作為一家專業(yè)的電信服務提供商，城市導航者96900擁有500平方米的呼叫中心，該呼叫中心自成立至今主要通過電話載體向用戶提供以城市交通信息為主的各類人們在生活中最關心的信息。

　　隨著話務量的不斷上升，原有的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)變得不堪負荷了。然而更為重要的是原有的系統(tǒng)無法進行詳細的通話時間和費用統(tǒng)計，無法判斷多少電話由于等待時間過長而退出隊列，無法按照工作組來進行話務統(tǒng)計等等，而這些對于電信服務供應商來說無非都是至關重要的。用性能良好的系統(tǒng)來更換陳舊的設備已是勢在必行的了。城市導航者最終選擇了上海三貝信息技術有限公司作為整個系統(tǒng)的集成商，其中有兩個重要的原因：該系統(tǒng)在硬件方面采用了奧迪堅高度整合的通訊服務器AltiServ，它在一臺服務器上融合了幾乎常用呼叫中心的功能，因為整個系統(tǒng)由奧迪堅獨家開發(fā)，奧迪堅提供徹底的技術服務，一旦系統(tǒng)的運行出現(xiàn)任何故障，都會得到最即時的最全面的支持和維護；整合有另外一個最直接的利益體現(xiàn)，那就是卓越的性能價格比。同樣強大的功能，同樣穩(wěn)定的運行，別人動輒就是幾百萬的，我們采用的奧迪堅呼叫中心平臺就要低得多。選擇三貝的第二個重要的原因是：三貝不是一家普通的系統(tǒng)集成商，來自美國硅谷雄厚的技術力量使得三貝在成立不到一年的時間里已開發(fā)出一整套成熟的呼叫中心應用軟件產(chǎn)品：SY-Agent（座席員軟件）、SY-IVR（交互式語音應答軟件）、SY-Fax（傳真軟件）、SY-Recording（錄音軟件）、SY-Billing（計費軟件）、SY-WDC（web數(shù)據(jù)中心軟件）、SY-Admin（系統(tǒng)管理員軟件）。

　　近日，三貝呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)正式在96900運作了，新系統(tǒng)是在下午3點鐘左右切換的，呼叫中心的大多數(shù)座席員原本都是在下午5點下班的，但是新系統(tǒng)啟動后，發(fā)現(xiàn)電話在下班的高峰時間4：30-6：00達到了一個峰值，很多的電話都因為座席人員的減少無法被接通而退出了等待隊列，由于原有的呼叫中心系統(tǒng)無法統(tǒng)計退出隊列的電話數(shù)量，所以公司的負責人無法合理的進行人員配備，不但讓公司在收入上造成很大的損失，更嚴重的是公司形象的破壞，設想如果是新用戶第一次撥打該號碼，長時間的無法接通，最終的可能只有是損失了一個客戶。

　　而新的系統(tǒng)運作后，公司負責人按照SY-Billing所統(tǒng)計出來的各項數(shù)據(jù)（按照時間段進行的話務數(shù)量統(tǒng)計，按照工作組進行的話務費用的統(tǒng)計，各類直觀的曲線圖和柱狀圖）進行了合理化的人員配備，根據(jù)這兩天統(tǒng)計的數(shù)據(jù)來看，每天的話務費都在原來的基礎上幾乎翻了一番，負責人很高興三貝的呼叫中心系統(tǒng)能幫助企業(yè)挽回巨大的損失，使企業(yè)營業(yè)額比以往有了大幅度的提高
系統(tǒng)功能介紹：

·客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答；對于新客戶可以選擇自動語音播報了解公司情況、產(chǎn)品種類、價格等與客戶有關的信息，如需人工座席應答可轉入相關座席。
·系統(tǒng)需要集成內(nèi)部電話系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)，同時具備話務員功能、虛擬總機功能、語音信箱、電話會議等功能；短信功能。
·整個系統(tǒng)需要配備完善的計費系統(tǒng)及網(wǎng)管系統(tǒng)。

系統(tǒng)軟件介紹：
　　SY-IVR：根據(jù)業(yè)務流程實現(xiàn)功能。

　　SY-Admin：SB-IVR 的管理軟件。提供IVR中相關業(yè)務參數(shù)的維護（包括ACD分配方式、網(wǎng)絡偵測、IVR日志瀏覽、業(yè)務數(shù)據(jù)庫維護等）。

　　SY-Agent:：座席員軟件，適用于普通座席員和座席班長。提供業(yè)務權限分配，業(yè)務員的管理，電話隊列顯示，轉接電話，召開電話會議，駐留電話、轉自動話務臺、轉語音信箱，操縱電話隊列等電話功能。座席班長擁有座席員的全部功能，另外具有監(jiān)控座席成員的電話狀態(tài)，監(jiān)聽和插話。提供多種軟件界面風格。

　　SY-Billing：提供三種身份登錄，超級用戶可以瀏覽所有信息，作息班長查看所轄座席組，座席員僅限本人信息。信息包括話務日期，話務開始時間，話務結束時間，話務總長度，通話時間，等待時間，話務類型，呼入/呼出號碼，第一接線員，第二接線員，第一工作組，第二工作組，所屬工作組，話務費用等詳細的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并提供全方位的信息查詢功能。此外還附有圖表分析功能。根據(jù)甲方要求提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能其中包括對話務員當班過程中詳細退出數(shù)據(jù)（退出時間，退出理由等）的功能

上海三貝公司供稿 CTI論壇編輯