成都市工商行政管理"12315"消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)，是各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)依托12315熱線電話，受理消費(fèi)者申訴和舉報(bào)，調(diào)解消費(fèi)者權(quán)益糾紛，查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件和制售假冒偽劣商品等經(jīng)濟(jì)違法行為的有效途徑。但是，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不斷提高，成都市原有的12315語(yǔ)音平臺(tái)已難以滿(mǎn)足消費(fèi)者的需要，日通話量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了設(shè)計(jì)量，為了徹底解決以前網(wǎng)絡(luò)瓶頸堵塞、信息不暢、音樂(lè)時(shí)間太長(zhǎng)和每次投訴限時(shí)3分鐘等問(wèn)題，并逐步建立起由消費(fèi)者咨詢(xún)、申訴舉報(bào)、消費(fèi)安全預(yù)警、查辦案件、經(jīng)濟(jì)戶(hù)口管理等專(zhuān)項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)組成的12315行政執(zhí)法綜合網(wǎng)絡(luò)，成都市工商局組織專(zhuān)人進(jìn)行研究，不僅在呼叫中心技術(shù)上采用來(lái)自美國(guó)奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司的最先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，而且在管理上注重把"12315"工作與當(dāng)前整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序結(jié)合起來(lái)，用誠(chéng)心、熱心、耐心、公心，認(rèn)真處理消費(fèi)者每一件投訴和舉報(bào)。
　　現(xiàn)在的成都市12315是建立奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心平臺(tái)之上的，在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)上采取模塊化和網(wǎng)絡(luò)化設(shè)計(jì)，整個(gè)12315系統(tǒng)不僅僅是一個(gè)為民服務(wù)的平臺(tái)，同時(shí)也是包括一個(gè)總局（含數(shù)據(jù)分析和執(zhí)法部署）、職能中心（受理、信息直報(bào)點(diǎn)）、受理中心（含工商所受理點(diǎn)）在內(nèi)的三級(jí)信息網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)。成都市消費(fèi)者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或者傳統(tǒng)語(yǔ)音的方式接入12315，座席服務(wù)人員可以選擇采取電話、傳真、電子郵件、web方式，向來(lái)電市民提供自動(dòng)應(yīng)答或人工服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)撥出、E-Mail回復(fù)功能，并且相關(guān)數(shù)據(jù)和語(yǔ)音信息可以通過(guò)奧迪堅(jiān)IP呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢(xún)、交換等處理，迅速受理申訴舉報(bào)。同時(shí)奧迪堅(jiān)IP呼叫中心平臺(tái)將12315信息直接共享至各級(jí)工商行政執(zhí)法部門(mén)，有利于提高辦案辦事執(zhí)法效率，實(shí)現(xiàn)"統(tǒng)一受理，分級(jí)處理，集中管理、統(tǒng)計(jì)上報(bào)"的現(xiàn)代化業(yè)務(wù)要求。
　　值得一提的是，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)與其原有的系統(tǒng)構(gòu)建的大大不同，其采用高度一體化技術(shù)，充分融合了IP技術(shù)，PBX、CTI服務(wù)器、IVR、錄音、語(yǔ)音郵箱及郵件系統(tǒng)等呼叫中心常用功能于一體，由于不外掛設(shè)備，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了良好的保證的同時(shí)，在系統(tǒng)擴(kuò)展能力上也極大地滿(mǎn)足了成都市日后將12315熱線電話網(wǎng)絡(luò)更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者消費(fèi)保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)以及保證了該系統(tǒng)向基層、向社會(huì)的延伸和擴(kuò)展服務(wù)需求。奧迪堅(jiān)IP呼叫中心系統(tǒng)在12315建設(shè)上擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)成功打造了甘肅省12315、南充12315、南昌12315、山西長(zhǎng)治12315、浙江桐廬12315以及內(nèi)蒙古12315等熱線系統(tǒng)，得到了用戶(hù)高度的評(píng)價(jià)和肯定，此次成功協(xié)助成都市12315進(jìn)行系統(tǒng)改建，又一次表現(xiàn)出奧迪堅(jiān)在建設(shè)政府各種呼叫中心平臺(tái)上的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)。

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯