首頁 > 隨著國(guó)內(nèi)客戶挽留、調(diào)查訪問、電話營(yíng)銷、催收催繳等業(yè)務(wù)的興起，預(yù)測(cè)外撥技術(shù)開始得到越來越多呼叫中心管理者的關(guān)注。這主要是因?yàn)閷?duì)于呼叫中心管理者來講，一方面在呼叫中心建設(shè)初期已經(jīng)投入了大量的資金，由于原有業(yè)務(wù)基本以呼入式的客戶服務(wù)為主，其價(jià)值需要通過核算的方式得以體現(xiàn)，而在我國(guó)，由于服務(wù)文化還處于初級(jí)階段，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，目前還很難通過這樣一種核算機(jī)制，認(rèn)可呼叫中心的價(jià)值，因此當(dāng)企業(yè)開展外呼服務(wù)時(shí)，在系統(tǒng)投入成本控制上就顯得尤為嚴(yán)格；另一方面，經(jīng)過幾年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)，呼叫中心管理者深刻體會(huì)到由于座席持續(xù)增加給企業(yè)帶來的沉重負(fù)擔(dān)，從開始的追求座席規(guī)模，到后來隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)大不得不添加座席，到今天開始有意識(shí)地控制和減少座席，特別是在開展新業(yè)務(wù)的時(shí)候，平衡業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和座席規(guī)模間的關(guān)系就成為了呼叫中心管理者的主要話題。
- 每小時(shí)有效呼叫量 = 座席的總接通電話數(shù) / 座席的總登錄時(shí)間
- 座席工作效率 = （座席總通話時(shí)間 + 總事后處理時(shí)間）/ 座席總登錄時(shí)間
從上面實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)可以看出，應(yīng)用Concerto預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)后，座席工作效率從47％提高到86％，是原座席占有率的1.83倍。
座席和運(yùn)營(yíng)主管一致認(rèn)為，采用預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)后，從運(yùn)營(yíng)角度看：
- 提高座席使用效率和工作效率
- 提高座席的生產(chǎn)力
- 平衡座席的工作量
- 幫助座席最大程度的發(fā)揮自己的潛力
- 幫助管理人員更好的管理和評(píng)估座席的效績(jī)
事實(shí)上由于外包運(yùn)營(yíng)商的成本屬于中等水平，Concerto經(jīng)過和國(guó)內(nèi)金融行業(yè)客戶的共同測(cè)算，認(rèn)為在金融行業(yè)如果采用預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)，節(jié)約的成本相當(dāng)于在6個(gè)月內(nèi)就收回系統(tǒng)所有投資。
在這里值得說明的是，并不是所有客戶都需要預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)，使用預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)需要兩個(gè)基本條件:
1.呼叫中心的座席真的有許多電話要外撥，如開展電話營(yíng)銷、催收催繳、客戶調(diào)查業(yè)務(wù)等，電話越多，座席越打不過來，使用預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)的效率就越明顯，也就意味著應(yīng)用這一系統(tǒng)的投資回報(bào)就越高。
2. 呼叫中心進(jìn)行外撥后，通常一個(gè)座席和客戶的通話時(shí)間在3分鐘以內(nèi)，這樣使用預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)才有意義，通常通話時(shí)間越短，使用預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)的效率就越高。
通過以上案例可以看出，采用預(yù)測(cè)外撥技術(shù)可以給呼叫中心管理者在外撥業(yè)務(wù)上帶來什么樣的變革，我們堅(jiān)信，科技帶來生產(chǎn)力絕不是一個(gè)簡(jiǎn)單的口號(hào)，對(duì)于呼叫中心管理者來講，它意味著，一個(gè)新的技術(shù)，可以給客戶帶來更低的成本，可以給客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
