面臨挑戰(zhàn)：采用新技術(shù)滿足緊急運營環(huán)境的特殊需要
　　德卡爾布郡位于美國佐治亞洲，亞特蘭大市，它有60多萬居民，是佐治亞洲的第二大郡。為了履行公共安全的職責，德卡爾布911，即郡警察局通訊和應(yīng)急管理部，每天要處理2500多個呼叫，這些呼叫包括匪警，火警，交通事故，急救和其他危及人身生命安全的報警。
　　德卡爾布911聯(lián)絡(luò)中心是典型的緊要任務(wù)型環(huán)境。聯(lián)絡(luò)中心接線員所做的工作不僅僅是在任務(wù)規(guī)定的時間內(nèi)及時應(yīng)答呼叫，而且，他們是否能夠方便地獲取信息，并盡快為呼叫者提供援助，生死攸關(guān)。因此，當?shù)驴�爾�?11原來的聯(lián)絡(luò)中心在技術(shù)上顯得越來越跟不上發(fā)展需要時，他們開始尋找一個更強健、更現(xiàn)代化的解決方案。這次尋找，對他們來說意義深遠。
　　在他們尋找可靠性強、操作靈活的聯(lián)絡(luò)中心解決方案的時候，德卡爾布911對三個性能指標給予了重點考慮：對呼叫按優(yōu)先級排序并進行管理的能力，監(jiān)聽和分析呼叫數(shù)據(jù)的能力，以及需要一個結(jié)構(gòu)精妙、技術(shù)先進的平臺以應(yīng)付復(fù)雜環(huán)境。
　　德卡爾布911在選擇聯(lián)絡(luò)中心解決方案時，還提出系統(tǒng)必須具有適應(yīng)性，以滿足聯(lián)邦、州、郡對諸如：服務(wù)等級和質(zhì)量的要求。舉例來說，聯(lián)邦通訊委員會（FCC）要求911聯(lián)絡(luò)中心支持手機呼叫，也就是要求聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)有能力捕捉十位數(shù)的電話號碼。此外，今后FCC將逐步要求系統(tǒng)能在離手機最近的手機基站幾英里的范圍內(nèi)追蹤手機呼叫者。
解決方案:
　　德卡爾布911最終選擇了eOn通訊公司和他們的eQueue多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案，滿足他們對緊要任務(wù)環(huán)境中客戶互動管理的需要。這是在比較和測試了多家廠商的產(chǎn)品后作出的選擇，主要基于eQueue的以下特點：
久經(jīng)考驗的可靠性：
先進的路由和報表功能：
開放的解決方案：
擴展性和模塊化：
全面的應(yīng)用程序：
效果
　　eQueue使德卡爾布911聯(lián)絡(luò)中心能有效地把呼叫轉(zhuǎn)接給操作員。 采用eQueue，德卡爾布911能夠始終如一地區(qū)分屬于不同優(yōu)先級的呼叫，能容易地把呼叫的優(yōu)先級排序，從緊要級變成非常緊急級。
　　eQueue使德卡爾布911不必為了處理一般事務(wù)性呼叫而另外使用一個分離的電話線，這樣不僅簡化了人員配備，而且也保證緊急呼叫始終能有效地連接到第一個空閑的、技能最優(yōu)的操作員座席。
　　德卡爾布911還依靠eQueue把誤叫和重復(fù)呼叫在被連接到操作員之前予以清除掉。這樣操作員就可以集中精力去接聽新的未被報警的緊急事件。
　　德卡爾布911電信通訊負責人Neal Hardin對eQueue解決方案給予了很高的評價，"轉(zhuǎn)變通常意味著挑戰(zhàn)，特別是在使用其它的系統(tǒng)10年之后。eQueue無論安裝、集成還是使用，都簡便易行，使德卡爾布911的操作員們體驗到,這次系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變是他們所經(jīng)歷過的，最容易的一次轉(zhuǎn)變。不僅是我們的接線員喜歡新系統(tǒng)的功能，而且項目實施也是我所見過的運轉(zhuǎn)最圓滿的一次--eOn的服務(wù)是優(yōu)秀的，他們的解決方案提供了最強的可靠性，而且配置起來也非常容易。"
用戶評價
　　德卡爾布911的投資回報是立竿見影的。按優(yōu)先級順序處理呼叫，使轉(zhuǎn)接更加迅速。呼叫者獲得更優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。完備的報表功能，提高了靈活性，提高了全體接線員和中心的業(yè)務(wù)處理效率。除了上述好處之外，還具有完成緊要、關(guān)鍵任務(wù)所需的可靠性。自從實施eQueue多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案以后，德卡爾布911聯(lián)絡(luò)中心達到了一個更高的服務(wù)水準。
　　 "eOn知識淵博的專業(yè)服務(wù)團隊也與我們的管理層和接線員一起工作，為滿足我們的特定需求創(chuàng)建特別的系統(tǒng)功能，"Hardin說："全面的報表，先進的轉(zhuǎn)接功能，語音公告功能等等，使用極為方便。你提出要求，eOn就能夠幫你實現(xiàn)，我喜歡這個系統(tǒng)。"
　　Hardin總結(jié)說："eQueue幫助我們?yōu)榈驴�爾布郡的市民服�?wù)，我們打算繼續(xù)與eOn合作，為中心的操作系統(tǒng)添加更多的功能，提高中心的工作效率，使我們更好的滿足市民的需要。"

益昂通訊公司供稿 CTI論壇編輯