背景：
　　九五太維資訊呼叫中心是國內(nèi)一家可以承接外包業(yè)務(wù)的，專門從事電話呼叫中心服務(wù)的客戶服務(wù)中心運營商。它在中國運作著一個高度專業(yè)化的電話呼叫中心，其目標是通過對電話呼叫中心的應(yīng)用，為客戶帶來大幅度的利潤增長并使其客戶占據(jù)市場領(lǐng)先地位。該公司可以在全國范圍內(nèi)，使用最新的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計算機電話集成技術(shù)（CTI），將綜合電話呼叫中心這種新型的商業(yè)運作模式引入中國并帶動其朝著基于國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)的方向發(fā)展，并向各行業(yè)提供基于WEB的全面客戶服務(wù)中心解決方案。
采用新技術(shù)滿足運營環(huán)境的需要：
　　隨著用戶量的上升以及業(yè)務(wù)的拓展，九五太維資訊原有的系統(tǒng)已經(jīng)無法更好的滿足客戶服務(wù)的需要了。他們期望能夠在保證其原有投資不受損失的情況下更新擴展整個系統(tǒng)。主要的要求是能夠智能化高效率的集中管理整個系統(tǒng)并能夠確保高品質(zhì)的客戶服務(wù)水平。其對新的解決方案提出了以下技術(shù)要求：首先是保證與原有架構(gòu)的兼容性，保證新的系統(tǒng)與舊系統(tǒng)能夠無縫的連接。其次是要有安全可靠性，保證系統(tǒng)能夠穩(wěn)定可靠，不會間斷業(yè)務(wù)。最后是要有靈活的擴展性，保證用戶在未來能夠根據(jù)需要對系統(tǒng)進行相應(yīng)的調(diào)整或二次開發(fā)。
解決方案:
　　在評估多家供應(yīng)商的解決方案，并仔細了解eQueue多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案后，九五太維資訊最終決定使用eQueue系統(tǒng)來滿足他們的需要。eQueue系統(tǒng)成熟穩(wěn)定而又先進的性能，能夠很好的使他們獲得所需的服務(wù)。
　　eOn(益昂)通訊近三十年的專業(yè)經(jīng)驗保證了eQueue系統(tǒng)能夠可靠的與太維資訊現(xiàn)有架構(gòu)進行駁接，其對各類型媒介的傳輸控制，包括語音，Email,傳真，線上即時通訊及語音信箱的路由控制，能夠令管理者很方便地對信息進行集中監(jiān)控。eQueue強大的報表顯示功能幫助太維資訊的管理者實時追蹤統(tǒng)計座席員的工作效果，提高整個客服系統(tǒng)的管理效率。"對座席員的狀況了解從來沒有這么一目了然……",太維資訊一位座席班長如是說，"基于eQueue平臺的實時狀態(tài)管理界面令我們耳目一新，我們能夠以自己喜歡的方式更直接的了解座席員的狀態(tài)，真正的提高了工作效率，保證了高品質(zhì)的客服水平。"
　　eQueue系統(tǒng)通過其智能轉(zhuǎn)接功能，利用全面的、實時和歷史監(jiān)聽管理工具，以及可以完全定制化的轉(zhuǎn)接和報表選項，能最大限度地提高聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)水平和效率，保證以最快的速度應(yīng)答客戶呼叫。
　　eQueue系統(tǒng)完善的冗余備份功能確保了其運行的可靠性，其在美國聯(lián)邦航空局(FAA)的成功應(yīng)用案例足以證明這點。同時系統(tǒng)依照使用者的級別設(shè)置了相應(yīng)的訪問權(quán)限，保證了系統(tǒng)資源的安全。
　　eQueue系統(tǒng)具有良好的擴展性，可以將座席從少則十個擴展到多達數(shù)千個，充分適應(yīng)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的需要。對于太維資訊而言，其可籍此對不同客戶項目進行靈活的管理，應(yīng)對未來不斷變化的客戶服務(wù)發(fā)展需求。
　　此外基于Linux平臺的完全開放的標準結(jié)構(gòu)，提供了標準的接口和協(xié)議，以及以瀏覽器為基礎(chǔ)可以從多個地點接入的桌面工具，這些功能為聯(lián)絡(luò)中心提供了足夠的擴展性和必需的系統(tǒng)集成工具�？梢允褂眠@些工具把eQueue解決方案與其他公司的應(yīng)用程序相整和，以滿足特定的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境的需要。
　　這完全滿足了太維資訊希望根據(jù)自己的未來需要，能夠在eQueue的標準平臺上進行二次開發(fā)的要求，他們能夠在eQueue平臺上定制自己的應(yīng)用程序，為客戶提供更貼心的服務(wù)，雖然目前eQueue系統(tǒng)現(xiàn)有的功能完全滿足他們的需要。
效果
　　目前九五太維資訊的整個系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運營良好，eQueue系統(tǒng)穩(wěn)定可靠性深得用戶的信賴。eQueue系統(tǒng)全面的應(yīng)用程序包括集成語音應(yīng)答，統(tǒng)一信息傳遞的語音郵件，傳真信息處理，質(zhì)量管理錄音，完善的電話功能和一套完備的桌面設(shè)備及其應(yīng)用程序，還包括具有通用知識庫的電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天管理，為用戶的個性化服務(wù)提供了更多的選擇，同時還強化了對所有客戶呼叫的跟蹤和報告。其良好表現(xiàn)，贏得客戶的高度評價。

益昂通訊公司供稿 CTI論壇編輯