一．概述：
　　經(jīng)歷了一場突如其來的SARS襲擾，對中國公用事業(yè)的信息化建設提出了新的要求，尤其對衛(wèi)生事業(yè)，疫病防治，以及城市突發(fā)事件應急體系的信息化系統(tǒng)的建立都提上了日程。美國奧迪堅通訊系統(tǒng)（上海）有限公司作為全球領先的呼叫中心平臺與系統(tǒng)的專業(yè)供應商，在向中國紅十字會總會捐贈了呼叫中心系統(tǒng)用于抗擊非典的同時，也積極針對醫(yī)療行業(yè)信息化建設，努力貢獻。中國的醫(yī)療衛(wèi)生工作重點正逐漸從過去傳統(tǒng)的以醫(yī)療為中心向以人為本的健康保障型轉(zhuǎn)移，120急救指揮中心呼救中心正在成為社區(qū)服務信息網(wǎng)絡和社會保障系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)。美國奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司依靠再構建120急救指揮系統(tǒng)上面的強大技術優(yōu)勢，結(jié)合醫(yī)療行業(yè)的特殊應用，市民可通過電話、網(wǎng)絡向120急救指揮中心呼救，120急救指揮中心在接收呼救后，可在指揮系統(tǒng)立即找到呼救位置，指揮醫(yī)院前往救護，并可隨時監(jiān)控救護車所處的位置；在重大特發(fā)事件現(xiàn)場可實時現(xiàn)場調(diào)度指揮搶救。
二．系統(tǒng)功能：

　　120指揮系統(tǒng)，是建立在奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)平臺上面向醫(yī)療急救中心的服務平臺，應用先進的現(xiàn)代通信技術和計算機網(wǎng)絡技術，構成一個跨學科，跨專業(yè)的綜合系統(tǒng)工程。它是以一個特定號碼120作為電話接入的系統(tǒng)號碼，集中受理群眾的急救報警業(yè)務，能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務功能。120急救中心作為獨立的急救系統(tǒng)，主要執(zhí)行急救工作，其急救車輛行駛路線涉及到各地。為了樹立良好的120公眾形象，提高救護工作的服務質(zhì)量，也為維護急救中心本身的權益，奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)對于急救車輛的工作狀態(tài)，包括適時數(shù)據(jù)、當天數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)以及其它相關信息等進行詳細記載，在GIS地圖上顯示其工作狀態(tài)的同時也產(chǎn)生數(shù)據(jù)報表，以供120急救中心隨時查閱相關信息工作使用。不同于其他行業(yè)，120的建設不僅僅需要結(jié)合計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)，而且要結(jié)合GPS（地理信息系統(tǒng)）進行合理的呼叫指揮調(diào)度，這就使得該呼叫中心的建立，在技術上的裝備一定要強，系統(tǒng)的穩(wěn)定性，兼容性一定要高，奧迪堅所提供的急救呼叫指揮中心體現(xiàn)了現(xiàn)代高科技與急救業(yè)務的完美結(jié)合，具有較高的應急能力和技術水平，能夠滿足日常急救處理指揮調(diào)度的需要，并且能夠?qū)ν话l(fā)事件和緊急情況下進行大規(guī)模綜合性實時指揮調(diào)度，從而實現(xiàn)對空間的全面控制和對反應時間的縮短，提高整體快速反應能力。整個120系統(tǒng)中充分使用了奧迪堅電話系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)可通過局域網(wǎng)與電話系統(tǒng)融為一體，也可通過數(shù)字專線或模擬線整合，可以實現(xiàn)：
1.交互式語音應答（IVR）
2.惡意電話屏蔽
3.強大的座席功能
4．與數(shù)據(jù)庫的充分結(jié)合
5. 120急救電話信息處理功能
6. 強大的話務統(tǒng)計功能
7. 120報表系統(tǒng)
8. 120系統(tǒng)管理
9. 120信息查詢
10. 120調(diào)度員、病家、司機協(xié)調(diào)系統(tǒng)
11.電話錄音和錄音管理實現(xiàn)
三． 業(yè)務功能
1.來電顯示及電話記錄生成
2．電話錄音及錄音記錄管理
3.出車記錄的輸入及統(tǒng)計部分
四． 系統(tǒng)配置
　　選用美國奧迪堅AltiGen一體化的硬件和系統(tǒng)軟件的平臺AltiServ。AltiServ是整個系統(tǒng)的心臟，是系統(tǒng)一切功能的基礎。因此，客戶服務中心的系統(tǒng)平臺最好是專用的或以客戶服務中心作為主要服務對象，以增加客戶服務的定制功能和減少其他因素對客戶服務中心的影響。美國奧迪堅AltiGen高度一體化的呼叫中心平臺AltiServ系統(tǒng)，（AltiServ是奧迪堅一體化的硬件和系統(tǒng)軟件的平臺），它為系統(tǒng)提供了強大的交換功能，同時還集成了多種服務器功能。由于采用自己特有的交換系統(tǒng)，使得系統(tǒng)的穩(wěn)定性更好，系統(tǒng)實現(xiàn)了電信級的穩(wěn)定性。
五． 系統(tǒng)帶來的效益
　　奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司在120系統(tǒng)設計之初，采取統(tǒng)一的模塊化設計，把握良好的程序設計思想，嚴格按照軟件工程思想進行程序設計，并且結(jié)合醫(yī)療行業(yè)的特點進行可行性分析、需求分析、系統(tǒng)分析才能保證120加快維護響應的速度，降低維護難度。奧迪堅構建的120急救指揮系統(tǒng)具有很強的擴充能力，升級方便，系統(tǒng)的安裝調(diào)試快速，管理機制簡單、功能齊全、操作快捷，以及人機對話界面友好，投資回報率高。該系統(tǒng)的建立能夠及時顯示求救電話相關信息，同時，可以進行多種方式的電話錄音（也可以放音），系統(tǒng)會調(diào)度并引導急救車輛迅速趕往出事地點進行救助，這樣就能縮短急救時間，挽救病人的生命，改善醫(yī)療機構服務質(zhì)量，提高效率并增加效益，從而贏得更好的社會聲譽。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯