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Concerto 幫助Entergy 實現(xiàn)話務(wù)員生產(chǎn)力的最大化

2004-04-12 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點擊:


前言
  Entergy需要改進客戶帳號方面的收集過程和其信用度。該公司設(shè)想,實施主動呼叫讓客戶知道其應付帳單日,以避免服務(wù)被取消。Entergy希望在改進收集過程,以避免客戶的electrHQSolutionsty服務(wù)被關(guān)閉以及支付隨后的重接費用。6個專屬接入服務(wù)范圍的電話中心話務(wù)員被要求嘗試一些新東西--撥打?qū)ν怆娫,于隔日斷線列表上的所有人聯(lián)系。起初,話務(wù)員不得不把列表打印出來,在他們六個中間手動分工。話務(wù)員然后不得不手動撥打電話號碼,并且如果沒有人接聽,話務(wù)員需要在必須重新?lián)艽虻碾娫捥柎a上寫下時間。隨后要做好幾次嘗試,直到應付帳單的人接聽為止。每天需要打電話給6000到1000個客戶,因此Entergy需要有一個解決方案,可以使撥號自動化,并回叫那些尚未電話聯(lián)絡(luò)過的號碼。
  Entergy選擇采用科勝通軟件公司完全混合的綜合軟件解決方案,EnsemblePro。話務(wù)員在早晨上載電話表,然后自動撥號器就開始自動打電話給客戶,并把這些電話自動分配給有空的話務(wù)員。到晚上,主管可以得到報告,報告內(nèi)容包括每小時撥打電話的次數(shù),所剩自動答錄機的錄音條數(shù),每個話務(wù)員所占用的時間,占空時間,付款的次數(shù)和延期付款協(xié)議的條數(shù)。Marjorie Frederic ,Entergy 電話中心的主管解釋道,"EnsemblePro解決方案賦予我們所需的機動性,讓我們能夠有效的管理資源,讓我們的話務(wù)員在最需要的地方工作,接入電話獲撥打電話。"

結(jié)果
  在沒有采用科勝通軟件公司的EnsemblePro解決方案之前,話務(wù)員每小時只撥打18到21個實時電話。EnsemblePro幾乎把這一數(shù)字成倍增長,達到每小時35個實時電話。EnsemblePro 幫助Entergy 實現(xiàn)話務(wù)員生產(chǎn)力的最大化,增加了利潤。通過自動追蹤所有的電話活動,消除手動撥號,可以撥打更多的電話,聯(lián)系更多的客戶,這樣被取消服務(wù)的客戶就少了許多,而公司的收集過程也得以改善。聯(lián)系到的客戶,94%到96%的都付了他們的帳單,這樣通過減少中止服務(wù)的次數(shù)從而提高了客戶的滿意程度。

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯

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