揚州市是中國歷史文化名城，擁有2500年歷史，隨著城市經(jīng)濟和信息化的快速發(fā)展，揚州市積極開展電子政務的各項建設活動。為了加強政府與市民的有效溝通，解決市民生活中的實際困難，有效提升政府形象，揚州市政府近期選用來自美國的先進的呼叫中心系統(tǒng)--奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺構建揚州市市長熱線呼叫中心，該中心和Internet有效結合為一體，形成受理、處理、反饋答復、雙向互動交流等"一站式"的市長服務項目，市民只需要撥打一個電話，就可以得到及時、全方位的服務。奧迪堅為揚州市長熱線提供的呼叫中心系統(tǒng)不僅對外提供統(tǒng)一的政府形象窗口，覆蓋整個政府服務層面，而且對內成為揚州市各職能部門的信息傳遞和業(yè)務調度通道，順利地實現(xiàn)揚州市政府為市民提供周到、高效、個性化服務的需求。
　　揚州市長熱線的建立，成為揚州市為市民提供 "一站式"服務的基礎。奧迪堅IP分布式呼叫中心技術采用一體化的技術，融合了所有常用的呼叫中心功能，為揚州市政府免去復雜的網(wǎng)絡連接和眾多的各類交換機和外掛設備，帶來便捷快速的安裝實施、簡單易學的操作使用、靈活平滑的升級擴容、高效經(jīng)濟的運營維護。整個揚州市長熱線建立在奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺之上，支持PRI、E1、中國一號信令、七號信令、模擬線路等多種接入方式，擁有豐富的路由功能，包含了CTI、ACD、IVR、CDR、VoIP、TTS以及錄音管理，傳真管理等多種強大功能，為市民提供多種服務，服務范圍涉及到教育、醫(yī)療衛(wèi)生、城管、房管、物價、城市規(guī)劃、城市建設、公安、環(huán)保、勞動人事、交通、民政等各方面，各個職能部門通過IP的方式充分與市長熱線結合，成為市長熱線呼叫中心的子系統(tǒng)，市民可以通過市長熱線向各個政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項，在撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換；座席記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成一個高效的閉循環(huán)服務體系，使得揚州市市長熱線電話工作步入科學化、規(guī)范化。
　　揚州市長熱線是建立在奧迪堅IP分布式呼叫中心的平臺上，奧迪堅呼叫中心平臺具有平滑的擴展能力，便于系統(tǒng)容量隨著業(yè)務的擴展而不斷的增加、支撐功能的增加和改動。基于IP的分布式應用有效避免了政府機構在不同管轄范圍進行呼叫中心的重復建設，節(jié)約了政府的投資和運營成本，可以形成政府內部各部門之間的工作流程閉環(huán)處理，是相關業(yè)務部門的工作形成一個有機的整體，使合理地利用和調配資源成為現(xiàn)實，從而提高工作效率，提升服務質量，樹立政府良好的公眾形象。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯