公司介紹
　　英國電信［BT］是競爭激烈的英國市場中的主要電話服務(wù)提供商，目前擁有兩千萬住宅電話用戶。
挑戰(zhàn)
解決方案
成果
　　作為其奪回住宅電話市場份額、保留現(xiàn)有客戶戰(zhàn)略的一部分，英國電信消費者電話銷售已經(jīng)訂立目標，即每年能與其每一個具有重要價值的客戶進行若干次對話溝通。英國電信明白，定期與客戶電話聯(lián)系有利于加強與客戶的關(guān)系。通常在六分鐘的電話談話過程中，英國電信的顧問可以確認他們的客戶是否正從所有提供給他們的服務(wù)和促銷中收益，以及他們是否了解并正在購買更多附加產(chǎn)品和服務(wù)。
　　英國電信的電話銷售全國運營審核經(jīng)理Julie Lowther女士，是建立和啟動這五個遍布英國本土的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的主要負責人，這些呼叫中心分別位于英格蘭的沃林頓、紐卡斯爾、唐卡斯特，蘇格蘭之格拉斯哥以及北愛爾蘭的貝爾法斯特。通過這些互聯(lián)的呼叫中心，英國電信可以實現(xiàn)全國范圍內(nèi)的無縫操作，借以實現(xiàn)其發(fā)展與住宅用戶之間個人關(guān)系的目標。
　　Lowther表示："我們運營的市場競爭激烈，因此我們希望住宅客戶能充分了解到他們能從我們公司獲得的產(chǎn)品種類及服務(wù)范圍。我們希望能超越他們的期望，因為坦白地講，我們更希望留住他們帶來的業(yè)務(wù)。"
Concerto提供了可以達到業(yè)務(wù)目標的技術(shù)
　　由于英國電信在每個地點有數(shù)百名顧問，并對優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)有嚴格的關(guān)鍵要求，于是向顧問們提供即時幫助便成為其所必須的電信系統(tǒng)功能中最重要的內(nèi)容。使用Concerto技術(shù)所具有的監(jiān)控和指導(dǎo)功能，英國電信指導(dǎo)人員可以在電話通話期間向其顧問提供建議，與他們磋商，并向他們提供培訓(xùn)指導(dǎo)。英國電信消費者電話銷售還在呼叫中心內(nèi)設(shè)立大型電視墻，與其顧問保持實時通信，并通過團隊之間的運營競爭來激勵其工作。
獨特的能力有助于最優(yōu)化顧問－客戶通話時間
　　另一個獲得英國電信的高度評價是Concerto的呼叫協(xié)調(diào)能力，當呼入呼叫量逐步增多時，可以將銷售顧問從呼出呼叫逐漸切換到呼入呼叫.
　　Lowther表示："我們目前使用Concerto呼叫調(diào)和功能來自動配置資源。"我們希望將呼入呼叫的等待時間減少到最小，但并不是以顧問未得到充分利用為代價。
　　通過使用呼叫調(diào)和功能,使得英國電信的消費者電話銷售,在任何時間,只需保持有限數(shù)量的呼叫中心, 就能滿足高峰時段呼入呼叫的通信量。換句話說,當Concerto系統(tǒng)覺察到呼入呼叫量開始累集時，會自動將這些呼叫切換到那些位于其它呼叫中心并在處理呼出呼叫的顧問手中。Concerto系統(tǒng)通過屏幕信息提醒這些超負荷顧問們，告知他們新的處理狀態(tài)。
期限內(nèi)完成并達成目標
　　"我們的目標是提高性價比。我們需要全球最好的技術(shù)用于全球最好的呼叫中心。" Julie Lowther，英國電信消費者電話銷售審核經(jīng)理

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯