上海三貝信息技術(shù)有限公司是一家專(zhuān)業(yè)從事CTI系統(tǒng)集成和電子商務(wù)軟件開(kāi)發(fā)的高科技合資公司。日前，三貝為上海實(shí)業(yè)集團(tuán)下屬的上海實(shí)業(yè)軟件工程學(xué)院定制開(kāi)發(fā)的上實(shí)-三貝招生報(bào)名呼叫中心系統(tǒng)已被正式啟用。

　　大家可能都普遍認(rèn)為：學(xué)校是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一塊凈土。但是隨著改革開(kāi)放的不斷深化，人才的迫切需要，國(guó)家所屬的高等學(xué)府已越來(lái)越不能滿(mǎn)足大多數(shù)人對(duì)高等教育的需求。于是，形形色色的民辦特色學(xué)校如雨后春筍般出現(xiàn)了。上海實(shí)業(yè)軟件工程學(xué)院就是這樣的一所學(xué)校，它是由上海市政府直屬的海外窗口機(jī)構(gòu)---上海實(shí)業(yè)（集團(tuán)）有限公司出資組建，經(jīng)上海市教委批準(zhǔn)設(shè)立的一所專(zhuān)業(yè)性院校。由于教育已歸屬產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)，學(xué)校也不得不步入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的行列，說(shuō)到競(jìng)爭(zhēng)就不能不說(shuō)客戶(hù)服務(wù)了，信息化時(shí)代里，誰(shuí)能吸引并保持更多的客戶(hù)，誰(shuí)就獲得了市場(chǎng)的先機(jī)，對(duì)于學(xué)校來(lái)說(shuō)也是如此，上海作為中國(guó)改革開(kāi)放的前沿城市，高等教育的普及化，幾乎人人都可享受高等教育，并且擁有了更多的自主選擇的權(quán)利，因此爭(zhēng)取生源就成了學(xué)校迫在眉睫的頭等大事。

　　但是目前學(xué)�？蛻�(hù)服務(wù)狀況卻不容樂(lè)觀，它有以下幾個(gè)特點(diǎn)：不一致性：不同的人可能提供不完全相同的信息；不穩(wěn)定性：相同的人不同時(shí)間服務(wù)質(zhì)量不同；不完整性：不能提供準(zhǔn)確的完整的信息；不連續(xù)性：不能提供全天候服務(wù)；數(shù)據(jù)共享差：數(shù)據(jù)分散保存。學(xué)�；�本上沒(méi)有集成電話(huà)、傳真、電腦等功能的客戶(hù)服務(wù)中心

　　呼叫中心,集成電話(huà),電腦技術(shù),包括多種接入方式：電話(huà),傳真, EMAIL,INTERNET等，是信息化客戶(hù)服務(wù)的有力工具。

　　上實(shí)-三貝招生報(bào)名呼叫中心系統(tǒng)，利用（IVR）交互式語(yǔ)音應(yīng)答，提供7*24小時(shí)電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)和訪(fǎng)問(wèn)語(yǔ)音服務(wù)內(nèi)容的自動(dòng)記錄和追蹤，自動(dòng)快速的呼叫者身份識(shí)別；日常教學(xué)業(yè)務(wù)與呼叫中心有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)呼叫中心與內(nèi)部日常流程有機(jī)結(jié)合，來(lái)電記錄（人工或自動(dòng)）、查詢(xún)、追蹤，良好的擴(kuò)展性，可方便地與待開(kāi)發(fā)的教育管理等模塊有機(jī)結(jié)合。上實(shí)-三貝招生報(bào)名呼叫中心是建立在奧迪堅(jiān)高度整合的通訊服務(wù)器AltiServ系統(tǒng)上面向業(yè)務(wù)的服務(wù)平臺(tái)，系統(tǒng)不但可以以人工座席或自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)向用戶(hù)提供學(xué)校介紹、課程設(shè)置、報(bào)名方法、費(fèi)用等相關(guān)事宜的咨詢(xún)，還提供了學(xué)校內(nèi)部的信息管理功能：學(xué)生檔案管理、招生過(guò)程管理、課程設(shè)置管理等

系統(tǒng)可分為以下幾個(gè)模塊：

查詢(xún)
　　包括查詢(xún)課程，學(xué)生基本情況，報(bào)讀記錄，在校生情況，錄取者報(bào)名者情況，費(fèi)用統(tǒng)計(jì)，報(bào)名號(hào)查詢(xún)，以及來(lái)電記錄查詢(xún)，即可查任意時(shí)間段的來(lái)電咨詢(xún)記錄，人工服務(wù)和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)及其訪(fǎng)問(wèn)語(yǔ)音服務(wù)的內(nèi)容。除各種查詢(xún)都有打印規(guī)定內(nèi)容格式的報(bào)表以外，還能在EXCEL中輸出內(nèi)容更為豐富的自定義報(bào)告，適應(yīng)規(guī)定 格式報(bào)表之外的其他報(bào)表和打印要求。
咨詢(xún)

　　處理各種咨詢(xún)活動(dòng)，記錄咨詢(xún)者相關(guān)信息；身份識(shí)別功能，準(zhǔn)確、及時(shí)、自動(dòng)顯示咨詢(xún)者信息；學(xué)生信息的修改、編輯和建立學(xué)生檔案；管理所有學(xué)生信息，包括潛在學(xué)生、咨詢(xún)學(xué)生、報(bào)名者、錄取者和注冊(cè)在讀學(xué)生。

報(bào)名
　　處理諸如報(bào)名課程、報(bào)名費(fèi)等事宜；處理報(bào)讀尚未確定開(kāi)班日期的課程；可指定或限定某一期的課程，也可不限于某一期課程；處理永久有效的報(bào)名。

評(píng)估
　　可按班級(jí)或按報(bào)名號(hào)搜索待評(píng)估者；可輸入評(píng)估意見(jiàn)和評(píng)估人；可打印任意個(gè)指定被評(píng)估人的評(píng)估表；包含被評(píng)估人的基本信息。

錄取和注冊(cè)
　　可按班級(jí)或報(bào)名號(hào)搜索；既可逐個(gè)錄取，也可指定任意個(gè)報(bào)名者錄��；處理學(xué)費(fèi),雜費(fèi)等事項(xiàng)。
上實(shí)-三貝招生報(bào)名呼叫中心系統(tǒng)特點(diǎn)：

　　 利用交互式語(yǔ)音應(yīng)答提供7*24小時(shí)的電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)
　　 訪(fǎng)問(wèn)語(yǔ)音服務(wù)的自動(dòng)記錄和追蹤
　　 即時(shí)準(zhǔn)確的呼叫者身份識(shí)別
　　 電子化流程管理所有學(xué)生（包括咨詢(xún)者，報(bào)名者，在校生等）檔案
　　 豐富的業(yè)務(wù)處理能力
　　 強(qiáng)大的系統(tǒng)管理功能
　　 運(yùn)行穩(wěn)定
　　 模塊化的組建提供了系統(tǒng)良好的擴(kuò)展性

上海三貝公司供稿 CTI論壇編輯