中國石油化工股份有限公司（以下簡稱"中國石化"）是一家上中下游一體化、石油石化主業(yè)突出、擁有比較完備銷售網(wǎng)絡、境內(nèi)外上市的股份制企業(yè)。主要從事石油與天然氣勘探開發(fā)、開采、銷售；石油煉制、石油化工、化纖、化肥及其它化工的生產(chǎn)與產(chǎn)品銷售、儲運；石油、天然氣管道運輸；石油、天然氣、石油產(chǎn)品、石油化工及其它化工產(chǎn)品和其它商品、技術的進出口、代理進出口業(yè)務；技術、信息的研究、開發(fā)、應用。是中國最大的石油產(chǎn)品（包括汽油、柴油、航空煤油的批發(fā)和零售）生產(chǎn)商和供應商，是中國最大的主要石化產(chǎn)品（包括中間石化產(chǎn)品、合成樹脂、合成纖維單體及聚合物、合成纖維、合成橡膠和化肥）生產(chǎn)商和供應商，也是第二大原油生產(chǎn)商。

　　石化客服系統(tǒng)的應用環(huán)境分為三級系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和二級網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)。每一級系統(tǒng)中，客戶通過本地PSTN網(wǎng)絡接入到各級的呼叫中心一體化交換系統(tǒng)中。各級一體化交換系統(tǒng)通過VoIP技術實現(xiàn)通訊組網(wǎng)要求。在一級、二級客戶服務系統(tǒng)中設有客服業(yè)務應用平臺，為客服系統(tǒng)提供業(yè)務應用數(shù)據(jù)和業(yè)務應用模型。一級、二級呼叫中心一體化交換系統(tǒng)分別調(diào)用同級客服業(yè)務應用平臺接口實現(xiàn)客戶服務功能。三級客戶服務系統(tǒng)不設有客服業(yè)務應用平臺，三級呼叫中心一體化交換系統(tǒng)通過訪問二級客服業(yè)務應用平臺來實現(xiàn)客戶服務功能。客戶服務系統(tǒng)通過客服業(yè)務應用平臺逐級進行數(shù)據(jù)采集，最終匯總到一級客服業(yè)務應用平臺上�？头�業(yè)務應用平臺的業(yè)務數(shù)據(jù)來自于業(yè)務系統(tǒng)的業(yè)務數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)庫復制技術實現(xiàn)客服數(shù)據(jù)與業(yè)務數(shù)據(jù)的同步。業(yè)務數(shù)據(jù)庫采用Sybase數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)；客服業(yè)務平臺操作系統(tǒng)采用Linux操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫采用Sybase數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，中間件服務采用Tuxedo，業(yè)務接口協(xié)議采用XML。

圖 2石化客服全網(wǎng)呼叫業(yè)務流程示意圖

　　本地用戶請求本地信息或向本地話務員咨詢時，由本地呼叫中心直接處理，如果請求其他節(jié)點的服務，由總公司的呼叫中心實現(xiàn)集中控制，并請求用戶在呼叫接入點已經(jīng)輸入的信息和業(yè)務處理結(jié)果等，將其轉(zhuǎn)入相關處理人員或應用程序，語音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)接同步完成，保證用戶獲得最個性化的服務。

　　新加坡英立訊公司的一體化呼叫中心平臺獨有的三大特點加上為中國石化設計的全國統(tǒng)一呼叫接入平臺的組網(wǎng)方案，為中國石化全國統(tǒng)一呼叫接入平臺提供穩(wěn)定的網(wǎng)絡系統(tǒng)，讓客服呼叫中心系統(tǒng)7×24小時穩(wěn)定而且安全的運行，為客戶提供了更佳方便的服務系統(tǒng)，不僅大大減少客戶電話的排隊和等待的時間，使中國石化在客戶中樹立了更好企業(yè)形象，而且使客戶能夠輕輕松松的查詢各地區(qū)的信息。在經(jīng)過實踐的考驗后，中國石化對新加坡英立訊公司的ZingSwitch ®一體化呼叫平臺產(chǎn)品及英立訊公司為中國石化設計的全國統(tǒng)一呼叫接入平臺的組網(wǎng)方案非常的滿意。英立訊科技今后會繼續(xù)努力，為中國的呼叫中心事業(yè)做自己最大的貢獻。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯