴保戶該保單的續(xù)期服務(wù)聯(lián)系人及聯(lián)系電話。
4. 業(yè)務(wù)員數(shù)據(jù)庫(kù)查詢功能
　　系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)員數(shù)據(jù)庫(kù)查詢功能，一方面可供客戶在業(yè)務(wù)員推廣保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，識(shí)別該業(yè)務(wù)員的真實(shí)身份。同樣利用該查詢功能，老保戶能查到原業(yè)務(wù)員的最新聯(lián)系電話，或原業(yè)務(wù)員是否已離職，及其離職后，其續(xù)期服務(wù)由誰(shuí)負(fù)責(zé)。
5. 語(yǔ)音留言功能
　　利用系統(tǒng)提供的語(yǔ)音留言功能，客戶可隨時(shí)呼入本系統(tǒng)，向平保北京分公司提出各種壽險(xiǎn)服務(wù)要求，公司指定專(zhuān)人，負(fù)責(zé)在兩個(gè)工作日內(nèi)(含留言當(dāng)天)作出回應(yīng)。客戶每次最長(zhǎng)可用十分鐘留下自己的姓名，聯(lián)系方法，及講述清楚自己的壽險(xiǎn)服務(wù)要求，諸如：投保留言，投訴留言，報(bào)案留言等。
6. 取留言功能
　　利用系統(tǒng)提供的取留言功能，公司指派的操作員，可對(duì)系統(tǒng)保存的客戶留言，按年月日小時(shí)，分成一小時(shí)一個(gè)時(shí)間段，進(jìn)行聽(tīng)留言處理。同時(shí)，系統(tǒng)對(duì)每次聽(tīng)留言操作，做如下記錄：操作員代碼/留言種類(lèi)/留言時(shí)間段/取留言鍵操作起始時(shí)間/取留言操作時(shí)長(zhǎng)，以便讓公司對(duì)客戶留言的處理工作有監(jiān)控手段，真正做到對(duì)客戶負(fù)責(zé)。
三、軟硬件運(yùn)行環(huán)境
1. 自動(dòng)模塊
2. 系統(tǒng)管理模塊/留言管理模塊
3. 數(shù)據(jù)庫(kù)前置模塊/本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器
4. CTI LINK軟件
5. CTI平臺(tái)軟件
6. 智能交換平臺(tái)

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