Call Center到底能如何為客戶服務(wù)、帶給客戶什么樣的驚喜呢？
　　陳先生是某家銀行信用卡新客戶，剛開始使用時(shí)，對(duì)于該行所提供的客戶服務(wù)，感到非常的驚奇。當(dāng)他利用該行所提供之電話語音服務(wù)，即可輕易地利用電話查詢信用卡的各項(xiàng)信息，如余額查詢、點(diǎn)數(shù)查詢，選擇轉(zhuǎn)接服務(wù)人員時(shí)，服務(wù)人員馬上知道是他的來電，及他此通電話的目的，而立即給予適當(dāng)?shù)胤��?wù)，服務(wù)人員的態(tài)度與專業(yè)素養(yǎng)，另他感到非常的滿意，任何問題均可獲得解決且應(yīng)答如流，即使該位服務(wù)人員無法處理，還可以直接與其主管反應(yīng)，讓他備感尊重。
　　王小姐是一位朝九晚五的上班族，想利用每月閑置的資金進(jìn)行一些投資理財(cái)，因此她選擇了某家公司的定時(shí)定額基金申購，投資一年多以來，王小姐幾乎僅透過電話與該公司的服務(wù)人員聯(lián)系，即完成了各項(xiàng)申購、贖回的作業(yè)，對(duì)于王小姐這位沒時(shí)間跑銀行的人，簡直太方便了。為什么呢？原來當(dāng)初王小姐從廣告中透過該公司的語音服務(wù)專線而得知了各項(xiàng)基金產(chǎn)品的數(shù)據(jù)與目前凈值，當(dāng)她詢問服務(wù)員申購作業(yè)應(yīng)如何辦理時(shí)，服務(wù)人員不僅提供詳細(xì)的解說，且與服務(wù)人員通話的同時(shí)，基金的申請(qǐng)書立即從她的傳真機(jī)傳出，于是王小姐便在服務(wù)人員的在線指導(dǎo)下，將申請(qǐng)書填寫完畢，傳回該公司就完成了申購手續(xù)。從此之后不論是贖回作業(yè)或是基金余額、賬單的查詢，王小姐均透過電話即可完成，而且由于每次電話撥入服務(wù)人員總會(huì)適時(shí)地告訴王小姐各項(xiàng)最新的投資情報(bào)或理財(cái)建議，而且都由一位服務(wù)人員為她服務(wù)，王小姐最后還與該服務(wù)人員成了好朋友。
　　由上述兩個(gè)個(gè)案中，即可了解Call Center為客戶所帶來的方便性是如何了，為何Call Center可提供這些服務(wù)呢 ?不外乎Call Center強(qiáng)調(diào)下列功能：
Smart Call Routing來話繞接
　　Call Center話務(wù)中心,可依據(jù)來話者的Caller ID、PIN(Personal Identify Number)或輸入的事件代碼來決定繞接（Routing）的路徑人員。一個(gè)完善的Call Center，應(yīng)可彈性設(shè)定不同的客戶轉(zhuǎn)接不同的Agent群。讓客戶每次的來電均由同一位Agent服務(wù),亦可依據(jù)客戶的等級(jí)來決定由Agent直接服務(wù)或由轉(zhuǎn)接到IVR進(jìn)行語音查詢，所以王小姐每次均可由同一位Agent服務(wù)即是透過繞接的設(shè)定而達(dá)到此填功能。
研華IPC應(yīng)用于Call Center之系統(tǒng)圖

pop-up Screen彈完成畫面整合數(shù)據(jù)庫
　　為什么服務(wù)人員一接起電話即得知來電者是誰與他的來話目的呢，這就Pop-up Screen 的功能。Agent一接起電話時(shí)，客戶的數(shù)據(jù)及其于IVR查詢轉(zhuǎn)入Agent時(shí)之相關(guān)查詢畫面，立即出現(xiàn)于Agent 值機(jī)人員的營幕上，Agent可以很快的得知來話方的身份，語言偏好、語音查詢的記錄及來話目的，而在接起電話時(shí)以"國語"答復(fù)-『王小姐您好！您要申購中信潛力基金嗎，有何我可以為您服務(wù)之處呢』而立即提供來話者確切的服務(wù)，一般而言，Call Center值機(jī)人員的所彈出之營幕，應(yīng)包含下列五個(gè)基本的項(xiàng)目：
　　1. 客戶基本數(shù)據(jù)區(qū)：顯示來話方的基本數(shù)據(jù)，如姓名、地址、稱謂、聯(lián)絡(luò)電話、語言偏好、賬號(hào)、客戶級(jí)別等。
　　而當(dāng)然，以上所述之各項(xiàng)Pop-up Screen之功能，后端皆需與數(shù)據(jù)庫進(jìn)行整合，因此強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫處理能立，亦是建置Call Center重要的考量點(diǎn)。
　　而目前最新的Pop-up Screen技術(shù)接口乃結(jié)合了Web功能，以瀏覽器技術(shù)作為與使用者接觸的操作接口，如此一來，話務(wù)中心主管在進(jìn)行Agent話術(shù)制作時(shí)，知識(shí)庫可連結(jié)全世界，并保持高度的彈性與方便增加的功能，此舉不但符合了未來Visual Call Center或Internet Call Center 的發(fā)展概念，且可完全與現(xiàn)有企業(yè)內(nèi)之Internet整合，取用各項(xiàng)已整合到Internet的數(shù)據(jù)、或是外圍的相關(guān)信息、同業(yè)數(shù)據(jù)，所以當(dāng)主管在進(jìn)行話術(shù)編輯作業(yè)時(shí)，即可節(jié)省許多重復(fù)制作的工作時(shí)間。
后續(xù)作業(yè)處理(Fulfillment)流程電子化
　　當(dāng)一通來話結(jié)束時(shí)，Agent必定尚有許多相關(guān)后續(xù)作業(yè)須處理，如基金申購審核、申訴回復(fù)、簽呈的派送、郵寄、派工等。在Call Center中，這些繁雜的作業(yè)均以電子化的作業(yè)流程取代。 透過與Microsoft Exchange 、Work Flow的結(jié)合及Microsoft Backoffice技術(shù)之應(yīng)用，管理人員可自行定義各項(xiàng)工作之流程，指派簽核人員或?qū)徍似谙蓿�于通話后，各�?xiàng)待處理之工作均被啟動(dòng)，Agent即依所設(shè)定之流程，指派負(fù)責(zé)人員處理，完成通話后各項(xiàng)的作業(yè)。
　　如此一來，通話后的后處理作業(yè)進(jìn)行，即可更加的方便、實(shí)時(shí)與管理 另外Call Center更可藉由系統(tǒng)話的商情搜集，替企業(yè)積極尋找消費(fèi)源，而客戶來電查詢即是最佳的潛在客戶群，系統(tǒng)可透過數(shù)據(jù)庫之整合，有系統(tǒng)的將數(shù)據(jù)保存下來，以供未來行銷參考。 例如：
1.客戶來電數(shù)，消費(fèi)行為如何？
　　藉由Call Center的服務(wù)，客戶的需求不但很容易地被滿足，且對(duì)于客戶源的保持與維系及潛在客戶的開發(fā)，均帶來大量助益，故，對(duì)于企業(yè)無形的商譽(yù)提升與實(shí)質(zhì)的利潤增加，皆將伴隨著Call Center的建置而來。

研華科技公司供稿 CTI論壇編輯