近日,星際(杭州)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司與深圳邁瑞生物醫(yī)療電子股份有限公司簽約,提供星際網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)一體化管理系統(tǒng),幫助邁瑞打造一流的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理平臺
深圳邁瑞公司是中國領(lǐng)先的高科技醫(yī)療設(shè)備廠商,同時也是全球醫(yī)用診斷設(shè)備的創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)者之一。 自1991年創(chuàng)立以來,邁瑞公司始終致力于面向臨床醫(yī)療設(shè)備的研發(fā)和制造,產(chǎn)品涵蓋生命信息監(jiān)護、臨床檢驗及試劑、醫(yī)學(xué)超聲成像三大臨床領(lǐng)域。時至今日,邁瑞公司在全球范圍內(nèi)的銷售已擴展至近百個國家和地區(qū)。邁瑞公司總部位于中國深圳,在中國27個主要城市以及香港、加拿大設(shè)立了分支機構(gòu),在世界各地建立了強大的分銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò),全球員工超過1,300人。由于公司的飛速發(fā)展,企業(yè)信息化也在大力規(guī)劃及建設(shè),客戶服務(wù)部根據(jù)自身信息化建設(shè)要求,急需改善目前諸多手工作業(yè)的狀態(tài),需要先進客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理平臺提高客戶服務(wù)質(zhì)量,及管理公司涉及客戶服務(wù)的信息流、資金流、物流。
星際(杭州)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司是企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)領(lǐng)先的供應(yīng)商,已經(jīng)為國內(nèi)百余家知名企業(yè)提供了一流的客戶服務(wù)系統(tǒng)。其中包括其中包括飛利浦小家電、青島海信、青島澳柯瑪、合肥榮事達、寧波方太、寧波帥康、廣東步步高、河南新飛、聯(lián)想移動、UT斯達康、東方通信、韓國VK、中興通訊、南京英華達、歐倍德(OBI)、上海申美可口可樂、太古可口可樂、上海永樂等。星際被業(yè)界譽為中國企業(yè)級客戶服務(wù)系統(tǒng)第一品牌。
邁瑞公司以其嚴格的標(biāo)準,經(jīng)過先后多輪的選型和使用客戶實地考察,比較了國內(nèi)外各類系統(tǒng)的優(yōu)劣,最終選用星際網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)一體化解決方案。此次星際網(wǎng)絡(luò)提供的解決方案主要包括兩大部分:
1、 呼叫中心系統(tǒng):利用CTI技術(shù)更好的提高了客戶服務(wù)人員及維修工程師與客戶之間的交互效率,系統(tǒng)實現(xiàn)了IVR自動語音、ACD排隊、FOD自動傳真、語音信箱、錄音、電話及客戶資料同步轉(zhuǎn)移、短信功能、統(tǒng)計報表等。
2、 客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng):B/S結(jié)構(gòu),解決了客戶服務(wù)涉及到的信息流、資金流、物流。主要功能模塊包括:
- 客戶來電管理:結(jié)合呼叫中心系統(tǒng),根據(jù)客戶來電,系統(tǒng)自動彈出客戶信息等。
- 客戶信息管理:主要功能是管理企業(yè)的各種客戶資料,其中包括客戶基本資料、客戶產(chǎn)品資料、客戶服務(wù)資料、客戶購買合同等相關(guān)資料。
- 服務(wù)網(wǎng)點管理:其中包含了自建服務(wù)網(wǎng)點及特約服務(wù)網(wǎng)點的管理,管理到服務(wù)網(wǎng)點的建立、撤消、網(wǎng)點的人事管理,網(wǎng)點人員考核,網(wǎng)點服務(wù)工程師活動日歷等。
- 客戶服務(wù)管理:主要是以日?蛻舴⻊(wù)業(yè)流程為基礎(chǔ),對客戶的咨詢、投訴、報修、安裝等服務(wù)請求進行流程化處理,如客戶報修時,可以根據(jù)客戶的所在區(qū)域,派工給相應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)工程師等同時生成相應(yīng)的服務(wù)單據(jù),與服務(wù)費用結(jié)算相結(jié)合,通過服務(wù)管理,企業(yè)可以及時的發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的各類問題,及客戶服務(wù)的質(zhì)量、效率等。
- 服務(wù)合同管理:主要是對保內(nèi)合同、保外合同以及外包合同、維保合同等的管理,服務(wù)合同管理的信息可以跟客戶資料、產(chǎn)品資料產(chǎn)生互動,有效的把購買產(chǎn)品的型號、購買產(chǎn)品的產(chǎn)品編號、維修記錄、發(fā)票號碼、購買日期、價格信息、購買地點、服務(wù)日期、服務(wù)費用結(jié)合起來,便于服務(wù)人員的查詢;合同的審批進行流程化管理。
- 配件收發(fā)管理:主要是對企業(yè)總公司售后服務(wù)總部、各服務(wù)辦事處、外包公司之間的備件的需求計劃、審批;新舊備件的發(fā)放和回收等流程化管理;并且對每個主要配件進行跟蹤;配件收發(fā)時的物流及費用相掛鉤,并且提供跟蹤查詢等功能。
- 配件倉庫管理:備件倉庫管理主要通過"倉庫管理","備件類別管理","備件管理","備件庫存","備件倉庫盤點","配件故障原因分析"等六個子功能模塊來管理產(chǎn)品備件的分類和產(chǎn)品備件的規(guī)格(某些配件需要管理的單件的具體編號),名稱等相關(guān)信息;系統(tǒng)還提供了安全庫存管理,當(dāng)庫存低于安全庫存時系統(tǒng)會提供即時報警功能。
- 費用結(jié)算管理:服務(wù)費用主要是員工在服務(wù)過程中產(chǎn)生的,與各類服務(wù)單據(jù)相掛鉤,包括維修單,安裝單,差旅費用,服務(wù)合同費用等;系統(tǒng)支持不同產(chǎn)品、不同型號、不同地區(qū)的服務(wù)費用標(biāo)準。并且針對不同性質(zhì)的服務(wù)網(wǎng)點進行不同的費用結(jié)算方式。
- 調(diào)查回訪管理:系統(tǒng)將自動對每一個服務(wù)反饋單建立調(diào)查任務(wù),系統(tǒng)支持抽樣回訪、百分百回訪等規(guī)則,系統(tǒng)自動把回訪任務(wù)單提交給呼叫中心,實現(xiàn)連續(xù)自動撥號進行回訪;從而再次確定服務(wù)的質(zhì)量、效率、真?zhèn)蔚,以便對服?wù)工程師進行量化、考核等。
- 知識庫:知識庫主要是為客服人員在為用戶進行服務(wù)的時候提供參考資料,包括用戶使用過程中的故障現(xiàn)象和相關(guān)的處理方法。知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識,服務(wù)知識的匯總。
- 統(tǒng)計報表:系統(tǒng)提供強大的分析報表功能,可以按照企業(yè)的實際需要靈活設(shè)置統(tǒng)計指標(biāo),為不同階層的管理者提供相應(yīng)的報表,系統(tǒng)所需要提供的統(tǒng)計報表較多,允許系統(tǒng)管理人員自己定義統(tǒng)計報表(即選擇輸出數(shù)據(jù)、選擇指定時間段?梢詮目蛻艉凸緝(nèi)部兩個角度建立統(tǒng)計報表,在使用者的角度上,可以針對不同的對象以提供相應(yīng)的報表,這些對象包括:總公司經(jīng)理,省服務(wù)中心經(jīng)理,服務(wù)辦事處經(jīng)理等。
星際(杭州)網(wǎng)絡(luò)供稿 CTI論壇編輯