2005年2月，國內(nèi)知名電子商務(wù)公司新浪財富之旅與杭州恒生電子股份有限公司簽約，由杭州恒生公司為其建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)。

　　新浪財富之旅是一家專業(yè)從事電話、網(wǎng)絡(luò)酒店預(yù)定、機票預(yù)定的新興電子商務(wù)公司。公司開通800-820-2468及021-64363232號碼，處理來自全國的電話預(yù)定。經(jīng)過努力，新浪財富之旅已經(jīng)成為國內(nèi)從事電話的酒店、機票預(yù)定業(yè)務(wù)的前三強。

　　隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，中國的商務(wù)酒店和機票的預(yù)定業(yè)務(wù)也高速擴展。新浪財富之旅位于經(jīng)濟和商業(yè)發(fā)展的中心城市——上海，深知在激烈的電話預(yù)定行業(yè)的競爭中，唯有提升服務(wù)才能在競爭中生存和發(fā)展。原先，公司有30路模擬和30路的ISDN數(shù)據(jù)接入。一方面，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴大，原有的電話系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足未來的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，需要有一套容量更大、滿足一定階段內(nèi)業(yè)務(wù)擴展的電話系統(tǒng)；另一方面，財富之旅原先的電話沒有采用集成的管理，沒有更便于操作與管理的呼叫中心系統(tǒng)，無法對客戶的來電做到集成管理。所以，建設(shè)呼叫中心成為提高新浪財富之旅的生產(chǎn)力，增強新浪財富之旅的核心競爭力必然選擇。

　　新浪財富之旅希望采用的先進而成熟的呼叫中心和客戶管理系統(tǒng)，旨在創(chuàng)立競爭優(yōu)勢。通過呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，新浪財富之旅希望能在實現(xiàn)快速響應(yīng)客戶的咨詢、預(yù)定請求，并為客戶提供及時便捷的服務(wù)，并采用電話、短消息等多渠道的方式對客戶的請求進行反饋，并能夠在主動關(guān)懷客戶等諸多方面獲得實質(zhì)性的提升。杭州恒生公司具有多年的呼叫中心的開發(fā)經(jīng)驗，其呼叫中心的核心產(chǎn)品——iPBX具有成熟、先進、穩(wěn)定等諸多優(yōu)點，并在國內(nèi)擁有眾多的客戶群體，其嚴格的項目管理和卓越的項目實施能力都為客戶充分認可。新浪財富之旅經(jīng)過全面考察，決定選擇杭州恒生電子股份有限公司作為合作伙伴。

　　杭州恒生公司為新浪財富之旅建設(shè)的呼叫中心系統(tǒng)，交換機選用Avaya的G3si，中間件選用恒聲自有知識產(chǎn)權(quán)的IPBX，使用800電話號碼資源和普通電話號碼。一期項目為150個人工座席，二期將視業(yè)務(wù)的發(fā)展擴展到300－400個人工座席。該系統(tǒng)擁有4個E1和30路模擬線路的混合接入，充分體現(xiàn)了杭州恒生公司的IPBX中間件的靈活整合能力。

　　杭州恒生公司為新浪財富之旅建設(shè)的呼叫中心系統(tǒng)，將包括屏幕彈出、電話監(jiān)聽、錄音、主管輔導(dǎo)、智能排隊等一系列典型功能，也包括話務(wù)統(tǒng)計與分析，便于新浪財富之旅根據(jù)話務(wù)記錄進行績效考核、排班和市場分析。同時，呼叫中心系統(tǒng)也與新浪財富之旅的訂票業(yè)務(wù)系統(tǒng)做了接口，使之成為一個一體化的客戶咨詢、銷售、服務(wù)的平臺，有效的提升了新浪財富之旅的生產(chǎn)力和競爭優(yōu)勢。

　　杭州恒生公司在企業(yè)、政府、銀行、證券、基金等行業(yè)的呼叫中心上具有多年的技術(shù)積累，技術(shù)成熟、實施經(jīng)驗和運營管理經(jīng)驗均十分豐富。此次杭州恒生公司與新浪財富之旅的合作，標志著杭州恒生公司向呼叫中心在企業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用邁出了重要的一步。

杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯