隨著呼叫中心的普及，其贏利能力已經(jīng)被置于前所未有的重要水平。在國內(nèi)，呼叫中心成為企業(yè)的營銷渠道的要求越來越迫切，外撥業(yè)務(wù)也成為呼叫中心盈利的一個(gè)新焦點(diǎn)。而經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在外撥市場上等待我們的必將是真正意義上的嚴(yán)酷的管理競爭。主要面臨的問題如下：


營銷活動(dòng)管理
　　Samba可同時(shí)管理數(shù)十個(gè)營銷活動(dòng)，并分別設(shè)定獨(dú)立的外撥號碼列表和商業(yè)規(guī)則。通過合理分配外呼的數(shù)量和頻率，以確保營銷活動(dòng)在約定的期限內(nèi)完成。Samba適用于外包型呼叫中心或時(shí)常開展電話營銷、市場調(diào)查等業(yè)務(wù)的企業(yè)呼叫中心。

預(yù)測撥號和撥號檢測
　　企業(yè)的原始客戶信息中存在不少錯(cuò)誤號碼、空號、電話答錄機(jī)、modem和傳真號碼等，另外在撥號過程中也會(huì)出現(xiàn)無人接聽的狀態(tài)。Samba能濾除這些無效的應(yīng)答音，使業(yè)務(wù)不必把大量精力浪費(fèi)在撥號上，從而把實(shí)際有效通話時(shí)間從15分鐘/小時(shí)提高至45分鐘/每小時(shí)。此外，Samba還可以幫助管理者控制呼叫中心的整體外撥節(jié)奏，從而為主動(dòng)銷售、客戶聯(lián)系、市場調(diào)查、客戶服務(wù)等商業(yè)活動(dòng)提供了有力的技術(shù)保障。

客戶過濾機(jī)制
　　系統(tǒng)在統(tǒng)計(jì)外撥結(jié)果之后，會(huì)有效的過濾掉無效的客戶號碼，如空號、錯(cuò)號、暫停服務(wù)等，并可自動(dòng)處理座席軟件發(fā)出的更新號碼的指令，為企業(yè)提供完整、正確的客戶資料庫。

預(yù)分析外撥
　　完善的預(yù)撥號系統(tǒng)對外撥號碼的管理不應(yīng)是孤立的、一成不變的。通過對外的消息通道，預(yù)撥號系統(tǒng)可以與外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行交互，并提供給管理者預(yù)分析外撥的機(jī)制。Samba在實(shí)時(shí)生成外撥清單之前先檢驗(yàn)每個(gè)號碼，只有確認(rèn)其真正滿足管理員定義的預(yù)分析條件時(shí)才進(jìn)行外撥。

營銷活動(dòng)監(jiān)控和系統(tǒng)監(jiān)控
　　系統(tǒng)提供對營銷活動(dòng)和系統(tǒng)的監(jiān)控功能，通過直觀、準(zhǔn)確的報(bào)告，管理者可以實(shí)時(shí)了解外撥的效率、外撥的進(jìn)度，分析外撥的現(xiàn)時(shí)收益，把握預(yù)測撥號的節(jié)奏。Samba也可以實(shí)時(shí)反映各個(gè)端口的當(dāng)前狀態(tài)，反映忙閑程度以及系統(tǒng)利用率等指標(biāo)。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表
　　Samba可以圖形化統(tǒng)計(jì)報(bào)表的形式提供系統(tǒng)性能的多項(xiàng)數(shù)據(jù)。

遠(yuǎn)端座席
　　Samba 支持遠(yuǎn)端座席，如Home Agent。遠(yuǎn)端業(yè)務(wù)代表可在以PSTN號碼登錄至浩豐時(shí)代VOM中間件服務(wù)器的outbound座席組，依據(jù)預(yù)撥號設(shè)備的撥號指令進(jìn)行外撥業(yè)務(wù)。而管理者可以對遠(yuǎn)端業(yè)務(wù)代表的PSTN電話行控制。同時(shí)，Samba也可支持多模塊的分散部署和集中管理。

靈活的API
　　Samba系統(tǒng)提供靈活的系統(tǒng)級API，使得呼叫中心的應(yīng)用開發(fā)者得以在預(yù)測撥號系統(tǒng)構(gòu)建的高效運(yùn)做中加入自己的客戶化部分。Samba系統(tǒng)支持浩豐時(shí)代的消息轉(zhuǎn)換中間件Lilac，從而增強(qiáng)開發(fā)者對預(yù)測撥號各個(gè)環(huán)節(jié)的控制能力。

動(dòng)態(tài)腳本（可選項(xiàng)）
　　動(dòng)態(tài)腳本模塊提供圖形化的腳本定制環(huán)境，使用者只需用鼠標(biāo)簡單的拖曳，就可迅速設(shè)定問答腳本。系統(tǒng)可制定多個(gè)不同腳本，在來電彈屏?xí)r自動(dòng)加載合適的腳本，并可根據(jù)客戶的回答自動(dòng)進(jìn)行問題跳轉(zhuǎn)。動(dòng)態(tài)腳本還提供斷點(diǎn)續(xù)問支持，對于客戶提供的問題答案，動(dòng)態(tài)腳本給予各個(gè)節(jié)點(diǎn)答案的統(tǒng)計(jì)分析功能，使市場調(diào)查等外撥活動(dòng)的結(jié)果一目了然。

浩豐時(shí)代科技公司供稿 CTI論壇編輯